직원 트레이닝을 계획 중이라면? 이것만은 꼭 알아야만 합니다

by Zach Latimore

로스터리, 커피 숍, 무역상, 농장, 방앗간: 당신의 사업이 커피 공급망 어디에 해당하든, 잘 훈련된 직원은 성공의 필수 요소입다.

완벽한 재배, 수확 및 로스팅을 통해 얻은 훌륭한 커피조차, 적절한 훈련과 동기 부여가 결여된 단 한 명의 바리스타에 의해 몰락될 가능성이 있죠. 반면, 팀 전체가 자신의 업무를 숙지하고, 성공을 위한 준비가 되어 있다면, 당신의 사업은 더욱 능률적이고 유익할 뿐 아니라 더 나은 의미를 갖게 될 수도 있습니다.

직원 훈련 시 필요한 요소에 대해 Ally Coffee의 교육팀장 일디 레비Ildi Revi와  이야기 나누어 보았습니다.

일디Ildi는 작업현장 학습에 대해 교육 석사 학위를 취득하고 있으며, 공인된 기술자이기도 합니다. 말하자면, 그녀는 교육을 넘어 실제 필드에서의 성과를 중시하죠. 또한 그녀는 짐바브웨 커피 농장에서의 몇 년간의 경력을 가진 큐-인스트럭터Q – Instructor 이기도 합니다. 그녀는 지난 경험들을 통해 Ally의 온라인 학습 플랫폼 PACE를 설계했습니다.

자, 이제 직원 트레이닝의 성공을 위한 요소들을 살펴볼까요?

1. 올바른 커리큘럼

카페에 대한 직원 교육은 단순합니다. 작업을 수행하기 위해 알아야하는 것들에 맞추어 그들을 훈련하는 것이죠. Ildi에 따르면, 일반적으로 저지르게 되는 실수는 바로 오너 및 관리자가 명확한 비전을 가지고 있지 않다는 것입니다.

“사람들은 기술적인 부분에 많은 시간을 할애합니다. 하지만 원하는 결과물이 무엇인지에 대해 명확히 인지하지 못해요. 그들은 무엇인가를 잘하는 사람을 원하지만, 사실 ‘잘’이라는 게 무엇인지에 대한 확신이 없죠.”

그녀는 고급 에스프레소 바와 작은 마을의 커피 숍을 예로 들며, “배워야할 내용이 상당히 다르다”고 강조하고 있습니다.

고급 에스프레소 바에서의 초점은 에스프레소 기반의 음료와 기술적인 지식입니다. 작은 마을의 카페에서도 음료는 여전히 중요하지만, 바리스타가 음식 준비에 대해 훈련되어 있다면 꽤 유용할 수도 있습니다. 따라서 직원의 역할과 브랜드의 방향성, 또한 필요한 기술에 대해 정확하게 파악해야 합니다. 그리고 그것에 맞추어 교육을 계획해봅시다.

직원에 대한 기대치를 계속 인지하기 위해 작성된, 형식을 갖춘 커리큘럼을 가지고 있는 것이 좋습니다. 직원이 “그 훈련은 받은 적이 없는데요.” 라고 말하는 것을 듣는 것은 피해야겠죠.

이미 설계된 교육 과정을 사용하는 것이 더 쉬울 수도 있습니다. 하지만 그것은 신중하게 선택되어야 하며, 당신만의 사업의 고유성에 대해서도 교육될 준비가 되어야 합니다.

2. 시간 그리고 공간

먼저, 누가 당신의 직원을 교육할 것인지를 정할 필요가 있습니다. 당신이나 매니저, 카페 내, 혹은 외부의 트레이너 누구나 될 수 있지요. 만약 외부강사를 초빙한다면, 교육은 당신의 일터, 트레이닝 센터, 온라인 어떠한 곳에서 실행되어야 할까요?

당신이 궁극적으로 원하는 것은 아마도 직원들이 가장 효율적이고 효과적인 방법으로 최상의 교육을 받는 것이겠지요. 만약 당신이 직접 교육을 실행한다면, 비용은 아낄 수 있을 것입니다. 하지만 그 전에 이를 위한 시간과 방법, 운영 스킬이 있는지 되물어봐야 하죠.

