단골이 많으면 카페 분위기가 집처럼 편안해진다. 그리고 무엇보다 매출에 큰 도움이 된다. 그렇다면 한번 왔던 손님을 다시 방문하게끔 만드는 요인은 무엇일까? 고객이 당신의 카페를 다시 찾게 할 다섯 가지 팁에 대해 알려주겠다.
- 고객과의 관계
당연한 얘기지만, 이것은 단순한 고객 서비스 이상을 뜻한다. 단순히 무엇을 주문할지 묻고, 인사를 하는 것으로는 부족하다. 핵심은 환영받고, 함께하고 있다고 느끼게 만드는 것이다.
쉽고, 현실적인 방법은 고객의 이름을 기억하는 것이다. 이름을 부름으로써 ‘그저 수많은 고객 중 한 명이 아니다’라는 메시지를 전달할 수 있다. 이름을 부른 후부터는 개인적인 차원에서 교류할 수 있다.
이름을 외웠다면 좀 더 깊이 들어가도 괜찮다. 직업이 무엇인지, 결혼은 했는지, 취미가 무엇인지 물어보자. 딱딱한 인터뷰 느낌이 나지 않게 주의하자. 자연스럽게 이런 주제를 꺼내자. 한 주에 몇 번씩 보게 되는 고객들에게는 개인적인 질문을 던져보는 것도 나쁘지 않다.
- 물리적 공간의 중요성
화장실에 더럽거나 테이블에 다른 사람이 남긴 음식이 묻어 있다면, 그 카페 전반에 대한 인상이 나빠진다. 커피 업계 종사자들은 청소를 깨끗이 해야 한다는 것은 알지만 더 중요한 포인트를 놓칠 때가 많다. 진짜 중요한 임무는 고객 경험에 방해가 되는 요소를 제거하는 것이다.
이런 접근법을 취하면 청소의 이유와 의미가 달라진다. 단순히 위생 기준을 충족시키기 위해서가 아니라 고객을 위한 청소가 되는 것이다. 매장의 직원들은 고객 경험에 방해가 되는 요소를 모두 제거해야 한다. (청결하지 못한 매장은 고객 경험에 심각하게 방해한다)
- 일관되게 좋은 맛을 제공하라
커피 맛이 좋다고 소문이 나면 사람들이 찾아올 것이다. 그 맛이 유지되면 손님들은 다시 방문한다. 그렇기 때문에 일관성이 주요하다. 고객들은 요일, 계절, 바리스타, 시간 등의 변수와 관계없이 매번 그 전과 같은 좋은 맛을 기대한다.
에스프레소에 대해 조금만 안다면 샷을 내릴 때 영향을 미치는 수많은 변수가 존재한다는 것을 알 것이다. 날씨, 시간, 로스팅 날짜 등은 에스프레소 맛 (나아가 고객의 경험)에 영향을 미치는 수많은 요인 중 일부다. 핸드드립으로 추출할 때도 마찬가지로 다양한 변수가 존재한다.
이런 이유로 매니저와 트레이너는 모든 스태프를 잘 교육해야 한다. 당연히 실력이 느는 속도는 사람마다 차이가 있다. 그런에도, 커피를 만드는 스태프라면 누구든 팀 내 다른 바리스타와 동일한 경험을 제공할 수 있어야 한다.
- 서비스업의 본질을 잊지 말자
커피에 심취하다 보면 고객을 망각하기 쉽다. 좋아하는 일을 하고, 커피를 만드는 데에만 집중하다 보면, 카페의 핵심은 정성껏 만든 커피를 손님에게 제공하는 것이라는 점을 잊어버리기 쉽다.
열정을 무시하라는 이야기는 아니다. 다만 일의 핵심은 커피를 손님에게 제공하는 것이다. 이런 점에서 바리스타는 하인과 다름없다. 하인이라면 응당 자기 생각을 내려놓고 타인의 취향 (시럽이나 두유를 첨가하는 것)을 우선시 해야 한다.
고객이 단골이 되면, 음료를 추천 할 기회가 생긴다. 그들의 신뢰를 얻었기 때문이다. 그런데 고객이 하프 카페인을 주문했다고 못마땅한 표정을 지으면 그런 신뢰는 절대 쌓이지 않는다.
- 직원부터 챙기자
아무리 열정을 갖고 임하더라도 일은 일이다. 때로는 힘든 날도 있다. 다만, 고객이 머물고 싶은 카페를 만들고 싶다면, 직원부터 머물고 싶은 공간이 되어야 한다.
카페의 리더들(오너, 매니저, 리드 바리스타 등)은 전 직원들을 존중해야 한다. 적정 수준의 급여를 지급하고, 업무 스케줄을 효율적으로 짜고, 직원들의 말에 귀 기울여야 한다. 이것은 직원들이 직장에 대해 느끼는 감정, 직원들의 행복도에 큰 영향을 미친다. 나아가 직원들이 고객을 만족시키는 것도 더 수월해질 것이다.
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원문 출처: https://www.perfectdailygrind.com/2018/01/contagious-cafes-can-get-repeat-customers/
