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카페홍보

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2017년 통계에 따르면, 미국인들은 대부분 12분에 한 번씩 휴대폰을 체크한다. 그 중 10%는 4분에 한 번 꼴로 휴대폰을 확인한다. 미국인의 26%는 자신은 ‘거의 항상 온라인 상태’라고 응답했다.

기존 고객 및 잠재 고객들과 지속적으로 소통하고 싶다면, 그들이 선호하는 채널인 ‘온라인’을 이용해야 한다. 로스터에게 생두를 판매하는 커피 농부부터 카페에 장비를 판매하는 제조사, 또는 고객과의 관계를 쌓아야 하는 카페 오너까지 모두 온라인 활동이 필요하다.

제품을 판매하려면 당신의 브랜드가 존재한다는 것을 알려야 한다. 당신의 브랜드가 잊혀지면 경쟁자들에게 기회를 빼앗아갈 것이다. 또한, 고객의 불만사항을 해결해 주지 않는다면, 재구매는 발생하지 않는다.

지금부터 커피 업계 종사자들이 꼭 알고 있어야 할 3가지 마케팅 채널과 2가지 마케팅 툴이 무엇이며, 그것을 효율적으로 활용하는 방법을 살펴보자.

디지털 마케팅 채널 1: 소셜 미디어(SNS)

페이스북 액티브 사용자는 22억명에 달하며, 그 중 32%(약 7억명)가 정기적으로 브랜드와 소통한다.

소셜미디어는 단지 친구를 사귀기 위한 도구를 뛰어넘어 중요한 비즈니스 수단이 되었다. (2014년 시장연구기관 IDC의 연구결과에 따르면 C레벨 임원 중 84%가 SNS를 활용해 구매 결정을 내린다.)

소비자들은 SNS를 통해 카페 오픈 시간과 월별 스페셜 메뉴를 체크한다. 바리스타 및 카페 오너들은 최신 그라인더 리뷰 영상을 보고 후기를 공유한다. 로스터 및 수입업체들은 스페셜티 커피 생산자들을 팔로우 해 구매할 커피에 대한 정보를 얻는다.  

텍사스 공과대학교의 연구에 따르면, 웹사이트에 필요한 모든 정보가 있더라도 시간을 들여 적극적으로 SNS 활동을 한 브랜드가 더욱 긍정적인 소비자들의 참여를 유도하는 것으로 밝혀졌다.

고객관계마케팅은 효과적인 방법이다. SNS를 활용해 고객에게 당신의 존재를 알리고, 어떤 제품으로 어떤 도움을 줄 수 있는지 이야기하고, 지속적으로 당신을 찾는 충성 고객 네트워크를 구축해야 하는 것이다.

인스타그램은 재미있고, 감동적인 사진으로 당신을 알리고, 팔로우워를 늘리기 유용하다. 페이스북은 댓글, 리뷰, 그룹 등을 통해 고객과 깊은 관계를 구축하기 좋으며, 트위터는 새로운 소식을 발표하고 다른 커피인들과 함께 토론 하기에 적합하다.

인스타그램, 페이스북, 트위터는 모두 신규 고객을 유치하고, 충성도와 매출을 늘려 줄, 성공적인 마케팅 캠페인을 위한 중요한 수단이다.

디지털 마케팅 채널 2: 블로그 포스트, 후원 기사, 기사형 광고

사람들은 신뢰하는 기업의 제품을 산다. 블로그 포스트, 후원 기사(sponsored article), 애드버토리얼(advertorial)는 모두 그런 관계를 형성하는 데 탁월한 수단이다. 이 셋의 차이점에 대해 자세히 알아보자.

  • 블로그 포스트: 블로그 포스트는 홈페이지에 업로드 된다. 짧은 홍보성 내용이라도 괜찮지만 독자지향적이어야 한다.
  • 후원 기사(네이티브 컨텐츠): 퍼블리셔 측에 비용을 지불하고 본인이 직접 작성하거나 작성을 의뢰한 기사를 게재하는 것. 기사 내용을 원하는 대로 수정할 수 있다.
  • 애드버토리얼: 비용을 지불하지만, 기사형 광고와 달리 내용을 편집할 권한은 없다. 퍼블리셔 측과 함께 기사의 방향성을 결정하고 나면, 컨텐츠 제작 및 발표는 퍼블리셔가 담당한다. 미리 내용을 받아 보더라도 (사실 관계의 오류를 제외하고는) 수정을 요구할 수 없다.

