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가족 같은 문화와 엄격한 체계적인 문화 사이에서 고민하는 카페 오너들을 위해 3부작으로 ‘건강한 기업 문화를 만드는 방법’이라는 제목으로 기획기사를 연재 중이다. 지난 두 기사처럼 오늘도 중요한 두 가지 포인트에 대해 살펴보겠다.

지난 기사: [카페 운영 노하우] 건강한 기업문화를 만드는 방법 – 1

지난 기사: [카페 운영 노하우] 건강한 기업문화를 만드는 방법 – 2

 

 스페셜티 커피 업계에서는 소비자와 바리스타는 모두 두 가지 반대되는 선택의 기로에 선다. 중구난방 인테리어와 변덕스러운 스태프가 있는 동네 카페와 세련된 브랜딩과 정교한 마케팅으로 무장한 프렌차이즈 카페 중 무엇을 선호하는가? 이 질문은 직원들에게 더 큰 의미가 있다. 가족 같은 분위기에서 일하고 싶은가? 아니면 전문기업 느낌이 나는 곳에서 일하고 싶은가?

아래 트위터 대화를 보면 양쪽 모두에서 격한 감정에 존재한다는 것을 알 수 있다.

가족같은 회사라는 미명하에 직원을 간섭하고, 착취하는 행태가 벌어지기도 한다.
지나치게 엄격한 기업 문화는 고객과의 소통을 단절시킨다.

우리는 소셜미디어상에서의 논쟁을 뛰어넘어, 경험이 풍부한 업계 전문가 및 카페오너들과 깊은 대화를 나누며 기업(직장) 문화에 대한 나름의 해답을 찾으려 했다. 지난 두 기사에서 각각 두 개의 열쇠에 대해 다뤄보았고, 이제 마지막 두 개의 열쇠에 관해 이야기하며 이번 시리즈를 마무리하려 한다.

 

다섯 번째 열쇠: 추구하는 방향을 일치시키되 다양성은 존중하자

3년 전 나이키(Nike)에서 퇴사해 오리건주 포틀랜드에 Deadstock Coffee를 창업한 Ian Williams는 “당신의 비즈니스가 추구하는 문화와 방향에 대해 직원들에게 알리는 것이 중요합니다”라고 말한다. 단순히 알리는 데서 그치는 것이 아니라 모든 직원이 해당 문화에 맞춰가도록 이끌어야 한다.

그러지 못하는 직원들과는 이별을 감수해야 할 수도 있다. 특히, 이미 가족같이 편안한 분위기가 형성되었다면 다른 문화를 형성하기가 쉽지 않다. Ian은 “느긋한 분위기가 당신의 발목을 잡을 수도 있습니다. 근로 의욕이 없어 보이는 직원들을 보며 ‘저럴 거면 출근은 왜 하는 거지?’라는 생각이 들 때도 있습니다”라고 말한다.

동시에 당신의 비전이 너무 편협하거나, 배타적이지 않은지도 경계해야한다. 직원 마다 직장에서 원하는 관계가 모두 다른 만큼 어느 정도의 다양성은 인정되어야 한다. 직원과 오너가 공유하는 문화를 함께 만들어가는 것이 열쇠다. 채용 시에는 회사가 추구하는 문화에 잘 융화되고, 조직 성장에 기여할 수 있는 인재를 찾아야 한다.

단, 당신이 원하는 문화로 직원들을 강요해서는 안 된다. 2017 커피 마스터스 챔피언 Erika Vonie는 ‘가족 같은 문화’의 나쁜 예를 직접 경험했었다. Erika는 그때를 떠올리며 “일하게 된 것만으로도 고마운 줄 알아야 한다라는 말을 들었습니다”라고 말했다. 이런 말을 들었을 때는 망설이지 말고 일을 그만 두어야 한다. 그녀는 “(부당한) 상황이 벌어지고 있는 것이 분명하다면, 거기서 벗어나야 합니다. 그런 일은 점점 더 악화되기만 할 뿐이니까요”라고 말한다.

