by Brittany Matteson & Janice Kanniah
잘 나가는 스페셜티 카페 환경은 한 사람 한 사람에 특화된 고품질의 음료 생산과 제공을 축으로 삼아 하루 종일 끊임없이 돌아간다. 그리고 직원들의 퍼포먼스는 이를 가능하게 하는 필수적인 요소이다. 일도 잘하고 회사에도 잘 맞는 사람이라면, 자연히 그들이 이직하지 않고 계속 함께하기를 바랄 것이다.
공고를 내고 후보자를 선별해 카페에서 일할 적당한 바리스타를 고르는 데 당신은 이미 숱한 노력을 쏟았을 것이다. 하지만, 당신의 카페와 팀이 일하는 방식에 준비되어 있는지를 확실히 하기 위해, 당신은 신입 바리스타의 온보딩(Onboarding, 조직내 새로 합류한 사람이 빠르게 조직의 문화를 익히고 적응하도록 돕는 과정, 신입 직원 교육)에 그만한 주의를 더 기울일 필요가 있다. 그것이 그들로 하여금 당신의 카페를 떠나지 않고 남아서 더 자신의 삶을 투자하도록 해준다.
여기, 채용한 바리스타를 근속시키고 떠나지 않도록 하는 온보딩 방법을 소개한다.
왜 온보딩에 투자해야하는가?
바리스타들 사이의 이직에 대한 특정한 연구는 진행된 바 없지만, 서비스 업계 대부분의 비즈니스에서 높은 이직률을 보이는 경향이 있다는 사실은 여러 연구에서 드러나고 있다. 스타벅스가 미국 지점들에서만 한 명의 바리스타를 대체하기 위해 3,000 달러를 소비하고 있다고 알려진 것처럼, 대형 프랜차이즈 업계조차 여기에 영향을 받는다. 더 적은 예산을 가진 커피숍들에게 그 비용은 훨씬 높을 수 있다.
추산된 바에 따르면, 임금을 받는 직원을 잃고 이를 정상화시키는 데 그들의 4~6개월분의 임금만큼의 비용이 소모된다고 한다. 이것은 그들이 다른 직업을 찾고난 후에도 바리스타의 임금을 계속해서 지급해야 하는 것과 다름 없다는 것을 의미한다. 모든 직원의 이직 중 20%가 채용 후 첫 45일 내에 있다는 것에서 볼 수 있듯, 온보딩은 이런 일의 발생을 어느 정도 방지할 수 있을 것이다.
온보딩은 또한 당신이 마주하게 될 교육 결여로 인한 비용 소모를 절감해주는데, 이런 비용에는 초과 근무 수당이 더해질 수도 있다. 이는 음료를 준비하면서 가능한 한 적은 양을 통제하는 것처럼 적은 비용도,그라인더를 제대로 사용하고 유지하는 것을 확실히 익히지 못해 생길 결과와 같이 큰 비용이 될 수도 있다.
마지막으로, 온보딩이 한 사람에 대한 트레이닝이자 개발투자인 만큼, 이는 그들이 당신의 사업을 어떻게 바라볼 것인가에 변화를 만들어 줄 수도 있다. 진급career progression의 기회 부족은 바리스타가 커피 업계를 떠나는 이유로 흔히 언급된다. 그들의 스킬을 증진시킬 수 있게 기꺼이 도와주려고 한다는 것을 보여주는 것은 스스로가 가치 있음을 알 수 있게 한다. 그리고 이는 그들로 하여금 더 열심히 일할 동기를 부여할 뿐만 아니라 당신의 최종 결산에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.
스킬이냐, 나에게 맞는 사람이냐
온보딩을 시작하기 전에, 우선 당신이 바리스타로부터 원하는 자질이 무엇인지에 대해 생각해 볼 필요가 있다. 그리고 이런 자질 중 어떤 것이 선턴적인지, 혹은 트레이닝을 통해 갖춰질 수 있는지도 생각해본다. 당신은 자신의 역할을 잘 수행해내고 그의 행동과 신념이 당신의 사업문화와 일치하는 후보를 뽑고 싶을 것이다.
배워야할 기본적인 커피 지식을 갖추고 실전에 적용할 수 있는 사람을 뽑는 것은 도움이 될 것이다. 하지만 커피 풍미 프로파일, 생산, 프로세싱 그리고 로스팅과 같은 지식을 포함하는 이런 기술들은 브루잉, 그라인딩, 에스프레소 추출 그리고 우유 스티밍 같은 실질적인 기술들과 마찬가지로 가르친다고 되는 것은 아니다.