블로그와 후원 기사를 모두 활용하는 것이 이상적이다. 블로그는 기존 고객과 소통하게 해주며 후원 기사는 당신을 더 많은 사람들에게 노출 시켜준다.

다만, 후원 기사와 관련해 자주 범하는 실수에 주의하자. 그것은 바로 기사를 마치 홈페이지 제품 설명처럼 작성하는 것이다. 모든 컨텐츠는 독자지향적이어야 한다. 즉, 특정한 어조와 논점을 기대하는 해당 게시물의 독자들을 고려해야 한다는 뜻이다. 

단순히 제품과 서비스를 설명하는 것이 아니라 독자의 요구에 답할 수 있어야 한다. 특히, 구매 권유성 내용은 반드시 지양해야 한다. 독자들은 기사를 읽지 않을뿐더러, 쓸모 없는 정보로 기억할 것이다. 이것은 브랜드 이미지에 오히려 독이 된다.

잠재 고객과 강한 유대관계를 형성하고 싶다면, 후원 기사를 활용해 품질이나 고객 관계 측면에서 믿을 수 있는 전문가임을 보여주는 것이 효과적이다. 커피 업계의 존경받는 인물들을 공개적으로 지지함으로서 브랜드 인지도와 이미지를 향상시킬 수도 있다.

디지털 마케팅 채널 3: 배너 광고

소셜 마케팅에서 배너 광고의 중요성이 간과되기 쉽다. 하지만 여전히 배너광고는 디지털 마케팅에서 당신의 프로젝트를 후원하고, 강화할 중요한 채널이다.

구매 결정을 내릴 때 사람들은 가격이나 품질이 가장 좋은 제품보다도 기존에 알고있던 브랜드를 선택한다. 브랜드 노출이 필요한 이유가 바로 이것이다. 고객이 당신의 브랜드를 주기적으로 볼 수 있어야 한다.

궁극적으로 당신은 브랜드 인지도 이상의 것, ‘브랜드 회상(brand recall)’을 추구해야 한다. 브랜드 회상이란 광고 없이도 고객이 당신의 브랜드를 떠올리는 것을 말한다. 예를 들어, 카페 오너가 새로운 에스프레소 머신을 구입하려 할 때 제일 먼저 당신의 브랜드를 떠올리는 것이다.

배너 광고는 이런 점에서 유용하다. 많은 투자 없이도 브랜드 노출을 늘릴 수 있는 채널로 잠재 고객이 제품을 구매할 때 당신의 브랜드를 알아보고 기억하게 돕는다. SNS, 블로그 포스트, 후원 기사 등과 함께 활용해 전반적인 마케팅 캠페인의 효과를 강화할 수 있다.

 

디지털 마케팅 툴 1: 애널리틱스(데이터 분석)

온라인 상에는 어떤 마케팅 방법이 가장 효과적인지 알려주는 데이터가 많이 존재한다. 사진 컨텐츠, 비디오 길이, 기사 제목의 구조 등 기타 다양한 정보를 찾을 수 있다.

하지만, 이런 데이터는 당신의 브랜드, 당신의 고객과 관련된 것이 아니다. 직접 데이터를 추적 및 기록해야 하는 이유가 이 때문이다. 후원 기사를 게시할 계획이라면 데이터 분석 정보를 제공하는 퍼블리셔를 택하자.

마케팅은 투자다. 시간, 돈, 훈련, 소프트웨어 등 많은 것이 필요하다. 거기서 최대한의 효과를 누리기 위한 열쇠가 애널리틱스다.

데이터를 추적하면 팔로워의 관심사, 참여율이 높았던 컨텐츠, 구매로 이어진 컨텐츠 등을 파악할 수 있다. 이를 통해 향후 마케팅 방향을 적절히 설정할 수 있다.