 

여섯 번째 열쇠: 변화를 인지하고, 적절히 대처하자

커피 품질과 마찬가지로 문화는 움직이는 목표다. 기후변화가 커피 농부에게 영향을 끼치는 것처럼 사업상의 변화는 회사 문화에도 영향을 줄 수 있다. 한 가지 목표만 생각하고 시작했겠지만, 지금까지 언급한 다양한 요소들이 언제든 당신의 팀의 형태와 감정에 영향을 끼칠 수 있다. 리더는 회사의 변화를 잘 파악하고, 적절히 대처해야 한다.

예컨대, 직원 수가 5명에서 40명으로 늘어나면, 사업 방향 자체가 크게 바뀔 수 있으며 전에 없던 다양한 긴장 상황이 발생할 수 있다. 회사가 성장할 때, 잘 되고 있는 것은 무엇이고, 그렇지 않은 것은 무엇인지 검토하는 시간을 갖자. 그리고 변화와 적응 과정 속에서도 당신의 사업을 성공으로 이끈 가치는 잘 보존하자.

사실, 더 큰 문제는 회사가 커질수록 소외된 사람들은 더 소외되고, 우선순위에서도 더 밀려난다는 것이다. 가족 같은 분위기를 추구한다는 카페들을 보면 아이러니하게도 엄마인 직원(자녀가 있는 40~50대 여성)이 한 명도 없다. 회사가 커지더라도 다양성은 중요하다.

 

시리즈를 마무리하며

특정한 문화를 만들고, 정착시키는 데는 생각보다 더 많은 노력이 필요하다. 다만,  ‘가족 같은 분위기’와 ‘기업 같은 분위기’의 차이가 많은 이들이 생각하는 것만큼 크지 않다는 것을 기억하길 바란다.

가족 같은 분위기는 이런 것이다. 직원들은 서로 돕고, 서로의 차이를 포용한다. 리더는 전 직원이 편안하도록 최선을 다한다. 고객 서비스 측면에서는, 고객의 니즈를 파악하기 위해 관계 형성을 중요시한다. 또한, 오너는 직원들을 ‘비용’으로 여기지 않고, 오너와 직원 사이에는 두터운 신뢰가 형성돼 있다.

이런 문화가 정착되었다면 두말할 나위 없이  ‘좋은 회사’다.

 

출처: http://www.baristamagazine.com/growing-gracefully-part-three/

가족 같은 문화와 엄격한 체계적인 문화 사이에서 고민하는 카페 오너들을 위해 3부작으로 ‘건강한 기업 문화를 만드는 방법’이라는 제목으로 기획기사를 연재 중이다. 지난 기사처럼 오늘도 중요한 두 가지 포인트에 대해 살펴보겠다.

지난 기사: [카페 운영 노하우] 건강한 기업문화를 만드는 방법1

 

번째 열쇠: 추구하는 문화의 실상에 대해 정확히 인지하자

나의 매장에서 어떤 문화가 정착되기를 원하는지 말하기 전에 해당 문화가 실제 현장에서 어떤 모습인지 알아야 한다. 뻔한 이야기 같지만, 많은 오너나 매니저는 모호한 아이디어를 바탕으로 계획을 세운다. 실제로 ‘가족적인 분위기’ 또는 ‘엄격한 분위기’는 거기서 일하는 직원만큼이나 다양하게 방식으로 정의할 수 있다. 내가 추구하는 문화의 장점, 그것을 바라보는 왜곡된 인식 및 잠재적 문제 등에 대한 공부가 선행되어야 한다.

가족 같은 분위기를 형성했을 때 많은 장점이 있다. 2017년 커피 마스터스 우승자 Erika Vonie는 Ultimo Coffee에서 가족 같은, 관계를 중시하는 문화를 경험했다. 그녀는 “제가 커피 업계에서 경력을 쌓게 된 이유는 모두 (오너였던) Aaron과 Elizabeth 때문입니다”라고 말한다. 오늘날까지 Erika는 Aaron을 아버지처럼, 함께 일했던 동료들을 가족처럼 여긴다.

