by 김커피
도대체, 성공하는 카페는 무엇이 다른 걸까? 그들은 어떻게 카페를 운영했기에 성공했을까? 아마도, 모든 카페 창업자들과, 바리스타와 혹은 고객들까지도, 궁금해할 것임에 틀림없다.
나는 국내외의 다양한 성공 사례를 찾아다녔다. 국내에서 잘 나가는 카페, 해외에서 핫한 카페들을 일일히 찾아가며, 때로는 손짓발짓을 다해 그들의 성공 비결을 알아보려고 했다. 바리스타들뿐만 아니라, 카페에 앉아있는 손님에게까지 실례를 무릅썼다. 어쩌면 내가 미친 놈처럼 보였을지도 모른다. 하지만 나는 매우 절박했고, 지금 나는 이렇게 여러분을 위해 전달할 수 있을 정도가 되었다.
사실 길고 긴 여정 끝에(물론 아직도 그 여정에 있긴 하지만) 아니 도중에, 내가 한 가지 내린 결론은 어느 특정한 비결이라는 것은 없다는 것이다. 사실, 모든 사업에 있어서 대부분의 비결은 운 아니면 삼박자가 잘 갖춰진 완벽한 준비 상태에서 오는 경우가 많다. 실제로 타이밍과 운이라는 것은 우리 모두의 인생에 있어 가장 중요한 신의 한 수이다. 하지만 성공한 사람들에게는 딱 한 가지가 더 있었다. 바로 때가 왔을 때, 운을 사로잡고 놓치지 않을만 한 준비가 되어 있었다는 것이다. 바로 그 준비가 내가 이 글에서 전달할 모든 것이 될 것이다.
1. 모든 순간에 최고의 커피를
너무 뻔하다고? 모르는 소리. 이것은 커피 비즈니스에 있어서 가장 어려운 것 중 하나다. 100%의 완벽한 선택을 매번 할 수 있는 가능성은 거의 없다고 봐도 된다. 실제로, 나도 80%를 유지하는 것이 최선이라고 본다. 하지만 에스프레소만큼은, 그 어려운 일을 해내야만 한다.
고객이 10개도 넘는 경쟁 카페를 마다하고 우리 카페에 들어섰을 때, 그때는 이미 목 좋은 자리라든지, 외관이라든지가 중요한 것이 아니다. 고객이 바라는 것은 바로, 최고의 커피다.
그러니 우선, 최고의 커피 머신을 구비해놓자. 적어도 온도가 일정하게 유지되는 정도는 가진(물론 이게 가장 필요한 덕목이다), 이왕이면 이탈리아에서 만든, 여유가 된다면 하이엔드를 갖는 것이 좋다. 일정한 온도 유지. 그것이 상업용 머신에서는 가장 중요하다. 당신이 어렵게 찾아낸 멋진 원두의 풍미를 제대로 보여줄 수 있는 것은 머신을 갖춘다.
제대로 된 정수 필터 시스템과 코니컬 그라인더 등이 갖춰져 있다면 일단 안심이다. 최고 등급의 원두를 신선하게 유지하고 모든 잔은 확실히 훈련된 바리스타가 자신있게 내릴 수 있도록 한다. 그것이 제1의 원칙이다.
2. 인체공학은 매우 중요하다
작업 동선은 정말 중요하다. 카페에서 바리스타의 작업 동선은 단순히 작업자의 능률 뿐 아니라 고객 서비스에도 매우 중요하다.
커피를 만드는 동안 고객 응대가 병행될 수 있는가? 우리가 커피를 만드는 1분 30초에서 길게는 3분 넘게 걸리는 동안, 고객은 생각보다 참을성이 없다는 사실을, 모두 알고 있다.
최적화된 작업 동선은 바 안에서 두 명 이상의 직원이 쉴새없이 움직이면서도 서로 방해가 되지 않도록 해야 한다. 주문을 받아 원두를 갈고, 에스프레소를 추출하고, 스팀 밀크를 얹고 토핑을 더해 고객에게 제공되는 음료 제조의 과정이 자연스럽게 이어질 수 있도록 설계되어야 한다. 조금이라도 빨리, 일관적으로 맛있는 커피를 제공할 수 있게 해주는 것이다.