디지털 마케팅 툴 2: 검색엔진 최적화(SEO)

하루 평균 구글 검색 횟수는 35억건 이상이다. 즉, 초당 5만 건 이상이 검색된다는 것이다.

최상위 검색결과가 전체 클릭 수의 30%를 가져가고, 상위 5개 검색결과가 70%를 차지한다. 6~10번째 검색결과 차지하는 비율은 4%에 지나지 않는다. 이후 페이지들의 검색결과가 차지하는 비중은 더욱 적다.

그런 차원에서 구글 검색 엔진 최적화(SEO, 웹사이트, 기사, 컨텐츠 등이 구글 검색 상위에 노출되도록 구성하는 행위를 뜻함)는 대단히 중요하다. 하지만 복잡한 영역이기 때문에 대기업들은SEO 전담 인원을 고용하거나 혹은 전문 에이전시에 외주를 주기도 한다.

SEO에 긍정적 또는 부정적 영향을 미치는 요인들은 굉장히 많다. 상위 랭크를 위해 시스템 어뷰징을 시도하다 구글에 적발되면, 페널티를 받게 된다. 이것을 회복하는 데만 수개월이 걸릴 수도 있다.

다행히 구글의 알고리즘은 단 하나의 목표를 위해 설계 되었다. 가장 유용한, 최고의 컨텐츠를 상위에 노출 시키는 것이다.

이것이 SEO를 무시해도 좋다는 의미는 아니다. SEO를 이해한다면 고객을 위해 더 좋은, 더 유용한 컨텐를 제작할 수 있고, 브랜드 노출을 늘릴 수 있다. 즉, 좋은 컨텐츠를 생산과 더 많은 고객 확보는 상호보완적이다.

디지털 마케팅은 어렵지만, 오늘날 비즈니스 생태계에서 성공하기 위한 열쇠다. 고객이 다가오기를 기다려서는 안된다. 고객이 이용하는 채널을 통해 그들에게 먼저 다가가야 한다.

앞서 언급한 3개의 마케팅 채널과 두 가지 툴을 활용하면 기존 고객은 물론 잠재 고객에게 당신의 브랜드를 노출시킬 수 있다. 그 결과 고객과 긴밀한 관계를 구축하고, 궁극적으로 더 많은 제품을 판매할 수 있다.

그것이 생두든 원두든 커피 머신이든 말이다.

 

출처: https://www.perfectdailygrind.com/2018/05/5-digital-marketing-tools-coffee-professionals-should-use/

고객은 당신의 비즈니스의 동력이다. 그들이 에스프레소를 주문하고, 라테를 테이크아웃하기 때문에 바리스타에게 급여를 지급하고, 고정비를 충당하고, 이윤을 창출할 수 있다. 당신은 그런 고객에 대해 얼만큼 알고있나? 고객이 왜 당신의 매장을 찾았으며, 그들이 다시 오게끔 하려면 어떻게 해야할까?

친구에 대해 아는 것만큼 고객에 대해 잘 안다면, 매출을 높일 큰 자산을 가진 것이다. 지금부터고객을 안다는 것의 중요성에 대해 알아보자.

 

고객을 파악하자

친한 친구인지, 할머니인지, 파티에서 처음 만난 사람인지에 따라 대화 방식이 완전히 달라 진다. 목소리 톤부터 사용하는 어휘, 대화 주제 등이 바뀔 것이다. 고객과 성공적으로 소통하기 위해서는 친구를 이해만큼 고객을 이해해야 한다. 그들의 동기, 생각, 감정을 파악할 수 있어야 한다.

친구는 노력 없이 얻을 수 없다. 우정이란 믿음, 경험, 대화를 기반으로 쌓여간다. 카페 오너로서 고객과 이 세 가지를 형성하는 것을 목표로 해야 한다. 고객에게 질문을 건네고, 즐거운 경험을 선사하고, 포인트 카드나 할인을 제공하고, 항상 훌륭한 품질을 제공해야 한다.

