가족 같은 문화와 엄격한 체계적인 문화 사이에서 고민하는 카페 오너들을 위해 3부작으로 ‘건강한 기업 문화를 만드는 방법’이라는 제목으로 기획기사를 연재 중이다. 지난 기사처럼 오늘도 중요한 두 가지 포인트에 대해 살펴보겠다.
지난 기사: [카페 운영 노하우] 건강한 기업문화를 만드는 방법 – 1
세 번째 열쇠: 추구하는 문화의 실상에 대해 정확히 인지하자
나의 매장에서 어떤 문화가 정착되기를 원하는지 말하기 전에 해당 문화가 실제 현장에서 어떤 모습인지 알아야 한다. 뻔한 이야기 같지만, 많은 오너나 매니저는 모호한 아이디어를 바탕으로 계획을 세운다. 실제로 ‘가족적인 분위기’ 또는 ‘엄격한 분위기’는 거기서 일하는 직원만큼이나 다양하게 방식으로 정의할 수 있다. 내가 추구하는 문화의 장점, 그것을 바라보는 왜곡된 인식 및 잠재적 문제 등에 대한 공부가 선행되어야 한다.
가족 같은 분위기를 형성했을 때 많은 장점이 있다. 2017년 커피 마스터스 우승자 Erika Vonie는 Ultimo Coffee에서 가족 같은, 관계를 중시하는 문화를 경험했다. 그녀는 “제가 커피 업계에서 경력을 쌓게 된 이유는 모두 (오너였던) Aaron과 Elizabeth 때문입니다”라고 말한다. 오늘날까지 Erika는 Aaron을 아버지처럼, 함께 일했던 동료들을 가족처럼 여긴다.
2016 USBC 챔피언 Lem Butler는 “커피는 다양한 사람들이 하나가 되게 해줍니다. 제 경험에 의하면 상호 존중이 중요한 역할을 합니다”라고 말했다. Lem은 가족 같은 문화의 가장 큰 장점은 상호 존중 및 지지, 그리고 소속감이라고 강조한다. 그는 Wake Forest에 Black & White Roasters를 오픈했을 때 그런 ‘가족 기업의 특성’을 물려받고 (또 유지하고) 싶었다. Lem은 “Wake Forest는 작은 마을입니다. 서로 모르는 사람이 없을 정도죠. 공동체 같은 분위기가 강한데 그것에 와해시키고 싶지 않습니다”라고 덧붙였다.
하지만 문제를 못 본 척 넘어가면 관계는 쉽게 무너질 수 있다. Erika는 “가족적인 문화는 제게 불리하게 작용했습니다. 규정을 임의로 적용하고, 제가 죄책감이나 부끄러움을 느끼게 했습니다”라고 말했다. 그녀는 모욕적인 언사, 감정 통제, 불분명하고 기만적인 정책 때문에 전 직장을 떠났다.
Erika의 경험에 비추어 보았을 때 엄격한 분위기가 필요할 때도 있다. Portland Roasting Coffee의 소매 담당 디렉터 Eva Attia는 “좋게 보면 가족 같은 분위기를 추구한다는 것은 회사의 이익을 생각하면서도 융통성이 있는 직원들을 찾는다는 의미입니다. 그럼에도 시스템은 필요합니다. 공정한 정책, 분명한 역할분담, 그리고 직원들에 대한 투자도 수반되어야 합니다”라고 주장했다. 그녀는 그런 시스템이 소규모 회사에서 기대할 수 있는 재미와 즉흥적인 요소를 희생해야 한다는 뜻은 아니라고 덧붙였다.
물론 엄격한 문화도 한계가 있다. 특히 서비스 중심의 카페 환경에서는 더욱 그렇다. 네스빌(Nashville) Crema Coffee Roasters의 공동 창업자 겸 사장 Rachel Lehman은 “카페에서 엄격한 기업문화를 만들기란 쉽지 않습니다. 매니저들은 늘 사태를 수습하느라 바쁩니다”라고 말합니다.
Rachel은 엄격한 기업 분위기의 장점에 대해 인정한다. 하지만 그 정도가 너무 과하지 않게 주의한다, “결국 카페 운영은 사람을 중심으로 하는 사업입니다.” 시스템은 로봇이 아니라 인간을 돕기 위한 것이다.
Lem은 Counter Culture Coffee에서 도매 영업을 담당하던 시절 다양한 스타일의 회사를 보았다. 그는 “바리스타를 라인 쿡(line cook)처럼 다루는 레스토랑을 봤는데 이직률이 굉장히 높았습니다. 바리스타들은 손님들과 소통한다는 느낌을 전혀 받지 못했습니다”라고 말했다.
*라인쿡: 각 파트별(로스트 담당, 생선요리 담당 등)로 직접 요리를 하는 요리사
건강한 문화를 조성하기 위해서는 각 문화의 실상과 장단점에 대해 분명히 인지해야 한다.
네 번째 열쇠: 직원의 역할 및 관련 정책을 분명히 하자
비전을 구상하는 것은 시작에 불과하다. 이제부터는 소통이 핵심이다. 좋은 소통은 경청에서 시작한다. Eva는 “다양한 의견을 취합해서 협력적인 방식을 취하는 것이 이상적입니다”라고 말한다. 직원 및 외부인들과 대화를 통해 비전을 다듬어 나가야 한다. 그리고 직원들에게 기대하는 바를 전달하고, 그것을 실행시켜 줄 리더를 키우는 양성하는 것이 중요하다.
사적인 대화는 효과적인 소통의 출발점에 불과하다. Rachel은 “제가 Crema에서 일할 때 가장 먼저 필요했던 것은 직원 핸드북 및 정책을 만드는 것이었습니다. 어떤 것이 적절한지에 대한 기준을 세우기 위한 시스템이 필요했습니다”라고 말한다. Rachel은 전 직장에서 어시스턴트 매니저로 일할 당시 성추행을 사건을 수습 해야 했는데, 명문화된 규정이 없었기 때문에 즉흥적으로 대처할 수밖에 없었다. (해당 상사는 결국 해고되었다)
Rachel은 “옳고 그름의 기준도 없이 어떻게 직원의 발전을 도울 수 있겠습니까?” 명확한 정책이 담긴 핸드북은 대기업만을 위한 것이 아니다. 추구하는 기업문화와 상관없이 어떤 조직에도 도움이 된다. Crema에서는 성추행 관련 정책은 물론 복리후생(급여, 휴가, 복지 등등)에 관한 모든 내용이 핸드북에 담겨있다. 이것은 엄격한 ‘기업’ 시스템이 직원들에게 유리하게 활용된 좋은 예이다.
회사가 어떤 단계에 있든 출발점은 직원들의 역할을 분명히 하는 것이다. 초기에 핸드북을 만들지 못할 수도 있지만, 그렇다고 영원히 그럴 수 없다는 뜻은 아니다. Black & White의 Lem이 가장 먼저 한 일은 이전 오너 시절에는 없었던 직무기술서를 만든 것이다. 물론 업체마다 상황이 다르겠지만 대화를 통해서 가장 먼저 필요한 것을 찾아내야 한다.
여기까지 왔다면 기반을 잘 다진 것이다. 자기 자신은 물론 다양한 요인들을 고려한 비전을 세웠고, 분명한 정책과 소통 라인을 마련한 것이다. 다음 기사에서 마지막으로 남은 두 가지 핵심 요소에 대해 살펴보도록 하자.
원문 출처: Barista Magazine
