Pablo & Rusty’s Coffee Roasters의 Carlo Afable는 최근 실시한 고객 설문조사 결과를 공개하며 카페 이용객들이 가장 불만스러워하는 점들을 분석했습니다. 우리는 고객들이 우리 카페를 좋아하는 이유, 고객들이 다시 찾아오도록 하는 방법, 그리고 충성도와 커뮤니티를 구축하는 방법에 대해 자주 이야기합니다. 하지만 고객들이 불편해하는 사소한 부분, 즉 ‘사소한 불만’에 대해서는 거의 이야기하지 않습니다. 문제점을 알지 못하면 개선할 수 없다는 것을 잘 알고 있습니다. 그래서 고객들이 가장 불편해하는 부분이 무엇인지 파악하기로 했습니다. 커뮤니티 커피 애호가들을 대상으로 카페 방문 시 가장 거슬리는 점이 무엇인지 설문조사를 실시했습니다. 답변 중 일부는 예상 가능했고, 일부는 놀라웠지만, 모든 답변은 매장을 방문하는 모든 고객에게 최고의 경험을 제공하는 데 중요합니다.
설문조사에서 드러난 사실
저희는 먼저 P&R 로스터리 팀으로부터 아이디어를 수집했습니다. 그런 다음 이 아이디어를 바탕으로 고객의 반응을 유도하고, 고객들이 자신만의 불만 사항을 더 자세히 정리하도록 했습니다. 그 결과 카페에서 느끼는 불만 사항의 명확한 순위가 드러났습니다. 순위는 다음과 같습니다.
1. 일관성 없는 커피 품질
이것이 압도적인 표차로 1위를 차지했습니다. 응답자들은 탄 커피, 밍밍한 커피, 미지근하거나 너무 뜨거운 커피, 부적절한 온도로 거품을 낸 우유 등을 반복적으로 지적했습니다. 많은 사람들이 커피 품질이 가장 큰 불만 요소이며, 분위기와 서비스가 완벽하더라도 커피가 맛없으면 전체적인 경험을 망친다고 답했습니다. 이 보고서에서 단 하나만 기억해야 한다면, 커피 맛이 항상 변함없이 맛있어야 한다는 것입니다.
2. 흔들거리거나 끈적거리는 테이블
놀랍게도 많은 사람들이 이 항목을 가장 불편한 점 중 하나로 꼽습니다. 울퉁불퉁한 테이블 위에 플랫 화이트 잔을 올려놓으려 애쓰거나, 끈적거리는 곳에 팔을 올려놓는 순간, 오래 머물고 싶었던 자리가 순식간에 “이제 나갈까?”라는 생각으로 바뀌는 지름길입니다.
3. 열악한 음향 환경
배경 소음 때문에 대화가 잘 들리지 않으면 짜증이 금방 쌓입니다. 많은 응답자들이 카페에서 울리는 소리와 소음 때문에 맞은편 테이블 사람의 말을 전혀 들을 수 없었다고 답했습니다.
4. 느린 서비스 또는 긴 대기 시간
특히 피크 시간대에는 커피가 너무 오래 걸리면 인내심이 바닥납니다. 이는 가장 일관되게 제기된 불만 사항 중 하나였습니다.
5. 불결한 화장실
이 문제는 자주 언급되었으며, 한 응답자는 가능하면 설문지에 “두 번 체크하고 싶다” 고 농담까지 했습니다. 많은 고객에게 있어 화장실 불량은 구매를 망설이게 하는 요인입니다.
6. 부적절한 조명 및 분위기
너무 어둡거나, 너무 강하거나, 단순히 불편한 조명이 목록에 포함되었습니다. 사소해 보일 수 있지만, 사람들이 커피를 마시는 순간에 대한 느낌에 영향을 미칠 수 있습니다.
7. 좌석 부족 또는 과밀
이러한 불만은 편안함과 접근성에 대한 문제입니다. 고객이 비좁다고 느끼거나 자리를 찾지 못하면 오래 머물거나 다시 방문할 가능성이 줄어듭니다.