모드바나 마르코 MIX3 폰트, SP9 같은 언더카운터 시스템은 커피 브루잉이나 음료 제조 과정에서도 고객과 계속 소통할 수 있도록 고안되었다. 자기 음료를 만드는 모든 과정을 고객이 지켜볼 수 있게 하는 것은 커피 품질에 대한 신뢰를 향상시킬 뿐만 아니라, 기다리는 시간을 즐겁게 만들어 준다. 그것 뿐만이 아니다. 우리는 고객과 계속해서 대화할 수 있기 때문에, 고객과 바리스타 사이에는 친밀감이 형성될 수 있다. 단골 +1은 이렇게 생성된다.
3. 마일리지 카드 프로그램을 만든다
내 친구 중 하나는 스타벅스 골드레벨을 항상 유지하고 있다. 그렇지만 스타벅스 커피 맛을 좋아하지는 않는다는 것이 함정. 그럼 왜 계속 스타벅스에 가는 거야?????
“안전하니까, 그리고 골드레벨이거든.” 그것이 이유다. 그렇다. 스타벅스의 충성심 높은 고객은 ‘마이리워드카드’의 위력을 인정한다. 12잔 마다의 무료음료, 일정 레벨이 되면 토핑이 무료, 지금 바로 이 시즌에는 매년 발행되는 플래너를 얻는다.
긴 설명은 다음 기사로 대신한다. 바로 내가 썼던 쿠폰제, 꼭 필요할까? 이다.
4. 시의적절하고 다각화된 판매 플랜
일 년 내내 같은 메뉴, 같은 가격으로만 승부한다면? 댓츠 노노다. 커피는 물론 고객들에게 있어서 우리 카페로 들어오는 가장 큰 이유가 된다. 나는 지금 커피 가격을 자주 바꾸라는 것이 아니다. 이벤트는 커피보다는 다른 곳에서 승부를 본다. 커피 가격은 고정시키되, 디저트류라든지, 샌드위치 같은 것들을 콤보 메뉴화시킨다.
오피스 타운에 있다면 출근시간에 맞춰 아침 메뉴 할인을 한다거나, 점심 후 커피 타임을 즐길 수 있도록 이벤트를 짜도 좋을 것이다. 대학가라면 시험기간 프로모션도 좋겠다. 중요한 것은 카페가 위치한 상권, 타겟 고객층에 맞춘 다양한 프로모션으로 당신의 고객을 끌어당겨야 한다는 사실이다.
5. 너무 많은 메뉴보다는 선택과 집중이 필요하다
터미널 식당의 공통점 두 가지가 있다. 메뉴가 방대하고, 맛이 없다. 그렇다. 진짜 고수는 단일 메뉴에 강하다. 잘 알려진 카페들을 떠올려보라. 플랫 화이트 맛집, 아인슈페너 전문점… 중요한 것은 시그니처 메뉴다.
한 우물만 파라는 것이 아니다. 당신과 당신의 바리스타들이 모두 어마어마하게 바쁜 시간에도 항상 최고의 음료를 만들어낼 수 있을 정도의, 누가 만들든 일관된 맛이 보장될 수 있을 정도의 메뉴의 종류와 재고 상황을 충분히 핸들링할 수 있을 정도의 재료 활용을 고려해야만 한다. 출퇴근 시간에 커피가 잘 팔리는 카페에서 생과일 음료나 빙수를 고집하다보면, 당신에게 남는 것은 냉장고 가득 남은 처분 불가의 과일들이나 혹은 빙수 하나를 만드느라 시간이 쫓겨 길게 늘어선 줄의 짜증 가득한 고객들을 바라보는 일일 것이다.
바리스타뉴스에서 소개한 블루보틀 성공의 법칙 7에서 확인해볼 것.
6. 적정 가격선을 책정한다
우리 모두 믿지 않는 거짓말이 있다. “남는 게 없다”는 장사꾼의 말, 얼른 죽어야지 하는 노인의 말 같은 것들 말이다. 그런데 정말, “남는 게 없는” 장사가 있을까? 에누리 없는 장사는 애초에 존재해서는 안된다. 그러니 가격 책정은 정말로 중요하다.
