단골 고객은 경이로운 존재다! 단골이 많다는 것은 적은 마케팅으로 매출을 늘렸고, 입소문이 좋게 돌고 있으며, 고객만족도가 높다는 것을 의미한다. 또한 고객과 바리스타가 친해졌다는 뜻이기도 하다.
하지만 오늘날의 치열한 경쟁 속에서 단골 고객을 만들기란 쉽지 않다. 그러니 더욱, 지금부터 이야기할 단골을 만드는 다섯 가지 방법에 주목하라. 비즈니스 전략의 기본기를 잘 되짚어 보면, 매출을 올릴 방법을 찾을 수 있을 것이다.
1. 매력적인 디자인
단골도 한때는 첫 손님이었다. 그들이 처음 당신의 카페를 방문한 이유는 무엇인가? 적어도 4가지 중에 하나다. 집이나 직장과의 접근성, (카페인, 음식, 만남의 장소에 대한) 필요성, 소셜 미디어, 그리고 디자인이다.
쇼핑몰 및 상업지구 전문 도시 계획가 Bob Gibbs의 말에 따르면, 보통 가게 정면을 지나치는 데 8초가 소요된다. 그리고 문을 지나친 후 2초가 지나면 절대로 뒤돌아보지 않는다고 한다. 이 말인즉슨, 처음 4초에 시선을 끌어야 한다는 것이다.
어떻게 시선을 끌까? 정답은 디자인이다. 매장 정면부터 컵까지 모든 게 매력적이어야 한다. 안락한 조명, 편안한 색채 배합과 스타일에 신경 써라. 심지어 의자 모양도 엄청나게 중요하다.
쉽고 간단한 팁을 주겠다. 문은 닫지 말고 열어 둬 행인들을 커피 향으로 유혹해라. 힘든 하루를 끝내고 집 돌아가는 길을 상상해 보자. 비는 내리고 우산은 없다. 그러다 어디선가 날아온 커피 향을 맡는다. 기분이 한결 나아짐을 느낀다. 그리고는 자연스레 향기가 흘러나온 예쁜 커피숍으로 들어간다.
2. 친절한 서비스
사람이라면 누구나 자신을 반겼던 곳에 다시 가고 싶어 한다. 이스탄불부터 런던까지 만남과 소통의 공간이 된 카페의 경우는 특히 더 그렇다.
친숙함(familiarity)이라는 단어에 대해 살펴보자. 이것은 단골 고객과 바리스타사이의 감정이다. 옥스퍼드 사전에서는 익숙함을 가벼운 친철(casual friendliness)로 정의한다. 바리스타와 편안한 대화 속에서 손님은 이런 감정을 느낀다. 누군가 단골이 되기까지 꼭 기다릴 필요 없다. 먼저 다가가서 친근함을 느끼게 해주어라.
바쁜 시간에 에스프레소 바에서 손님과 대화를 나누기는 쉽지않다. 하지만 손님이 늘 주문하는 메뉴를 기억하고, 오늘 하루는 어땠는지 묻는 것만으로도 단골손님 수를 크게 늘릴 수 있다.
잊지 않고 물어야 할 질문이 하나 더 있다. 자부심을 느끼게 할 수도 있고, 반대로 자존감을 무너뜨릴 수도 있는 너무나도 중요한 이 질문은 “커피는 어땠나요?”이다. 이 질문을 함으로서 커피 퀄리티와 서비스 향상에 노력하고 있다는 것을 보여줄 수 있다.
3. 고객 니즈
Coffee Life in Japan 이라는 책에서 Merry White는 카페는 군중 속에서 홀로 있을 수 있는 완벽한 장소라고 주장했다.
카페를 운영하면서 혼자 커피를 즐기고 싶어하는 수 많은 사람들을 만날 것이다. 어떤 이들은 창 밖을 바라보며 회상에 잠기고, 다른 이들은 노트북을 켜놓고 작업에 몰두하고 싶어한다. 차가 막혀 약속시간에 늦은 데이트 상대를 기다리는 사람도 있고, 가끔씩은 진작에 차가워진 카푸치노를 천천히 마시면서 두꺼운 책을 읽는 사람도 볼 수 있다.
카페는 집도 직장도 아닌 제3의 공간이다. 때문에 이곳만의 규칙이 있다. 고객이 혼자 있고 싶어하는 때와 그렇지 않은 때를 구분할 줄 아는 것도 고객 서비스의 중요한 한 부분이다. 손님 개개인에 따라 서비스의 균형을 맞춰야 한다.
매출 측면에서는 무조건 음료를 많이 파는 것이 좋지만 카페는 커피는 물론 분위기를 판매하는 곳임을 잊지 말아야 한다.
4. 가격에 걸맞는 가치
가격이 합리적이라고 생각하면 고객은 돌아오기 마련이다. Josiah Wedgwood의 도자기는 1700년대 영국 왕족들이 가장 좋아하는 상품이었다. 그럼에도 Josiah는 이 점을 잊지 않았다. 한발 더 나아가 그는 마케팅의 패러다임을 바꿔 놓은 ‘원 플러스 원’ 개념을 최초로 도입했다.
오늘날 요식 업계에서 사용되는 용어는 ‘원 플러스 원’이 아니라, ‘텐 플러스 원’이다. 도장 10개를 받으면 음료 하나를 무료로 마실 수 있는 적립카드를 말한다. 이것은 재방문을 독려하는 훌륭한 수단이다. 단골 고객은 자신의 충성에 대한 보상을 받고 싶어한다. 작은 케익이나 음료 한잔으로 충성심을 더 견고히 할 수 있다.
5. 고품질
마지막으로 언급하지만 가장 중요한 포인트다. 동네에서 가장 좋은 입지에서 매력 넘치는 바리스타를 고용해 금 컵과 다이아몬드 숟가락으로 서빙하더라도 음료 맛이 별로라면 단골을 모을 수 없다. 오히려 다이아몬드 숟가락을 훔치려는 새로운 얼굴들만 보게 될 것이다.
품질이란 무엇인가? 맛, 청결, 효율은 모든 고객이 바라는 점이다. 기억하라. 인간은 지문과 같아서 세상에 똑같은 둘은 존재하지 않는다. 다양한 양질의 음료 및 푸드를 제공할 때, 재방문율도 높아질 것이다.
고객이 다시 방문하게 하는 데는 많은 노력이 필요하다. 하지만 신규 고객을 유치하는 것보다는 덜하다. 게다가, 단골 고객은 카페 분위기를 편안하게 해주고, 주변 친구들에게 추천도 해준다. 또한 만족시키기도 상대적으로 수월하다. 지금까지 말한 요소들을 잘 고려해 한번 방문한 고객을 단골로 만들 방법을 찾길 바란다.
원문 기사 출처: https://www.perfectdailygrind.com/2017/03/cafe-life-5-ways-get-customers-return/