2016 USBC 챔피언 Lem Butler는 “커피는 다양한 사람들이 하나가 되게 해줍니다. 제 경험에 의하면 상호 존중이 중요한 역할을 합니다”라고 말했다. Lem은 가족 같은 문화의 가장 큰 장점은 상호 존중 및 지지, 그리고 소속감이라고 강조한다. 그는 Wake Forest에 Black & White Roasters를 오픈했을 때 그런 ‘가족 기업의 특성’을 물려받고 (또 유지하고) 싶었다. Lem은 “Wake Forest는 작은 마을입니다. 서로 모르는 사람이 없을 정도죠. 공동체 같은 분위기가 강한데 그것에 와해시키고 싶지 않습니다”라고 덧붙였다.

하지만 문제를 못 본 척 넘어가면 관계는 쉽게 무너질 수 있다. Erika는 “가족적인 문화는 제게 불리하게 작용했습니다. 규정을 임의로 적용하고, 제가 죄책감이나 부끄러움을 느끼게 했습니다”라고 말했다. 그녀는 모욕적인 언사, 감정 통제, 불분명하고 기만적인 정책 때문에 전 직장을 떠났다.

Erika의 경험에 비추어 보았을 때 엄격한 분위기가 필요할 때도 있다. Portland Roasting Coffee의 소매 담당 디렉터 Eva Attia는 “좋게 보면 가족 같은 분위기를 추구한다는 것은 회사의 이익을 생각하면서도 융통성이 있는 직원들을 찾는다는 의미입니다. 그럼에도 시스템은 필요합니다. 공정한 정책, 분명한 역할분담, 그리고 직원들에 대한 투자도 수반되어야 합니다”라고 주장했다. 그녀는 그런 시스템이 소규모 회사에서 기대할 수 있는 재미와 즉흥적인 요소를 희생해야 한다는 뜻은 아니라고 덧붙였다.

물론 엄격한 문화도 한계가 있다. 특히 서비스 중심의 카페 환경에서는 더욱 그렇다. 네스빌(Nashville) Crema Coffee Roasters의 공동 창업자 겸 사장 Rachel Lehman은 “카페에서 엄격한 기업문화를 만들기란 쉽지 않습니다. 매니저들은 늘 사태를 수습하느라 바쁩니다”라고 말합니다.

Rachel은 엄격한 기업 분위기의 장점에 대해 인정한다. 하지만 그 정도가 너무 과하지 않게 주의한다, “결국 카페 운영은 사람을 중심으로 하는 사업입니다.” 시스템은 로봇이 아니라 인간을 돕기 위한 것이다.

Lem은 Counter Culture Coffee에서 도매 영업을 담당하던 시절 다양한 스타일의 회사를 보았다. 그는 “바리스타를 라인 쿡(line cook)처럼 다루는 레스토랑을 봤는데 이직률이 굉장히 높았습니다. 바리스타들은 손님들과 소통한다는 느낌을 전혀 받지 못했습니다”라고 말했다.

*라인쿡: 각 파트별(로스트 담당, 생선요리 담당 등)로 직접 요리를 하는 요리사

건강한 문화를 조성하기 위해서는 각 문화의 실상과 장단점에 대해 분명히 인지해야 한다.

 

네 번째 열쇠: 직원의 역할 및 관련 정책을 분명히 하자

비전을 구상하는 것은 시작에 불과하다. 이제부터는 소통이 핵심이다. 좋은 소통은 경청에서 시작한다. Eva는 “다양한 의견을 취합해서 협력적인 방식을 취하는 것이 이상적입니다”라고 말한다. 직원 및 외부인들과 대화를 통해 비전을 다듬어 나가야 한다. 그리고 직원들에게 기대하는 바를 전달하고, 그것을 실행시켜 줄 리더를 키우는 양성하는 것이 중요하다.

사적인 대화는 효과적인 소통의 출발점에 불과하다. Rachel은 “제가 Crema에서 일할 때 가장 먼저 필요했던 것은 직원 핸드북 및 정책을 만드는 것이었습니다. 어떤 것이 적절한지에 대한 기준을 세우기 위한 시스템이 필요했습니다”라고 말한다. Rachel은 전 직장에서 어시스턴트 매니저로 일할 당시 성추행을 사건을 수습 해야 했는데, 명문화된 규정이 없었기 때문에 즉흥적으로 대처할 수밖에 없었다. (해당 상사는 결국 해고되었다)

Rachel은 “옳고 그름의 기준도 없이 어떻게 직원의 발전을 도울 수 있겠습니까?” 명확한 정책이 담긴 핸드북은 대기업만을 위한 것이 아니다. 추구하는 기업문화와 상관없이 어떤 조직에도 도움이 된다. Crema에서는 성추행 관련 정책은 물론 복리후생(급여, 휴가, 복지 등등)에 관한 모든 내용이 핸드북에 담겨있다. 이것은 엄격한 ‘기업’ 시스템이 직원들에게 유리하게 활용된 좋은 예이다.