가격 책정에 있어 정말 중요한 것은 당연히 시장 조사다. 주변 상권과 너무 동떨어지게 높은 가격이라거나, 경쟁 업체의 반발을 살 정도로 무자비한 할인 정책은 도움이 되지 않는다. 자칫하다 자멸의 나락으로 떨어질 수도 있다.
박리다매도 통하는 곳에서 통한다. ‘싼 게 비지떡’ 보다는 ‘가성비’ 혹은 ‘가심비’로 승부하는 것이 좋다. 빽다방의 박리다매가 통하는 것은, 개인 카페가 아니기 때문이라는 것을 알아야만 한다.
좋은 재료를 쓰는 만큼 정성을 들여 비싼 가격에 정당성을 부여해준다거나, 낮은 가격이라도 좋은 퀄리티를 가지고 있어 가성비를 만족시켜줄 수 있다면, 그래서 다른 카페를 제쳐두고 당신 카페를 찾는 이유가 될 수 있다면. 그것이 적정하고 올바른 가격선이 될 것이다.
무자비한 가격 경쟁에 대한 이야기는 지난 기사인 1,000원짜리 아메리카노를 파는 소형 카페들은 어떻게 살아남아야 할까? 에서 읽어보자.
7. 선결제 서비스
이제 많은 매장에서 이미 시행하고 있는 서비스다. 말 그대로, 카운터에서 주문과 동시에 선결제 후, 자리에 대기하다가 준비된 음료가 나오면 직접 가져가도록 하는 시스템이다. 고객은 음료를 다 마시고 난 뒤 바로 자리를 떠도 좋다.
이 시스템이 좋은 이유는 무엇일까? 먹튀 방지? 물론 그것도 맞다. 하지만 거기에 중점을 둔 것은 아니라는 것이 핵심. 우리는 우선 우리의 고객을 신뢰로 대해야 한다.
이 시스템은 노동력을 최소화하는 데 있다. 스타벅스를 떠올려보자. 주문을 받는 사람과 음료 제조 및 제공자가 한 라인에 서 있지만, 고객은 각기 다른 행동을 다른 사람과 소통할 수 있다. 업무가 분리됨으로써, 시간이 절약되고 또한 맡은 업무에 집중도 쉬워진다. 음료를 만드는 동안 다음 고객을 하염없이 기다리게 하는 것이 아니라, 주문을 먼저 받고, 고객들은 일괄적으로 기다릴 수 있다.
예를 들어보자. 이어서 기다리고 있는 1번 손님이 아메리카노 1잔, 2번 손님은 아메리카노 1잔과 오렌지 쥬스를 주문했다. 기존의 시스템이라면 1번 손님의 아메리카노가 다 만들어져 건넨 다음에야 2번 손님의 주문을 받을지도 모른다. 하지만 주문은 연속으로 받고, 아메리카노는 동시에 만들고, 추출 시간 동안 오렌지 쥬스를 준비하면 1번과 2번 손님은 거의 같은 시간에 음료를 빠르게 제공 받을 수 있다.
직원들은 매장을 주시하며 기다리기 보다, 주문-계산, 음료 제조와 서빙에만 우선 신경 쓰면 된다. 그리고 고객이 자리를 떠나면 테이블을 신속히 정리해 다음 손님을 위한 공간을 마련한다. 고객 역시 음료를 마신 후 계산을 위해 다시 카운터를 찾고, 직원이 해당 내역을 찾는 시간 동안 기다릴 필요가 없다.
고객과 직원의 시간을 아껴주는 것은 카페의 성공적인 운영에 생각보다 큰 도움이 된다. 특히 ‘빨리 빨리’의 나라, 대한민국에서라면 더더욱. 직장인들의 왕래가 잦은 오피스 타운에서 출퇴근 시간이나 점심시간의 테이크아웃이 많은 카페라면 더더욱 유념해야 할 부분!