8. 부적절한 안내 표지판 및 어수선한 환경
메뉴판의 위치가 잘못되었거나, 레이아웃이 혼란스럽거나, 전반적으로 시각적으로 어수선한 점도 언급되었지만, 다른 문제들보다는 빈도가 낮았습니다.
이미지: Lomb/stock.adobe.com
그 외의 사소한 불만 사항들
고객들에게 다른 사소한 불만 사항들을 공유해달라고 요청했을 때, 그들은 솔직하게 털어놓으며 더욱 흥미로운 사실들을 공개했습니다. 앞서 언급한 것들 외에도, 고객들은 다음과 같은 상황에서 불쾌감을 느낀다고 답했습니다.
부적절한 장소에 있는 개들
카페에 반려견 출입이 허용되는 것은 좋지만, 사람들이 앉는 의자에 강아지가 앉아 있거나 카페 직원이 강아지를 쓰다듬고 손을 씻지 않고 다시 손님을 응대하는 것은 전혀 다른 문제입니다.
불친절하거나 무관심한 직원
인사도 없고, 지루한 말투, 혹은 다른 곳에 있고 싶어 하는 듯한 태도는 고객에게 오래도록 부정적인 인상을 남깁니다. 결국, 서비스는 단순히 음료를 제공하는 것 이상으로 전체적인 방문 분위기를 조성하는 데 있습니다. 고객은 환영받고 있다는 느낌과 자신의 의견에 귀 기울여준다는 느낌을 받아야 합니다.
주문한 음식이 제각각 나오는 것
한 사람은 플랫 화이트를 받는데 친구는 토스트를 10분 동안 기다리는 것처럼 함께 식사하는 분위기를 깨는 일은 드뭅니다. 커피와 음식이 동시에 나오지 않는 것이 짜증의 원인으로 여러 차례 언급되었습니다.
매장에서 식사하는 고객에게도 일회용 컵 제공
제공하는 것에 대해 여러 고객이 불만을 표했습니다. 고객들은 일회용 컵 사용을 낭비적일 뿐만 아니라 제대로 된 머그컵을 사용하는 것보다 불편하다고 생각합니다.
머그컵과 컵이 너무 얇은 것
사소해 보일 수 있지만, 얇은 머그컵은 뜨거운 음료를 잡기 어렵게 하고 열을 너무 빨리 식힙니다. 어떤 고객들에게는 이러한 작은 디자인 결함이 반복적인 불편함으로 작용합니다.
QR 코드 주문 방식
일부 고객에게는 사람과의 직접적인 소통을 스마트폰 화면으로 대체하는 것이 불편하고 어색하게 느껴질 수 있습니다. 게다가 QR 코드는 맞춤 설정 누락이나 업데이트 없는 긴 대기 시간 등 자체적인 문제점을 안고 있을 가능성도 있습니다. 셀프 주문이나 테이블 주문 솔루션은 이제 보편화되고 있으며, 외식업계가 직면한 어려움을 고려할 때 선택의 여지가 없습니다. 하지만 온라인 서비스 제공업체를 신중하게 선택해야 합니다. 고객이 마치 직원에게 직접 주문하는 것처럼 쉽고 원활하게 주문할 수 있도록 해야 합니다.
더럽거나 치워지지 않은 테이블
분위기를 순식간에 망칩니다. 이전 손님의 끈적임이 남아 있는 테이블에 앉는 것만큼 기분을 망치는 일은 없습니다. 이는 청결을 중요하게 생각하지 않는다는 인상을 줍니다.
오래된 커피 원두.
커피에 있어서 신선도는 언제나 타협할 수 없는 요소입니다. 일부 응답자들은 커피 마니아적인 시각으로, 유통기한이 지난 원두를 판매하는 카페들을 지목했습니다.
슈링크플레이션
가격 인하 없이 음식 양이 줄어들자 일부 고객들은 손해를 봤다고 느꼈습니다
단순한 사소한 트집을 넘어, 이러한 사소한 불만들은 고객들이 매장을 떠난 후에도 오랫동안 기억하고 친구들에게도 이야기할 정도로 개인적인 불편함입니다. 언뜻 보기에는 개별적인 사례처럼 보일 수 있지만, 이러한 불만들을 모두 경험해 보면 세부 사항이 중요하다는 점, 그리고 고객들은 아주 작은 디테일까지도 알아챈다는 점이 분명해집니다.