눈여겨 보아야 할 가치 있는 다른 기술들은 길게 줄 선 고객들과 같은 압박의 상황에 대처하는 능력이나 팀으로 일하는 것들이 포함될 수 있다. 이것은 또한 유연성을 포함하는데, 예를 들어 아픈 동료를 위해 대체 근무를 해주는 것이 될 수 있다. 물론 섬세함 역시 요구될 것이다.
Josh Clarke은 영국 브리스톨의 스페셜티 커피 로스터인 Clifton Coffee에서 커피 책임자로 일하고 있다. 그는 다음과 같이 말한다. “새 직원을 고용하면 우리가 매우 편해질 수 있다고 생각합니다. 또한 우리와 흥미와 취미가 비슷한 사람을 찾기를 바라죠. 왜냐하면 그것이 매일매일 누군가와 함께 일하는 것을 좀 더 쉽게 해주거든요. 하지만, 당신 자신과 사업에 있어 다른 유형의 사람들과 일하는 것은 좋은 도전이 될 수도 있습니다. 그게 사업이 너무 편해지는 것을 막을 수 있는 다양성을 가져온다고 보거든요. 편해지면, 게을러지니까요. ”
문화적으로 잘 맞는 사람을 고용하는 것은 업무 환경에서 다양성의 확장으로 이어질 수 없다. 하버즈 비즈니스 리뷰 Harvard Business Review는 문화적으로 잘 맞는지 가늠하는 것은 나이, 성별gender, 민족성ethnicity, 그리고 다른 요소들보다도 그 사람의 가치가 얼마나 당신의 사업과 잘 어우러질 수 있는지를 함께 고려해야만 한다고 밝혔다. 여기에 더해, 이 연구는 다양성이 당신의 사업에 창의성과 혁신을 가져다줄 수 있다는 부분도 알려준다.
당신의 직원들이 서로 다른 배경에도 불구하고 모두 같은 내용을 공유하고 있음을 확실히 하기 위해, 초과근무, 고객과의 소통, 그리고 용납될 수 없는 행동들에 대한 정책들을 가지는 것도 물론이거니와, 시작 단계(예를 들면, 행동 강령 code of conduct)에서부터 당신의 가치를 정의하고 소통함으로써 팀의 단합과 긍정적인 업무 문화를 조성할 필요가 있다.
이쯤 이르면, 당신이 항상 모든 것을 알 수 없다는 부분을 인내할 수 있어야 한다. 그리고 객관적인 외부적 관점을 적용하는 것은 당신의 시스템을 개선시키고 당신의 팀을 (서로에 대해서든, 혹은 업무에 대해서든) 더 많이 아는 집단이 되도록 해줄 것이다. 예를 들어, 이는 동료들 간의 오해나 불편한 상황들을 방지하기 위한 워크숍이나 포용력(inclusivity, 회원이나 참가자들을 성, 인종, 계층, 장애 등에 의거해 추방하지 않는다는 사실이나 방침) 세미나의 형태로 구현될 수 있다.
당신의 사업과 그것이 의미하는 바에 대하여 깊게 이해하는 직원을 갖는 것은 당신이 앞으로 알맞은 사람들을 찾는 데 도움이 된다. 이에 대한 인사이트를 위해, 나는 Aussie Coffee Brasil의 오너인 Daniel Hobbs와 이야기했다. 이곳은 브라질 리우 데 자리우에서 호주 스타일의 에스프레소 브랜드와 바를 운영하고 있다.
Daniel은 “소매에 당신의 브랜드가 새겨진 옷을 입은 직원들은 자기들만의 잘 걸러진 잠재적인 미래의 인력 풀을 갖고 있습니다. 이전에 그들과 함께 일해본 적이 있는 데다가, 누가 당신의 문화에 가장 잘 맞을지에 대해서도 알고 있죠.”라고 말해주었다.
채용 과정에서부터 시작하자
이제 당신은 새 직원들에 대한 온보딩의 가치를 알게 되었다. 다음으로는 당신에게 알맞는 온보딩 과정을 만들어야 할 차례이다. 어쩌면 근래에는 아무도 채용하지 않았기 때문에 지금 당장은 필요가 없다고 생각할 수도 있다. 하지만, 온보딩은 실제보다 훨씬 이전에 시작될 수도 있다. 온보딩에 대해 최근 Inc. 가 발행한 글에서는 구인 공고와 채용 동안에도 시작될 수 있다고 설명한다.