8. 가능한 한 미리 만들어 둘 것
커피를 말하는 게 아니다. 커피는 무조건! 주문 즉시 신선하게 원두를 갈고, 추출해 제공해야만 한다. 이 항목에서 미리 만들어 두라는 것은 커피를 제외한 상품, 특히 디저트나 샌드위치류이다. 생과일 쥬스를 위해 미리 손질해두는 것 역시 포함된다.
사람들은 당신의 카페에 들어서는 순간, 당신을 프로 바리스타 혹은, 프로 샌드위치 메이커라고 생각할 것이다. ‘백종원의 골목 식당’에서 라면을 제대로 끓일 줄 몰라 여러 개의 주문에 우왕좌왕하는 사장님을 보고 혀를 끌끌 차봤다면, 더더욱 이해할 것이다.
신선한 재료를 사용하는 것만큼 중요한 것은 없다. 그러니 실제 판매량을 예상하고, 시간에 맞춰 생산하는 것이 바람직하다. 아침 시간의 모닝콤보가 잘 팔린다면, 실제 판매개시 시각보다 1-2시간 먼저 재료를 손질해 계산 즉시 바로 건넬 수 있도록 포장까지 해둔다.
요즘 같은 겨울철에는 ‘생강청’이나 ‘뱅쇼’ 같은 비커피 음료가 자주 나간다. 청은 떨어지지 않게, 그리고 뜨거운 물만 바로 부어도 되게끔 준비해둔다. ‘자몽청’에 생 자몽 슬라이스를 하나 올리는 방식이라면, 시간을 정해두고 생 자몽을 슬라이스 해두었다가, 청에 뜨거운 물을 붓고 바로 슬라이스 한 장을 올려 제공되는 동선을 만들어 두자.
‘뱅쇼’는 한 번 만드는 데 시간과 정성이 드는 음료이다. 만드는 날을 정해두고, 주문 즉시 데워서 나가거나 혹은 계속 중탕해둘 수도 있다. 오히려 한정 수량으로, 정직하게 당일 생산한 만큼만 판다는 이미지를 SNS 등을 통해 보여주어 신뢰도를 올릴 수도 있다.
가능한 한 많이 만드는 것이 중요하다. 그리고 더 중요한 것은, 신선함을 보장할 만큼만 만드는 것이다. 하루라도 지난 것은 팔아서는 안된다. 우리는 프로니까!
9. ‘무엇을 파는가’가 바로 당신의 카페를 설명해줄 것이다
정말 많은 카페가, 그리고 외식 사업체가 흔히 저지르는 실수는 바로, 터미널 식당화이다. 처음에는 커피와 간단한 차 정도로 시작했는데 어느 순간 정신을 차려보니 김치볶음밥을 팔고 있다던 어느 사장님이 생각난다. 카페 문을 열고 들어서면 시큰한 김치와 고소한 버터향이 코를 찌른다. “점심 시간에 식사랑 커피를 해결하려는 직장인들을 목표로 했지.” 그래서 주변인들은 이 카페를 커피가 제공되는 ‘식당’으로 인식하게 되었다. 물론 다행히도, 장사는 잘 된다고 한다. 하지만, 과연 이것이 성공이라고만 말할 수 있을까?
고객들이 단순히 배가 고프거나, 목이 말라서만 카페를 찾는 것이어서는 아직 곤란하다. 앞서 소개한 카페를 생각해보자. ‘김치볶음밥이 맛있는 카페’로 소문이 나서, 그 지역의 직장인들이 점심시간이면 북적인다면, 그렇다면 그것 나름으로도 성공이라고 볼 수는 있겠다. 하지만 커피는 어떻게 되었을까?
그 카페가 성공이냐, 실패냐 혹은 반쪽짜리 성공이냐를 떠나서, 이 글을 읽고 있는 여러분의 가치를 생각했으면 좋겠다. 손님으로 북적이고, 매출이 계속 상승세라든지, 잘 유지되고 있다면 그런 금전적인 면에서는 성공이 확실할 것이다. 하지만 당신의 머리 속에 있는 당신만의 이상적인 카페의 그림에 맞는지는 다른 의미의 성공이 된다.
