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카페에서 러쉬타임을 이겨내는 방법

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카페에서 일하는 모든 바리스타에게 고객의 증가는 좋은 일이다. 하지만 시간단위 혹은 일단위로 많은 고객이 한번에 오는 일의 횟수가 지속된다면 부담스럽고 고객에게 동일한 서비스를 제공하기 힘들 수 있다.

경력이 많은 바리스타에게도 러시타임은 스트레스가 될 수 있다. 특히 스페셜티 커피를 제공하는 매장의 경우 더욱 그렇다. 줄서있는 손님들을 상대하는 것은 전략이 있다.

4명의 커피 전문가와 이야기를 나누면서 바쁜 러시타임에도 바리스타들이 맛있는 커피를 제공하고 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있을지 이야기를 나누었다.

A rush of customers in a busy coffee shop.

러시타임은 무엇인가?

음식점 혹은 카페와 같은 고객 접객업을 하는 곳에서 러쉬타임은 많은 고객이 단기간에 주문을 하는 것을 말한다. 이는 고객이 매장에 방문하거나 온라인 주문을 통해 발생할 수 있다.

Lily Dominguez 는 네바다 주 라스베가스에 3개의 지점이 있는 Bad Owl Coffee Roasters 의 매니저이다. 그녀는 Bad Owl Coffee 의 모든 매장은 매일 러쉬를 경험하지만 그 중Rainbow Boulevard 매장이 가장 많은 고객이 온다고 말한다.

그녀는 주문은 바리스타에 의해 포스, 전화, 배달 앱, 드라이브 스루 등에서 이뤄진다고 설명하였다.

Bad Owl 에서 고객들이 여러 시스템으로 주문을 동시에 이루어질 때 러시타임이 진행된다고 말한다. 이러한 일이 발생되면 바리스타는 15~20 개의 음료를 동시에 만들어야 할 뿐만 아니라, 같은 시간 내에 베이커리와 같은 음식도 세팅하기 시작해야 된다고 덧붙였다.

매장마다 러시타임에 대해 정의를 다르게 하는데 이는 비즈니스 규모에 따라 크게 달라질 수 있다. 예를 들어 포스에서만 주문을 받는 소규모 카페에서는 바리스타의 인원이 적어 한 번에 5개에서 10개의 주문을 받아도 러시가 이뤄진다고 말한다.

A barista pours espresso into a cup at Black Fox Coffee.

바리스타는 언제 가장 고통스러울까?

Daniel Murphy 는 뉴욕 브루클린에 위치한 Black Fox Coffee 의 설립자이다. 그는 주문량이 늘어나는 것은 도심의 오피스들이 많은 지역에 카페가 위치해 있기 때문이라고 말한다.

그는 카페에서 러시타임은 1~2시간 안에 200~350 잔의 커피의 주문이 들어오는 것을 말한다.

“이 정도의 주문은 약 1,500 달러의 수익을 올릴 수 있다”라고 말한다. “또한, 브런치 메뉴를 판매하고 있어 커피 판매에 더해 추가 수익이 발생한다”고 덧붙였다.

Dan Lee 는 뉴욕에서 활동하는 바리스타이다. 그는 빠른 서비스 제공을 하는 바리스타를 뽑는 대회인  La Marzocco’s Crush the Rush 에 참가했다. Dan 은 Ujae Lee, Christina Lee 와 함께 2019년 대회에서 1위를 차지했다.

Dan 은 바리스타로서 가장 스트레스 받았던 경험을 말해주었다. 그것은 그가 뉴욕 커피 축제에서 자원봉사를 했을 때였다. “숨 쉴 시간이 없었던 것 같아요.”라고 그는 말했다.”오전 10시쯤부터 시작해서 오후 5시까지 쉬지 않고 음료를 만들었고 이렇게 녹초가 된 적은 처음이었다.”라고 말했다.

Lily 는 올해 초 발렌타인데이의 Bad Owl 에서의 비슷한 경험을 말했다.

“우리 바리스타 팀이 러쉬타임을 4시간 동안 하였다.” 라고 그녀는 말한다. “코로나 대유행 전에 겪었던 것과 유사한 주문량이 오랜만에 나왔다.”라고 말했다.

A barista arranges several portafilters to on the counter in Black Fox Coffee to improve workflow.

워크플로우 최적화

카페의 바쁜 러시는 바리스타들에게 스트레스와 부담이 될 수 있지만, 그들은 우수하고 전문적인 고객 서비스를 제공할 뿐 아니라 고품질의 커피를 가능한 빨리 제공하고 있다.