이미지: Julia Suhareva/stock.adobe.com
카페가 상황을 반전시킬 수 있는 방법
고객의 사소한 불만 사항을 파악하고 인식하는 것이 첫 번째 단계입니다. 그리고 다행스러운 점은 이러한 문제들 대부분이 충분히 해결 가능하다는 것입니다. 이제 이러한 사소한 불만 사항들을 해결하는 방법을 알아보겠습니다.
1. 완벽한 커피 추출을 위해 노력하세요
. 좋은 원두와 숙련된 바리스타가 필수적입니다. 제대로 된 교육을 통해 모든 에스프레소 추출은 물론, 우유 거품의 질감까지 완벽히 만들고 따뜻한 서비스를 제공할 수 있습니다. 특히 신입 직원 교육에 투자하는 것은 충분히 가치 있는 일입니다.
2. 공간을 정비하세요
. 테이블 수평을 맞추고, 조명을 밝게 하고, 표면을 정기적으로 청소하세요. 테이블 배치를 생각해 보세요. 사람들이 편안하게 대화를 나눌 수 있을까요? 컵에도 세심한 주의를 기울이세요. 카페 분위기 속에는 말로 표현되지 않는 서비스 신호가 숨어 있습니다. 공간을 잘 파악하세요.
3. 서비스 수준을 높이세요
. 의도적인 환대는 큰 효과를 가져옵니다. 고객의 이름을 부르며 인사하고, 함께 주문을 전달하며, 타이밍에 신경 쓰세요. 단골손님이 늘 주문하는 메뉴를 기억하는 것과 같은 작은 배려가 가끔 방문하는 손님을 단골로 만들 수 있습니다. 항상 의미 있는 환대의 순간을 만들어내도록 노력하세요.
고객과 카페에 중요한 이유
카페가 기본에 충실하면 고객은 단순히 음료만 마시고 가는 것이 아닙니다. 다시 경험하고 싶어지는 그런 경험을 안고 떠나죠. 바로 그때 마법이 일어나는 겁니다. 만족한 고객은 다시 찾아옵니다. 그들은 친구들에게 추천하고 데려옵니다. 집에서 커피를 내려 마시려고 원두도 삽니다. 모두에게 이득입니다. 그러므로 흔들리는 테이블을 바로잡거나, 음악 소리를 적절하게 조절하거나, 손님을 맞이할 때마다 미소를 짓는 것과 같은 사소한 행동만으로도 카페를 찾는 모든 사람이 경험하는 카페의 분위기를 크게 바꿀 수 있습니다.
카페 주인들을 위한 즐거운 도전
사소한 불만들이 꼭 걸림돌이 될 필요는 없습니다. 오히려 훌륭한 커피숍을 만드는 청사진이 될 수 있죠. 실제로, 이러한 불만들을 체크리스트로 활용하여 사람들이 좋아하는 카페 경험을 지속적으로 개선해 나갈 수 있습니다.
1. 마치 처음 방문하는 사람처럼 공간을 한 바퀴 둘러보세요.
2. 팀원들을 지원하고 교육하세요. 그들은 카페의 심장입니다.
3. 피드백에 주의를 기울이세요. 피드백은 가장 빠른 개선 방향을 제시해 줄 수 있습니다.
4. 공간을 항상 깨끗하고 편안하며 매력적인 공간으로 유지하세요.
5. 하루 첫 잔부터 마지막 잔까지 커피 맛이 변함없이 일정하도록 하세요.
고객의 손에 쥐어진 컵의 감촉부터 따뜻한 환영까지, 모든 디테일이 중요합니다. 작은 개선 하나하나가 평범한 방문을 잊지 못할 경험으로 바꿔놓을 수 있습니다. 카페가 질 좋은 커피, 편안한 공간, 그리고 진심으로 고객을 생각하는 직원들에게 투자할 때, 단순히 사업을 넘어 사람들이 끊임없이 다시 찾고 싶어하는 공간을 만들어낼 수 있습니다.