특히 ‘대화’에 대해 잊지 말자. 고객과의 대화를 시도하고 그들이 당신의 매장을 찾은 이유가 무엇인지 파악하자. 커피의 어떤 점을 좋아하며, 가장 좋아하는 오리진과 추출방법이 무엇인지, 하루 중 몇 시에 주로 커피를 마시는지 등에 대해 알아보자. 

궁극적인 목표는 ‘바이어 페르소나(Buyer Persona, 목표 세그먼트를 대표하는 가상의 고객)’를 형성하는 것이 되어야 한다. 비록 가상의 고객이더라도 인터뷰, 설문조사, 웹사이트 분석 기타 등등 데이터와 팩트를 근거로 해야 한다.

바이어 페르소나를 통해 고객이 어떤 동기로 커피를 사고, 어떻게 당신을 알게 되었고, 왜 당신의 카페를 방문하기로 했는지에 관한 훌륭한 통찰력을 얻을 수 있다. 이런 정보 덕분에 커뮤니케이션 및 마케팅 효과를 향상시키고, 더 높은 매출을 올릴 수 있다. 또한, 온라인과 오프라인에서 고객에게 다가가고, 그들과 관계하는 방법에 대해 더 잘 알게 될 것이다.

마케팅 투자 수익률을 높여라

카페 혹은 커피숍을 운영하는 데는 많은 노력이 든다. 재고, 직원, 매장 기타 등등 신경 써야할 것이 한 두가지가 아니다. 하지만 고객이 없다면 이런 노력은 모두 허사가 된다. 그렇기 때문에 마케팅과 커뮤니케이션의 가치를 과소평가 해서는 안된다.

여러 일이 진행되는 가운데 확실히 해야 하는 한 가지가 있다. 컨텐츠와 커뮤니케이션에 대한 투자에서 최대한의 효과를 끌어내야 한다는 점이다. 마케팅에 쏟은 시간과 노력은 최고의 결과로 이어져야 한다.

바로 여기 주의해야 할 점이 있다. 대화의 상대에 대해 제대로 알지 못한다면 결코 최고의 결과를 낼 수 없다. 당신의 카페에 대한 바이어 페르소나를 갖고 있다면 소비자들이 좋아할 만한 특별함과 이벤트, 메뉴 등을 수월하게 찾아낼 수 있고, SNS 컨텐츠를 제작할 때도 옳은 결정을 내릴 수 있다.

또한, 바이어 페르소나는 광고의 타겟 설정을 도와주기 때문에 도달률과 수익성을 증대시킬 수 있다.

 

고객 충성도를 높여라

바이어 페르소나를 만들어 고객에 대해 알게 되었다면, 그들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다. 커피, 음악, 인테리어, 서비스 등 당신이 제공하는 모든 것은 고객의 니즈, 정서적 욕구와 가치관을 충족시켜야 한다. 이를 통해 형성된 고객과의 관계는 당신의 카페에 큰 자산이다.

충성 고객은 친구로 느껴져야 한다. 그들에게 원하는 것을 제공하고, 매장은 물론 온라인상에서도 그들과 진심으로 대화해야 한다. ‘친구같은’ 고객들은 당신의 카페의 홍보대사가 돼 구전 추천을 늘려 줄 것이다. 인정받는 듯한 느낌을 받은 고객들은 호의적인 온라인 리뷰를 남기고, 친구들과 함께 다시 방문할 것이다. 그리고 그 친구들이 또 다른 친구들을 데려오는 선순환이 발생할 것이다.  

충성 고객들은 (마케팅을 덜 하더라도) 높은 매출을 발생시킨다. 2017년 SumAll의 조사결과에 따르면, 재방문율 40%인 업체의 재방문율이 10%인 유사 업체보다 50%가량 더 높은 매출을 기록했다. 실로 엄청난 차이다!

고객을 아는 것은 적절한 커뮤니케이션, 마케팅 계획 수립, 더 나은 서비스 제공, 더 친밀한 관계형성의 열쇠이다. 이것은 결국 재방율을 높여서 더 높은 수익창출이라는 결과를 낳는다.

 

원문 출처: https://www.perfectdailygrind.com/2018/01/coffee-shop-marketing-need-understand-customers/