그렇다면 바리스타는 어떻게 하면 더욱 효율적인 방법으로 러시를 처리할 수 있을까?

Tom Bomford는 Black Fox Coffee의 커피 디렉터이다.

“에스프레소에 4온스(118ml)의 컵을 사용하가기 시작하였다.”라고 그는 말한다. 에스프레소는 10~15분의 시간이 자나면 음료의 퀄리티가 떨어질 수 있다.

그로인해 Tom 은 바리스타들이 서두르는 것으로 인해 매우 빠른 속도로 에스프레소를 사용하게 되어 퀄리티가 유지될 수 있다고 덧붙였다. 고객들이 고품질의 커피를 계속 받을 수 있게 되는 것이다.

“에스프레소를 추출하는 바리스타가 있고 그 에스프레소를 활용해 메뉴를 만드는 다른 바리스타의 지원을 받게 된다.”

이것은 최적의 워크플로우로 에스프레소 머신과 같이 워크스테이션에서 가능한 적은 거리를 이동하는 것을 의미한다.

바리스타가 바쁜 러시타임에 더욱 잘 준비할 수 있는 여러 기법이 있다. 여기에는 모든 컵, 접시, 커트러리, 원두, 우유 등을 사전에 비치되는 것이 포함된다.

예를 들어 만약 두 잔의 카푸치노의 주문이 들어오면 두개의 스팀피쳐를 준비해야 하는데 한개의 큰 스팀피쳐를 준비하면 조금 더 효율적일 수 있다.

청결은 또한 러시 시간 동안 필수적인 측면이다. 바리스타들이 음료를 준비하고 양질의 서비스를 제공하는데 집중하면서도 청소를 하는 습관이 필요하다.

바리스타들은 예를 들어 주변에 커피 가루 닦기, 사용한 포터필터 제거 후 닦기, 스팀피쳐 닦기 등이 양질의 서비스를 제공하는데 필요한 청소를 계속해야 한다.

러시로 인한 스트레스를 보다 효과적으로 관리하려면 워크플로우를 최적화하는데 집중해야 한다. 이동시간을 줄이거나 빼도 되는 행위를 줄여 워크플로우를 최적화해야 한다.

Barista work behind the counter at Bad Owl Coffee.

러시로 인한 스트레스를 어떻게 관리해야 할까?

바리스타들에게 러시는 스트레스를 발생시킬 수 있다. 근무 인원이 부족하거나, 에스프레소 머신이나 그라인더가 제대로 작동하지 않거나 부재료의 재고가 부족하면 스트레스는 더욱 커질 수 있다.

이러한 요인들 중 어떤 것이든 문제가 될 수 있지만, 바리스타들은 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있는데 집중한다.

“바리스타들이 가장 중요하게 해야하는 일은 침착하고 긍정적인 상태를 유지하는 것이다. 그리고 팀으로 움직여야 한다는 것을 기억해야 한다.”라고 Lily 는 말한다. “만약 바리스타들이 긍정적으로 일하고 열심히 일한다면 그들은 행복해질 것이다. 심지어 러시 동안에도 말이다.”

또한 대기 시간이 길어진다는 사실을 고객에게도 알리는 것이 도움이 된다고 덧붙였다.

바리스타 일은 종종 많은 육체적, 정서적 노력이 필요로 하는데, 이것을 효과적으로 관리하지 않으면 빠르게 지칠 수 있다. 바리스타의 업무흐름을 최적화하고 보다 지속 가능한 방법으로 러시타임에 대처하는 방법에 대해 서로 소통하여 바리스타에게 바쁜 시간에 지치지 않도록 해야 한다.

카페 대표는 자동 탬핑머신 혹은 월리와 같은 자동 우유 스티밍 머신과 같은 장비에 투자하여 바리스타들의 반복적인 활동으로 인한 피로 누적을 줄이고 바쁜 러시에도 속도를 높여 고객에게 더욱 좋은 서비스가 제공되도록 해야한다.

A barista pours ground coffee into a portafilter at Black Fox Coffee.

경력이 많은 바리스타에게도 러시는 부담스러운 시간이다. 그러나 갑자기 밀려오는 고객 모두에게 동일한 서비스를 제공하기 위해서는 침착하고 조직적인 자세를 유지하는 것이 중요하다.

또한 바리스타의 워크플로우를 효율적으로 관리하면 커피품질과 고객 서비스에 더욱 집중할 수 있을 뿐만아니라 바쁜 러시를 훨씬 편하게 처리할 수 있다.

*원문출처 : How can coffee shops handle a busy rush?

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