*기사 원문 출처 : Café customer survey reveals biggest pet peeves
Pablo & Rusty’s Coffee Roasters의 Carlo Afable는 최근 실시한 고객 설문조사 결과를 공개하며 카페 이용객들이 가장 불만스러워하는 점들을 분석했습니다. 우리는 고객들이 우리 카페를 좋아하는 이유, 고객들이 다시 찾아오도록 하는 방법, 그리고 충성도와 커뮤니티를 구축하는 방법에 대해 자주 이야기합니다. 하지만 고객들이 불편해하는 사소한 부분, 즉 ‘사소한 불만’에 대해서는 거의 이야기하지 않습니다. 문제점을 알지 못하면 개선할 수 없다는 것을 잘 알고 있습니다. 그래서 고객들이 가장 불편해하는 부분이 무엇인지 파악하기로 했습니다. 커뮤니티 커피 애호가들을 대상으로 카페 방문 시 가장 거슬리는 점이 무엇인지 설문조사를 실시했습니다. 답변 중 일부는 예상 가능했고, 일부는 놀라웠지만, 모든 답변은 매장을 방문하는 모든 고객에게 최고의 경험을 제공하는 데 중요합니다.
설문조사에서 드러난 사실
저희는 먼저 P&R 로스터리 팀으로부터 아이디어를 수집했습니다. 그런 다음 이 아이디어를 바탕으로 고객의 반응을 유도하고, 고객들이 자신만의 불만 사항을 더 자세히 정리하도록 했습니다. 그 결과 카페에서 느끼는 불만 사항의 명확한 순위가 드러났습니다. 순위는 다음과 같습니다.
1. 일관성 없는 커피 품질
이것이 압도적인 표차로 1위를 차지했습니다. 응답자들은 탄 커피, 밍밍한 커피, 미지근하거나 너무 뜨거운 커피, 부적절한 온도로 거품을 낸 우유 등을 반복적으로 지적했습니다. 많은 사람들이 커피 품질이 가장 큰 불만 요소이며, 분위기와 서비스가 완벽하더라도 커피가 맛없으면 전체적인 경험을 망친다고 답했습니다. 이 보고서에서 단 하나만 기억해야 한다면, 커피 맛이 항상 변함없이 맛있어야 한다는 것입니다.
2. 흔들거리거나 끈적거리는 테이블
놀랍게도 많은 사람들이 이 항목을 가장 불편한 점 중 하나로 꼽습니다. 울퉁불퉁한 테이블 위에 플랫 화이트 잔을 올려놓으려 애쓰거나, 끈적거리는 곳에 팔을 올려놓는 순간, 오래 머물고 싶었던 자리가 순식간에 “이제 나갈까?”라는 생각으로 바뀌는 지름길입니다.
3. 열악한 음향 환경
배경 소음 때문에 대화가 잘 들리지 않으면 짜증이 금방 쌓입니다. 많은 응답자들이 카페에서 울리는 소리와 소음 때문에 맞은편 테이블 사람의 말을 전혀 들을 수 없었다고 답했습니다.
4. 느린 서비스 또는 긴 대기 시간
특히 피크 시간대에는 커피가 너무 오래 걸리면 인내심이 바닥납니다. 이는 가장 일관되게 제기된 불만 사항 중 하나였습니다.
5. 불결한 화장실
이 문제는 자주 언급되었으며, 한 응답자는 가능하면 설문지에 “두 번 체크하고 싶다” 고 농담까지 했습니다. 많은 고객에게 있어 화장실 불량은 구매를 망설이게 하는 요인입니다.
6. 부적절한 조명 및 분위기
너무 어둡거나, 너무 강하거나, 단순히 불편한 조명이 목록에 포함되었습니다. 사소해 보일 수 있지만, 사람들이 커피를 마시는 순간에 대한 느낌에 영향을 미칠 수 있습니다.
7. 좌석 부족 또는 과밀
이러한 불만은 편안함과 접근성에 대한 문제입니다. 고객이 비좁다고 느끼거나 자리를 찾지 못하면 오래 머물거나 다시 방문할 가능성이 줄어듭니다.