“우리와 함께 하는 여정의 시작점에서 이 과정에 더 많이 투자할 수록, 더 좋은 결과가 온다는 것을 발견했습니다. 우리의 사업은 우리와 함께 일하고 있는 사람이 훌륭한 만큼 좋아집니다. 우리는 직원에게 투자하기를 좋아하고, 그것이 그들로 하여금 우리와 계속하길 원하도록 해주죠. 교육할 때엔 더 큰 것을 위해 떠나거나 움직일 수 있을 만큼 가르치지만, 결국 떠나지 않고 우리에게 머무르도록 대우합니다.” Josh의 말이다.
Glassdoor에 따르면, 후보들을 면접하는 것은 그들의 스킬이나 능력에 대해 질문하는 것을 넘어 그들의 다른 영역으로까지 확장시켜준다. 당신에게 잠재적인 채용이 어떤 모습일지에 대한 인사이트를 줄 수 있는, 몇 가지 가능성 있는 면접 질문들이 존재한다.
예를 들어보자. 만약 후보자의 사회성이나 우호성을 알아보고 싶다면, 그가 좋아했거나 싫어했던 과거의 고객들에 대해 물어볼 수 있다. 혹 주문할 때 우유부단하거나 까탈스러운 고객을 싫어한다고 말한다면, 이는 그들이 관계를 발전시키는 데 효율성을 선호한다는 척도가 될 수 있다.
비상 상황에서 동료 한 명을 위해 투입되어야 할 때 어떻게 반응할지를 물어보는 것으로 그들의 유연성을 가늠해볼 수도 있다. 여기에 더해, 대기줄이 길다면 음료 준비에서 어떤 과정을 생략하는지 물어보는 것은 그들이 규칙을 준수하는지에 대해서 알려줄 수 있다.
온보딩에서 해야할 것 그리고 하지 말아야 할 것
당신의 카페에서 요구되는 특정한 온보딩 과정은 면적, 운영 기간 그리고 관련된 일의 범위 등을 포함하는 다양한 변수에 따라 좌우된다. 당신의 온보딩이 그 목표를 달성하기 위해서, 몇 가지 해야할 것과 하지말아야 할 것들을 따르는 것이 도움이 될 것이다.
절대 미루지 않는다
당신은 어쩌면, 새 직원을 들일 때 공식적인 업무를 시작한 다음으로 트레이닝 일정을 배치하거나 혹은 더 많은 새 직원들이 업무를 시작할 때까지 미뤄서 그룹으로 한 번에 온보딩을 받을 수 있도록 하려고 생각할 수도 있다.
나는 남아프리카공화국의 포트 엘리자베스Port Elizabeth에 위치한 레드밴드 바리스타 아카데미the Red Band Barista Academy의 트레이너인 Shaun Aupais와 이에 대해 대화를 나누었다. 그는 “바리스타 트레이너의 관점에서는, 그들이 합류한 지 얼마 되지 않을수록, 더 신입일수록 가르치기가 훨씬 더 수월합니다. 게다가 나쁜 습관이 들기 전이니 더욱 좋죠.”
Business2Community에 따르면, 많은 회사들이 직원들이 작업환경에서 실질적으로 업무를 시작할 때까지 온보딩을 종종 미룬다고 한다. 그렇다고 해서 그들이 취업 제안을 수락하자마자 그들과 관계를 맺기 시작하지 못할 이유는 없다.
온보딩을 시작할 때에는, 여기에 당신의 시간을 확실히 투자해 새 직원이 100% 집중할 수 있도록 한다. 이는 반드시 입사 첫 주에 시행되어야하지만, 당신의 우선순위와 직원 일정에 따를 수는 있다. 그러나 충분히 훈련되기 전에 풀타임 업무를 시작하게 하는 것은 그들의 생산성을 절감할 수 있는 데다 당신이 원래 투자하려고 했던 것보다 더 많은 시간을 그들을 관리하기 위해 투자할 수 있다는 점을 기억할 필요가 있다. 덤으로 그 결과는 기대 이하의 상품과 서비스로 고스란히 고객에게 전달된다는 것도 잊지 말자.
Josh는 “이 지점에서 그들은 목표 매출이나 기대 역량에 대한 개념을 갖고 있지 않을 겁니다. 우리는 그들이 느낄 수 있는 어떠한 부담도 없애고 싶어하죠. 우리가 바라는 바로 그 업무에 대해 그들이 배울 수 있는 환경을 만들어내고 그들이 함께 더 잘 일할 수 있는 사람들에 대해 알아갈 수 있도록 말이죠.”라고 말했다.
기본에 충실할 것
Shaun에 따르면, 바리스타가 반드시 갖춰야 할 기본적인 기술은 당신의 장비와 일반적인 바 운영에 대해 이해하는 것, 그리고 일반적인 종류의 음료들을 준비하는 방법을 포함한다. 하지만 이러한 기술들은 그들의 업무 경험과 과거의 훈련에 따라 사람마다 다를 수 있다.