회사가 어떤 단계에 있든 출발점은 직원들의 역할을 분명히 하는 것이다. 초기에 핸드북을 만들지 못할 수도 있지만, 그렇다고 영원히 그럴 수 없다는 뜻은 아니다. Black & White의 Lem이 가장 먼저 한 일은 이전 오너 시절에는 없었던 직무기술서를 만든 것이다. 물론 업체마다 상황이 다르겠지만 대화를 통해서 가장 먼저 필요한 것을 찾아내야 한다.

여기까지 왔다면 기반을 잘 다진 것이다. 자기 자신은 물론 다양한 요인들을 고려한 비전을 세웠고, 분명한 정책과 소통 라인을 마련한 것이다. 다음 기사에서 마지막으로 남은 두 가지 핵심 요소에 대해 살펴보도록 하자.

 

원문 출처: Barista Magazine 

우리가 흔히 듣는 ‘가족 같은 회사’ 또는 ‘가족 같은 분위기’라는 말은 과연 좋은 뜻일까? 회사(카페)가 아름답게 성장한다는 것이 무슨 의미인지, 그리고 ‘가족 같은 분위기’와 ‘업무 분위기’의 차이점은 무엇인지 살펴보자.

 

카페를 포함해 어떤 사업을 시작하든 ‘가족같이 친근한 문화’와 ‘적당히 거리를 둔 업무적인 문화’ 혹은 ‘엄격한 규정’과 ‘자율성 존중’ 사이에서 어려운 결정을 내려야 한다. 사실, 어느 쪽도 높은 도덕성을 기반으로 하지 않으며, 직원들이 피해를 볼 가능성이 잠재되어 있다.

어쩌면 양극을 피하는 제3의 길이 있을 수도 있다. 필자는 경험이 풍부한 다수의 커피 전문가 및 카페 오너들을 초청해 제3의 길이 어떤 모습이며, 그것을 어떻게 찾아야 할지 이야기를 나누었다. 명확한 비전, 자기인식, 좋은 커뮤니케이션이 있다면 어떤 기업이든 더 건강한 제3의 길을 추구할 수 있다.

카페 오너, 매니저, 바리스타 모두가 따뜻하면서도 전문적인 기업문화 조성에 기여할 수 있다.

첫 번째 열쇠: 내가 원하는 게 무엇인지 알자

대부분의 카페 오너들이 저지르는 흔한 실수 중 하나가 기업문화에 대해 생각하지 않는 것이다. 30년간 카페를 운영해 왔고, 최근 뉴욕 로체스터 Joe Bean Coffee Roasters의 공동 오너가 된 Kathy Turiano는 이렇게 말한다, “사업을 시작할 때 기업문화를 최우선으로 고민하는 사람은 많지 않습니다. 제품, 프로세스, 브랜드, 직원 등에 대해서는 많이 이야기하지만, 직원들이 회사에 대해 어떻게 느끼게 될지는 고민은 하지 않습니다. 사실 이것은 회사에 대한 소비자의 인식만큼이나 중요한데 말이죠.”

달리 말하면, 기업문화를 사업 계획의 일부로 포함해야 한다는 뜻이다. 마진, 마케팅 계획, 근무 스케줄 등은 상대적으로 계량화하기가 수월하다. 그런데, 이런 요소들은 기업문화에 따라 달라질 수 있다. (그 반대가 아니다) 분명하게 정의된, 건강한 기업문화는 직원들의 사기를 높이고, 매출과도 직결된다.  

작년 워싱턴 에버렛(Everett)에서 개점한 Narrative Coffee는 끈끈한 관계 중심의 문화를 추구한다. Narrative Coffee의 공동 오너 Maxwell Mooney는 이렇게 말했다, “문화는 가치와 가치의 표현, 그리고 그것을 실행하는 팀을 기반으로 합니다. 신생 기업으로서 우리는 명랑하면서도 전문가적인 문화를 만들고 싶습니다.”