최근 내가 관심을 가지고 있는 카페는 망원동에 있다. 정말 손바닥만한 공간에서 아기자기하게 장사하고 있는 이 카페에서는 주인장이 손수 머랭을 쳐서 슈크림을 만들어 에스프레소 위에 얹는다. 사실 이 메뉴는 메뉴판에는 없고 아는 사람만 주문하는 시크릿 메뉴. 물론 슈크림 라떼도 있다. 매번 열심히 슈크림을 손으로 쳐서 만들고 있는 주인장의 인스타그램을 들여다 보면서 매일 가지는 못해도 흐뭇한 마음을 느낀다.
당신만의 개성이 담긴 메뉴를 내세운다. 그리고 그것을 찾아 멀리서도 직접 방문해주는 고객들이 늘어난다면, 다른 곳에서는 팔지 않는 당신만의 메뉴를 찾는 충성스러운 고객들로 넘쳐난다면, 그것은 진정한 의미의 성공이 될 수 있을 것이다.
그러니까, 당신만의 고유한 카페가 되라는 것이다!
메뉴를 정하는 방법은 이 기사, 내 카페의 메뉴 정하는 법을 참고하면 좋다.
10. ‘테이크 아웃’에 초점을 맞춘다
아마 많은 친구들이 아니 모든 친구들이 더 푹신한 소파라든지 빵빵한 Wi-Fi, 좋은 음악 같은 것들을 꼭 구비하라고 말해줬을 것이다. 하지만 실제로 운영을 하고 있다면 알 것이다. 이렇게 멋진 공간에 커피 한 잔으로 버티고 있는 사람들은 절대… 우리 월세를 내 주지 않는다!
요즘 카페들의 추세는 코지한 소파가 아니라 오히려 딱딱하고 등받이가 없는 좌석에, 테이크 아웃을 유도하는 듯 예쁜 용기에 음료를 담아 포장된 상태로 판매한다.
테이크 아웃 고객들은 같은 가격에 음료를 사면서도, 공간을 차지하지 않으며, 공짜 와이파이나 전기를 사용하지 않는다. 테이크 아웃이 보다 활성화될 수 있도록 하려면 많은 카페들이 그렇게 하듯 할인을 적용할 수도 있고, 일회용품 구비에 대한 부담이 있다면 오히려 테이크 아웃 용기에 신경을 써서 자연스럽게 테이크 아웃을 유도할 수도 있다. 이 경우에는 자리에 앉아 음료를 즐긴 손님도 카페를 떠날 때 따로 포장해나가 다른 사람에게 선물하거나 자신이 다음에 또 즐길 수 있는 여운을 줄 수 있다.
11. 당신은 항상 카페에 있어야 한다
오너가 카페에 항상 있는 것은 생각보다 매우 중요하다. 오너가 직접 계산을 하고, 커피를 만들고, 서빙을 하는 것은 고객으로 하여금 무한한 신뢰를 준다. 직원들에게도 마찬가지다. 오너가 유선상으로만 관리하고, CCTV 너머에만 존재하기 보다는, 카페에서 함께 직원들과 어울리며 고객들에게 한 마디라도 더 건네는 것이 이 카페의 분위기를 만들고 활성화시킬 수 있다.
오너가 직접 운영하는 SNS는 더욱 정감이 간다. 아까 소개한 망원동의 그 카페처럼, 오너가 오늘 바라보고 있는 풍경과, 아침마다 처음 만드는 음료의 사진은 더욱 친근한 느낌을 준다. 랜선으로나마 이어져 있는 것 같은 마음은 고객이 당신의 카페를 그저 한 잔의 커피가 아니라, 친구처럼, 때로는 마음의 안식처럼 여기게끔 도와준다.
이렇게 나열한 성공의 비결은 절대적인 것은 아니다. 하지만 내가 발견한 대부분의 성공한 카페가 가지고 있는 공통적인 비결들임에는 틀림 없다. 프랜차이즈를 기준으로 한 것이 아니니, 그 점은 유의할 것.
당신만의 개성을 살린 멋진 카페로 모두들 성공하시길! 승승장구하시길!