8. 부적절한 안내 표지판 및 어수선한 환경
메뉴판의 위치가 잘못되었거나, 레이아웃이 혼란스럽거나, 전반적으로 시각적으로 어수선한 점도 언급되었지만, 다른 문제들보다는 빈도가 낮았습니다.
그 외의 사소한 불만 사항들
고객들에게 다른 사소한 불만 사항들을 공유해달라고 요청했을 때, 그들은 솔직하게 털어놓으며 더욱 흥미로운 사실들을 공개했습니다. 앞서 언급한 것들 외에도, 고객들은 다음과 같은 상황에서 불쾌감을 느낀다고 답했습니다.
부적절한 장소에 있는 개들
카페에 반려견 출입이 허용되는 것은 좋지만, 사람들이 앉는 의자에 강아지가 앉아 있거나 카페 직원이 강아지를 쓰다듬고 손을 씻지 않고 다시 손님을 응대하는 것은 전혀 다른 문제입니다.
불친절하거나 무관심한 직원
인사도 없고, 지루한 말투, 혹은 다른 곳에 있고 싶어 하는 듯한 태도는 고객에게 오래도록 부정적인 인상을 남깁니다. 결국, 서비스는 단순히 음료를 제공하는 것 이상으로 전체적인 방문 분위기를 조성하는 데 있습니다. 고객은 환영받고 있다는 느낌과 자신의 의견에 귀 기울여준다는 느낌을 받아야 합니다.
주문한 음식이 제각각 나오는 것
한 사람은 플랫 화이트를 받는데 친구는 토스트를 10분 동안 기다리는 것처럼 함께 식사하는 분위기를 깨는 일은 드뭅니다. 커피와 음식이 동시에 나오지 않는 것이 짜증의 원인으로 여러 차례 언급되었습니다.
매장에서 식사하는 고객에게도 일회용 컵 제공
제공하는 것에 대해 여러 고객이 불만을 표했습니다. 고객들은 일회용 컵 사용을 낭비적일 뿐만 아니라 제대로 된 머그컵을 사용하는 것보다 불편하다고 생각합니다.
머그컵과 컵이 너무 얇은 것
사소해 보일 수 있지만, 얇은 머그컵은 뜨거운 음료를 잡기 어렵게 하고 열을 너무 빨리 식힙니다. 어떤 고객들에게는 이러한 작은 디자인 결함이 반복적인 불편함으로 작용합니다.
QR 코드 주문 방식
일부 고객에게는 사람과의 직접적인 소통을 스마트폰 화면으로 대체하는 것이 불편하고 어색하게 느껴질 수 있습니다. 게다가 QR 코드는 맞춤 설정 누락이나 업데이트 없는 긴 대기 시간 등 자체적인 문제점을 안고 있을 가능성도 있습니다. 셀프 주문이나 테이블 주문 솔루션은 이제 보편화되고 있으며, 외식업계가 직면한 어려움을 고려할 때 선택의 여지가 없습니다. 하지만 온라인 서비스 제공업체를 신중하게 선택해야 합니다. 고객이 마치 직원에게 직접 주문하는 것처럼 쉽고 원활하게 주문할 수 있도록 해야 합니다.
더럽거나 치워지지 않은 테이블
분위기를 순식간에 망칩니다. 이전 손님의 끈적임이 남아 있는 테이블에 앉는 것만큼 기분을 망치는 일은 없습니다. 이는 청결을 중요하게 생각하지 않는다는 인상을 줍니다.
오래된 커피 원두.
커피에 있어서 신선도는 언제나 타협할 수 없는 요소입니다. 일부 응답자들은 커피 마니아적인 시각으로, 유통기한이 지난 원두를 판매하는 카페들을 지목했습니다.
슈링크플레이션
가격 인하 없이 음식 양이 줄어들자 일부 고객들은 손해를 봤다고 느꼈습니다
단순한 사소한 트집을 넘어, 이러한 사소한 불만들은 고객들이 매장을 떠난 후에도 오랫동안 기억하고 친구들에게도 이야기할 정도로 개인적인 불편함입니다. 언뜻 보기에는 개별적인 사례처럼 보일 수 있지만, 이러한 불만들을 모두 경험해 보면 세부 사항이 중요하다는 점, 그리고 고객들은 아주 작은 디테일까지도 알아챈다는 점이 분명해집니다.
