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BUSINESS

[카페 마케팅] 결국 고객을 아는 것이 열쇠다

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고객은 당신의 비즈니스의 동력이다. 그들이 에스프레소를 주문하고, 라테를 테이크아웃하기 때문에 바리스타에게 급여를 지급하고, 고정비를 충당하고, 이윤을 창출할 수 있다. 당신은 그런 고객에 대해 얼만큼 알고있나? 고객이 왜 당신의 매장을 찾았으며, 그들이 다시 오게끔 하려면 어떻게 해야할까?

친구에 대해 아는 것만큼 고객에 대해 잘 안다면, 매출을 높일 큰 자산을 가진 것이다. 지금부터고객을 안다는 것의 중요성에 대해 알아보자.

 

고객을 파악하자

친한 친구인지, 할머니인지, 파티에서 처음 만난 사람인지에 따라 대화 방식이 완전히 달라 진다. 목소리 톤부터 사용하는 어휘, 대화 주제 등이 바뀔 것이다. 고객과 성공적으로 소통하기 위해서는 친구를 이해만큼 고객을 이해해야 한다. 그들의 동기, 생각, 감정을 파악할 수 있어야 한다.

친구는 노력 없이 얻을 수 없다. 우정이란 믿음, 경험, 대화를 기반으로 쌓여간다. 카페 오너로서 고객과 이 세 가지를 형성하는 것을 목표로 해야 한다. 고객에게 질문을 건네고, 즐거운 경험을 선사하고, 포인트 카드나 할인을 제공하고, 항상 훌륭한 품질을 제공해야 한다.

특히 ‘대화’에 대해 잊지 말자. 고객과의 대화를 시도하고 그들이 당신의 매장을 찾은 이유가 무엇인지 파악하자. 커피의 어떤 점을 좋아하며, 가장 좋아하는 오리진과 추출방법이 무엇인지, 하루 중 몇 시에 주로 커피를 마시는지 등에 대해 알아보자. 

궁극적인 목표는 ‘바이어 페르소나(Buyer Persona, 목표 세그먼트를 대표하는 가상의 고객)’를 형성하는 것이 되어야 한다. 비록 가상의 고객이더라도 인터뷰, 설문조사, 웹사이트 분석 기타 등등 데이터와 팩트를 근거로 해야 한다.

바이어 페르소나를 통해 고객이 어떤 동기로 커피를 사고, 어떻게 당신을 알게 되었고, 왜 당신의 카페를 방문하기로 했는지에 관한 훌륭한 통찰력을 얻을 수 있다. 이런 정보 덕분에 커뮤니케이션 및 마케팅 효과를 향상시키고, 더 높은 매출을 올릴 수 있다. 또한, 온라인과 오프라인에서 고객에게 다가가고, 그들과 관계하는 방법에 대해 더 잘 알게 될 것이다.

마케팅 투자 수익률을 높여라

카페 혹은 커피숍을 운영하는 데는 많은 노력이 든다. 재고, 직원, 매장 기타 등등 신경 써야할 것이 한 두가지가 아니다. 하지만 고객이 없다면 이런 노력은 모두 허사가 된다. 그렇기 때문에 마케팅과 커뮤니케이션의 가치를 과소평가 해서는 안된다.

여러 일이 진행되는 가운데 확실히 해야 하는 한 가지가 있다. 컨텐츠와 커뮤니케이션에 대한 투자에서 최대한의 효과를 끌어내야 한다는 점이다. 마케팅에 쏟은 시간과 노력은 최고의 결과로 이어져야 한다.

바로 여기 주의해야 할 점이 있다. 대화의 상대에 대해 제대로 알지 못한다면 결코 최고의 결과를 낼 수 없다. 당신의 카페에 대한 바이어 페르소나를 갖고 있다면 소비자들이 좋아할 만한 특별함과 이벤트, 메뉴 등을 수월하게 찾아낼 수 있고, SNS 컨텐츠를 제작할 때도 옳은 결정을 내릴 수 있다.

또한, 바이어 페르소나는 광고의 타겟 설정을 도와주기 때문에 도달률과 수익성을 증대시킬 수 있다.

 

고객 충성도를 높여라

바이어 페르소나를 만들어 고객에 대해 알게 되었다면, 그들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다. 커피, 음악, 인테리어, 서비스 등 당신이 제공하는 모든 것은 고객의 니즈, 정서적 욕구와 가치관을 충족시켜야 한다. 이를 통해 형성된 고객과의 관계는 당신의 카페에 큰 자산이다.

충성 고객은 친구로 느껴져야 한다. 그들에게 원하는 것을 제공하고, 매장은 물론 온라인상에서도 그들과 진심으로 대화해야 한다. ‘친구같은’ 고객들은 당신의 카페의 홍보대사가 돼 구전 추천을 늘려 줄 것이다. 인정받는 듯한 느낌을 받은 고객들은 호의적인 온라인 리뷰를 남기고, 친구들과 함께 다시 방문할 것이다. 그리고 그 친구들이 또 다른 친구들을 데려오는 선순환이 발생할 것이다.  

충성 고객들은 (마케팅을 덜 하더라도) 높은 매출을 발생시킨다. 2017년 SumAll의 조사결과에 따르면, 재방문율 40%인 업체의 재방문율이 10%인 유사 업체보다 50%가량 더 높은 매출을 기록했다. 실로 엄청난 차이다!

고객을 아는 것은 적절한 커뮤니케이션, 마케팅 계획 수립, 더 나은 서비스 제공, 더 친밀한 관계형성의 열쇠이다. 이것은 결국 재방율을 높여서 더 높은 수익창출이라는 결과를 낳는다.

 

원문 출처: https://www.perfectdailygrind.com/2018/01/coffee-shop-marketing-need-understand-customers/

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