카페 오픈을 준비하는 단계라면, 핵심 가치와 그 가치에서 어떤 문화가 탄생할 수 있을지 고민해 보자. 잠시 디자인 서식과 예산 계획은 접어두자. 사업이 확고히 자리 잡은 상태라면, 처음 추구했던 핵심가치를 돌아보자. 그것이 무엇이고, 어떤 문화를 추구하는가? 이 과정은 건전한 기업문화를 위한 중요한 첫걸음이다.

Kathy는 “조성하고 싶은 기업문화에 대해 분명히 인지하고 있지 않으면, 의도치 않았던 문화가 우후죽순으로 생겨날 수 있습니다”라고 경고한다.

두 번째 열쇠: 나의 성격과 성향이 어떤 영향을 끼치는지 이해하자

사업을 시작하고, 신경 써야 할 일이 산더미처럼 불어 나면 ‘나’라는 인간에 대해 간과하기 쉽다. 하지만 오너의 성격은 기업문화를 형성하는 가장 큰 요소 중 하나다. 자기 인식은 생략해서는 안되는 필수적인 단계다.

Kathy는 “작은 기업의 DNA는 상당 부분 오너가 누구인지에 의해 결정됩니다. 오너나 매니저는 늘 ‘사람을 중시’하는 타입과 ‘숫자 또는 프로세스’를 중시하는 타입으로 나뉩니다. 이런 특징 및 성향이 기업문화 형성에 큰 영향을 끼칠 수밖에 없습니다”라고 말한다.

파트너십 등 여러 명의 성향이 동시에 작용하는 환경에서는 특히 더 그러하다. Blueprint Coffee의 창업 멤버 중 한 명인 Mike Marquard는 이런 사실을 일찍 깨달았다, “구성원 간의 차이를 조화시키는 것이 회사 차원에서 가장 어려운 과제 중 하나입니다.” Mike는 Blueprint의 사업 초기, 파트너들은 각자의 생각을 알고, 그것이 모두 반영된 문화를 만들기 위해 노력해야 했다고 말한다.

하지만 궁극적으로 나의 성격 또는 기질이 기업문화를 제한해서는 안 된다. Kathy는 중요한 것은 건강한 기업문화를 위해 노력하는 리더가 되겠다는 의지라고 강조한다, “직원들을 지원하고, 그들이 직장에 만족하게 만드는 것도 경영의 일부가 될 수 있습니다. 이는 전적으로 리더에게 달렸습니다. 그런 리더가 되기로 했다면 단순한 ‘의도’만으로는 부족합니다.”

나 자신과 나의 비전에 대해 반추하는 시간을 갖는다면 이런 리더십을 갖출 첫 단추를 잘 끼운 것이다.

*이번 기사는 연재물로 아직 못다 한 이야기는 다음 주에 이어집니다. 

 

원문 기사 출처: 바리스타매거진  

카페 안의 에스프레소 머신이 쉴새 없이 작동하고 있는가? 피크타임이면 앉을 자리가 없을 정도로 손님이 많은가? 만약 그 정도로 장사가 잘 된다면 확장을 한 번 고려해 볼 만하다. 그런데 막상 실행해 옮기려니 따져봐야 할 것도 많고, 엄두가 잘 안 난다. 이런 때를 대비해 카페 확장 전 고려해야 할 중요 포인트들을 함께 살펴보자.

 

입지에 대한 조사

확장에는 두 가지 방법이 있다. 현재 카페의 규모를 늘리는 것과 2호점을 여는 것이다. 두 방법 모두 입지에 대해 조사를 필요로 하지만, 바라보는 관점을 각기 달라야 한다.

현재 매장의 물리적인 공간을 확장한다는 것은 사업이 성공적이었고, 가용한 인접 공간이 있다는 뜻이다. 혹은 미리 계획을 새워서 소유 중이거나 임대한 공간으로 매장을 넓힌다는 의미일 수도 있다. 어떤 경우이든 간에 증가한 임대료와 인건비, 확장 비용 등을 충당할 정도로 충분한 수요가 있는지 따져봐야 한다.