카페가 상황을 반전시킬 수 있는 방법
고객의 사소한 불만 사항을 파악하고 인식하는 것이 첫 번째 단계입니다. 그리고 다행스러운 점은 이러한 문제들 대부분이 충분히 해결 가능하다는 것입니다. 이제 이러한 사소한 불만 사항들을 해결하는 방법을 알아보겠습니다.
1. 완벽한 커피 추출을 위해 노력하세요
. 좋은 원두와 숙련된 바리스타가 필수적입니다. 제대로 된 교육을 통해 모든 에스프레소 추출은 물론, 우유 거품의 질감까지 완벽히 만들고 따뜻한 서비스를 제공할 수 있습니다. 특히 신입 직원 교육에 투자하는 것은 충분히 가치 있는 일입니다.
2. 공간을 정비하세요
. 테이블 수평을 맞추고, 조명을 밝게 하고, 표면을 정기적으로 청소하세요. 테이블 배치를 생각해 보세요. 사람들이 편안하게 대화를 나눌 수 있을까요? 컵에도 세심한 주의를 기울이세요. 카페 분위기 속에는 말로 표현되지 않는 서비스 신호가 숨어 있습니다. 공간을 잘 파악하세요.
3. 서비스 수준을 높이세요
. 의도적인 환대는 큰 효과를 가져옵니다. 고객의 이름을 부르며 인사하고, 함께 주문을 전달하며, 타이밍에 신경 쓰세요. 단골손님이 늘 주문하는 메뉴를 기억하는 것과 같은 작은 배려가 가끔 방문하는 손님을 단골로 만들 수 있습니다. 항상 의미 있는 환대의 순간을 만들어내도록 노력하세요.
고객과 카페에 중요한 이유
카페가 기본에 충실하면 고객은 단순히 음료만 마시고 가는 것이 아닙니다. 다시 경험하고 싶어지는 그런 경험을 안고 떠나죠. 바로 그때 마법이 일어나는 겁니다. 만족한 고객은 다시 찾아옵니다. 그들은 친구들에게 추천하고 데려옵니다. 집에서 커피를 내려 마시려고 원두도 삽니다. 모두에게 이득입니다. 그러므로 흔들리는 테이블을 바로잡거나, 음악 소리를 적절하게 조절하거나, 손님을 맞이할 때마다 미소를 짓는 것과 같은 사소한 행동만으로도 카페를 찾는 모든 사람이 경험하는 카페의 분위기를 크게 바꿀 수 있습니다.
카페 주인들을 위한 즐거운 도전
사소한 불만들이 꼭 걸림돌이 될 필요는 없습니다. 오히려 훌륭한 커피숍을 만드는 청사진이 될 수 있죠. 실제로, 이러한 불만들을 체크리스트로 활용하여 사람들이 좋아하는 카페 경험을 지속적으로 개선해 나갈 수 있습니다.
1. 마치 처음 방문하는 사람처럼 공간을 한 바퀴 둘러보세요.
2. 팀원들을 지원하고 교육하세요. 그들은 카페의 심장입니다.
3. 피드백에 주의를 기울이세요. 피드백은 가장 빠른 개선 방향을 제시해 줄 수 있습니다.
4. 공간을 항상 깨끗하고 편안하며 매력적인 공간으로 유지하세요.
5. 하루 첫 잔부터 마지막 잔까지 커피 맛이 변함없이 일정하도록 하세요.
고객의 손에 쥐어진 컵의 감촉부터 따뜻한 환영까지, 모든 디테일이 중요합니다. 작은 개선 하나하나가 평범한 방문을 잊지 못할 경험으로 바꿔놓을 수 있습니다. 카페가 질 좋은 커피, 편안한 공간, 그리고 진심으로 고객을 생각하는 직원들에게 투자할 때, 단순히 사업을 넘어 사람들이 끊임없이 다시 찾고 싶어하는 공간을 만들어낼 수 있습니다.
*기사 원문 출처 : Café customer survey reveals biggest pet peeves