2015년 550여 개의 조직과 220만 직원들을 대상으로 갤럽이 실시한 직원 업무에 관한 조사는 모든 직원들의 절반 이상이 고용주가 자신들에게 무엇을 기대하는지 잘 알지 못한다고 밝혔다. 이 연구는 또한 이를 바로잡는 것이 더 나은 고객 서비스 만족과 생샌서으 그리고 직원 근속을 이끈다는 사실을 보여주었다.
이러한 이유로, 당신은 반드시 당신의 기대가 새로운 직원들과 확실히 소통되고 있도록 해야 한다. 직원들에 대한 기대치를 직원들이 따라야 할 규정들과 마찬가지로 드러냄으로써, 당신은 징계와 업무상, 행동상 문제들을 미연에 방지할 수 있다.
당신의 기대들은 정기적으로 진열을 업데이트하고 교대 후에는 작업공간을 깨끗이 관리하며 부족한 아이템은 재고를 관리하는 것과 같은 업무에 대한 퍼포먼스를 포괄할 수 있다. 이는 태도만큼이나 주문을 정확히 받고 결제하는 방법과 같은 서비스 업무 역시 포함하는데, 이는 일하기로 한 시간 동안 충실히 일하는 것을 의미한다.
진보에 기준을 둔다
당신의 온보딩이 영향력을 가졌음을 확인하기 위해서는 신입 바리스타의 진보에 기준을 가지는 것이 필요하다. 그들이 어떤 기술을 가지고 있고 혹은 가지지 않았는지를 확인하고 난 뒤에는, 그들에게 필요한 것들이 무엇인지를 체크하고 다음 단계로 넘어갈 수 있도록, 또한 그렇게 되는 데까지 얼마나 걸리는지를 알고 임해야 한다. 매일 일정 수준의 진전을 보이고 있는지, 그들이 따를 수 있는 단계들을 설정해둠으로써 말이다.
그들에게 피드백을 제공할 때 중요한 것은 이것이 관리 가능한 것인지, 맥락 내에서 이루어지는지에 대한 것이다. 예를 들어 샷을 내리는데 너무 오래 걸리는 바리스타에게는, 아직 처리되지 못한 급한 일들에 대해 말하기보다는 추출 테크닉을 증진하는 데 초점을 두는 것이 보다 더 도움이 될 수도 있다. 전자는 그들의 기를 죽일 뿐이다.
맥락 내에서 피드백을 주는 것 역시 중요하다. 당신의 매장 실무가 낯선 사람들이 빠르게 대응하기 어렵다는 것을 당신 역시 알아차리기 힘들다는 것은 다분히 상식적이다. Forbes에 따르면, 최고의 실습은 교육, 자격, 법규를 제대로 갖추지 못했거나 그렇다 하더라도 아주 적은 수준의 커피숍이나 바리스타들 사이와 같은 현장에서 더욱 중요해질 수 있다. 그러니 당신의 매장에서 적용할 만한 독특하고 최상의 업무에 적용해보자.
물건이 모자라기 전에 재고를 채워놓는 것이 그 한 예가 될 수 있다. 새로운 직원은 아마도 다음 교대가 하루 중 가장 바쁘다는 것을 모를 수도 있을 것이다. 그래서 일회용 컵, 스푼 그리고 다른 물건들과 같이 대기를 연장시키고 고객을 언짢게 할 수 있는 물품들을 채우는 것을 놓칠 수 있다. 이것이 왜 중요한지, 그들이 해주어야 하는 일이라는 점을 잘 알려주는 것이 좋다.
새로운 직원을 온보딩하는 것은 얼핏 덩치가 큰 일로도 보인다. 그리고 이에 신경을 쓸 여력이 없는 것처럼 느껴질 수도 있다. 하지만 당신의 인력이 당신이 운영하는 매장이나 장비만큼이나 중요한 자산이라는 점을 기억할 필요가 있다.
사업을 시작하고 몇 달이 지나서야 카페의 가구 등을 준비하려고 하진 않을 것이다. 그리고 모든 사람이 이를 먼저 사용할 준비가 되기 전에는 새 에스프레소 머신을 개시하지도 않을 것이다. 준비는 항상 필수적인 요소이다.
당신이 카페를 위해 투자한 다른 것들처럼, 온보딩에도 주의를 기울이자. 이것은 곧 가까운 미래에 시간 절약과 돈으로 당신에게 돌아올 것이다.
기사원문출처: Onboarding New Baristas: What Café Owners Need to Know
