화학용어인 ‘반응 시약(limiting reagents)’은 화학 반응에서 균형을 잡는 역할로, 화학 반응을 멈추게 하는 화합물을 말한다. 이 화합물이 증발하게 된다면 화학 반응이 멈추게 된다.
나는 화학 시간에 이 부분을 배우는 것이 가장 즐거웠다. 화학 공식을 통해 내가 생각하는 모든 것들을 정리할 수 있기 때문이다.
이는 카페 운영을 설명하는데도 적용될 수 있다.
카페 운영을 원활하게 하기 위해선 특정 자리에 필요한 물품들을 항상 채워 놓아야 한다.
고객들이 지속적으로 당신의 카페에 방문해 커피를 마신다면 이는 곧 당신의 매출을 올려줄 뿐만 아니라 카페에 활기를 불어넣어 준다.
음료가 고객에게 도달하는데 있어 흐름을 방해하는 요소는 전부 앞서 설명한 ‘반응 시약’이라고 생각하면 된다.
바리스타가 고객의 주문을 받고 음료를 만드는데 있어 장애물이 있다면 한시라도 빨리 제거해야 한다.
카페 운영에 있어 방해 요소들을 즉시 알아차리고 처리해야 더욱 매끄러운 매장 운영을 할 수 있고 고객과의 소통을 최대로 할 수 있다.
그렇다면 카페를 더욱 순조롭게 운영하기 위한 방법은 무엇일까?
1. 방해 요소들을 파악한다.
아침 러시 타임에 일어날 수 있는 가장 최악의 상황은 운영이 정지되는 것이다.
따라서 손님의 주문을 지체하는 요소들을 미리 알아야 하고, 자주 채워 넣어야 하는 것들을 미리 체크해 두어야 한다.
예를 들어, 대부분의 카페에선 시간을 절약하기 위해 뚜껑, 빨대, 설탕, 시럽을 제공하는 셀프 바를 따로 설치한다.
바쁜 러시 타임 중간에 뚜껑이 동이 날 경우 누군가 하던 일을 멈추고 채워 넣어야 하기 때문에 서비스의 흐름이 끊기게 된다.
손님들은 뚜껑을 받기 전 매장을 떠나지 않을 것이기 때문이다.
이러한 상황에서 뚜껑은 방해 요소다. 따라서 나는 아침 러시 타임 전 뚜껑을 최대한 높이 쌓아 놓는다.
셀프 바는 이 방해 요소들이 가장 많이 도사리고 있는 장소다.
내가 생각하는 가장 보편적인 방해 요소는 우유 (항상 여분을 준비해 둔다), 얼음 (미리 사둔다), 빨대, 가득 찬 쓰레기 통이다.
이 방해 요소들이 사전에 준비가 잘 되어있다면 바리스타가 고객들의 음료에 더 집중할 수 있어 지체 없이 매끄러운 카페 운영이 가능하다.
2. 손님이 필요한 것들을 미리 예측하자
카드 계산이 보편화되어 걱정할 필요는 없겠지만 혹시라도 현금으로 계산하는 손님들이 많을 시 계산하기 편하게 가격을 책정하는 것이 좋다.
손님이 동전을 찾느라 가방을 뒤지는 동안 바리스타는 커피를 제조할 시간을 빼앗기고 따라서 손님의 줄은 점점 더 길어진다.
또한 손님들이 가장 많이 요청하는 것은 물이다.
하지만 10명의 손님 중 1명이 음료와 물을 요청할 시 바리스타는 하고 있는 일을 멈추고 물을 준비해야 한다.
해결책은 무엇이 있을까? 손님이 셀프로 물을 마실 수 있게 하는 것이다!
카페 공간이 넉넉하다면 정수기를 설치해도 되지만 공간이 좁다면 물을 담은 통을 제공하는 것 만으로도 충분하다.
이는 바리스타의 시간 낭비를 많이 줄여줄 것이다.
3. 당신의 카페를 상황을 잘 알고 러시 타임을 인지하라
주문을 받을 때 포스(POS) 시스템을 사용한다면 당신의 카페가 언제 매출이 가장 높은지 체크해 볼 수 있을 것이다.
내 카페를 예로 들자면 오전 8~10시 사이는 전쟁터나 다름없다. (거의 대부분의 카페 점주들이 공감할 것이라고 믿는다.)
따라서 오전 7~8시 사이에 손님을 맞을 준비를 미리 한다.
먼저 준비 시간 동안 나는 셀프 바에 물품들을 충분히 채워 놓는다. 그래야 러시 타임 동안 최대한 편하게 일을 할 수 있기 때문이다.
내가 음료를 만드는 바에는 우유를 충분히 준비하고 그라인더에 원두를 충분히 채워 놓는다.
음료를 만드는 동안 필요한 재료들도 꼼꼼히 챙긴다.
아이스 음료를 만들 얼음이 충분히 있나? 모카를 위한 초콜릿 소스가 충분한가? 종이컵이 충분히 있나?
이 모든 준비는 카페가 본격적으로 바빠지기 전에 완료되어야 한다.
최대한 짧은 시간 안에 많은 사람들의 요구를 충족시키기 위해서 이러한 준비는 필수다.
하지만 이 모든 것은 주문을 받는 노하우가 없다면 이뤄질 수 없다.
다음 주에는 손님들의 주문을 어떻게 더 빨리 받을 수 있는지 알아보겠다.
지난편 다시 읽기:
- 1편: 바리스타 근무 시간 조율하는 법: http://wp.me/p8Wcm3-ur
인용 기사 출처: http://baristamagazine.com/blog/guide-running-cafe-series-part-2/