추가로, 고객이 당신의 카페를 찾는 이유가 무엇인지 자문해 보아라. 그 이유가 뛰어난 커피와 서비스라면 가장 이상적이다. 하지만 편안한 분위기 때문에 방문하는 사람도 있을 수 있다. 그렇다면 더 커진 매장에서도 기존과 같은 분위기를 연출할 수 있어야 한다.

반면, 2호점을 열 예정이라면 새로운 입지의 시장과 인구 통계에 대해 철저히 공부해야 한다. 스페셜티 커피에 대한 고객의 기대와 수요는 지역마다, 거리마다 다 다를 수 있다. ‘신규 고객은 다른 음료와 푸드를 원할까?’ ‘확고하게 자리 잡은 스페셜티 업체와 경쟁해야 하나?’ ‘고객들은 ‘로컬’한 분위기를 찾을까 아니면 그저 좋은 커피를 원할까?’ ‘2호점은 얼마나 빨리 단골을 확보해서 확장 비용을 회수할 수 있을까?’ 기타 등등.

이런 요소들은 첫 매장을 열기 전에 모두 고려했던 것들이다. 두 번째 매장도 예외가 아니다.

 

기존 매장에서 얻은 경험과 교훈

기존 매장의 디자인에서 느낀 바가 많을 것이다. 바리스타들로부터 카페 배치에 대해 하나하나 피드백을 받고, 그들의 요구를 충족시키게끔 디자인 해야 한다.

‘…했더라면 좋았을 텐데.’라는 생각은 기회이다. 바 배치 때문에 답답했던 적이 있는가? 테이블 크기에 대해 아쉬워한 적 있는가? 학생 고객을 위한 노트북 콘센트가 더 필요한가? 자연광을 더 많이 받을 수 있는 큰 창문을 원하나? 그런 아쉬움을 날려버릴 기회가 바로 지금이다.

마찬가지로, 기존 매장에 대한 고객의 반응도 살펴보자. 다른 테이블 보다 특별히 더 인기 있는 테이블이 있는가? 비치된 책을 읽는 고객이 있나? 벽에 걸린 그림 사진을 인스타그램에 많이 올리나? 고객들이 좋아하는 요소를 알아내서 그것을 더 많이 제공해야 한다. 확장한다는 것은 발전된 새 카페를 만들 기회다. 다행히, 즉시 이용할 수 있는 지식이 많이 있다.

사진 출처: https://hypebeast.com

적절한 분위기를 조성

인구 구성이 바뀌고, 디자인이 향상됨에 따라 새롭게 확장한 카페는 기존과 다른 분위기를 낼 수도 있다. 하지만 당신의 브랜드에 핵심이 되는 요소를 증진해야 한다는 점을 잊지 말자.

확장한다는 것은 시장에 접근해 사람들의 반응을 끌어냈다는 뜻이다. 그들은 스페셜티 커피라는 컨셉에 개방적이다. 당신의 카페에 왔고, 친구들에게 추천했다. 그 친구들은 당신의 스토리, 열정, 직업정신에 이끌린 것이기에 나태하게 안주한다면 금새 등을 돌릴 것이다.

고객 교육도 중요한 임무의 일부가 될 수 있다. 예를 들어, 웹사이트에 커피 농가에 관한 정보와 스토리를 공유할 수 있다. 카페 안에서는 커피의 원산지와 고도, 가공법 등을 고객에게 친절히 설명할 수 있고, 고객들이 추출기법부터 레시피까지 다양한 정보를 공유하도록 촉진할 수도 있다. 카페가 확장되면 새로운 디자인의 새로운 공간이 되겠지만 앞서 말한 고객들과의 대화는 변함없이 소중히 여겨야 한다.

카페를 확장한다는 것은 리스크이자 엄청난 기회이기다. 그러니 시작하기 전에 사업 계획을 만들자. 새로운 지역을 꼼꼼히 살펴보고, 유지할 부분과 개선할 부분들을 가려내야 한다. 그리고 무엇보다 중요한 것은 지속적인 성공을 거둘 수 있다고 자신을 믿는 것이다.

원문 출처: https://www.perfectdailygrind.com/2017/06/expanding-cafe-consider-points-first/