직원들을 훈련 센터에 보낼 수도 있습니다, 그러나 그 곳은 얼마나 멀리 있나요? 어떤 나라들에서는 훈련 시간 이외에도 오가는 시간조차 임금을 지불해야 합니다.

이상적인 교육 시스템은 여러 가지 방법을 적절하게 믹스하는 것일 수도 있습니다. 일디의 예를 들어볼까요? 그녀는 학습과 실천을 조합하는 것을 좋아한다고 합니다.

” 온라인에서도 학습이 가능합니다. 작은 조각 같은 정보들도 바로 일에 적용되죠. 그리고 사실, 그것이야말로 진정한 배움이죠”.

직원을 사내에서 훈련하는 경우에는 충분한 공간과 시간을 확보하세요. 만약 트레이닝이 공간을 사용해야 하는 다른 직원이나 고객에게 방해를 받는다면 교육은 비효율적이겠지요. 해결책에 대한 예를 들어볼까요? 직원 교대 시 여분의 30 분 여유가 있을지도 모릅니다. 혹은 오픈 전의 시간을 활용할 수도 있습니다.

3. 트레이닝 스킬

당신은 직원의 업무에 대해 모두 알고 있을 수 있습니다. 하지만 그것에 대해 어떻게 훈련하는지도 알고 있나요?

리더십에는 다양한 종류가 있지만, 직원 교육을 위해서는 인내, 공감, 그리고 영감을 줄 수 있는 능력이 요구됩니다. 가르치는 능력도 이에 해당되죠: 누군가의 이해가 부족하다면, 그것을 더욱 상세하게 풀어서 또한 언제 어떻게 받아들일 수 있을지에 대해서도 고려해야 합니다.

당신이 직원 교육을 주도하거나, 다른 팀 구성원 또는 외부 강사에 위임하더라도, 훌륭한 트레이너의 능력은 커피에 대한 능력만이 아님을 인지해야 합니다.

일디는 세 가지의 학습 영역에 대해 이야기했습니다. “모든 일, 모든 업무에는 지식(당신이 알아야 할 지식)과, 그것을 위한 기술(다양한 작업을 진행하기 위한 기술), 그리고 마지막으로 효과적인 배움이 요구됩니다.”

이것은 동기와 행동적인 측면에 대한 이야기입니다. 당신의 직원이 배움에 대한 열린 마음이 없다면 더 배우겠다는 동기와 확신이 결여되겠죠. 그러나 동기는 단순히 내면적인 것만은 아닙니다. 외적인 부분도 포함되죠.

좋은 트레이너라면 교육을 받는 사람이 실수를 하더라도 동기부여와 자신감을 채워줄 수 있습니다.

“가끔 교육을 받는 사람을 질책하는 것을 보게 되는데요. 배우고 있는 사람들이 질책을 받거나 배우지 않은 부분에 대한 부정적인 결과를 얻는다면 그것은 오히려 학습을 지연시키는 것이자 실수입니다.

직원을 훈련하기 위한 자질을 가진 사람을 찾기란 어려운 일일 수도 있습니다. 하지만 반드시 커피 업계에서의 경험이 많거나 최고의 강사일 필요는 없습니다. 트레이너를 선정할 때에는, 다음과 같이 자신에게 물어보세요, ‘이 사람은 처음 배우는 학생을 대상으로도 가르칠 인내심이 있는가?’

그들은 자신의 분야에서 업무 실행에 있어 부족함이 없나요? 콘텐츠에 정통할 뿐만 아니라 초보자에게 교육을 할 수 있을 정도로 숙련되었나요?

4. 적절한 장비

장비는 커피 사업의 규모나 형태에 따라 다양하지만, 훈련 프로그램을 제작할 때에는 반드시 고려해야 할 사항입니다. 물론, 당신이 어떤 장비를 쓰더라도 올바르게 사용되어야 하죠. 만약 새로운 직원이 잘못된 장비를 엉뚱한 방식으로 숙지한다면 다시 훈련 받는 것은 어렵겠지요.

물론, 일상 업무와 동일한 시스템을 적용하여 직원들의 경험을 쌓을 필요가 있습니다. 그러나 수업을 충실히 이행하는데 도움이 된다면 다른 장비에 대해서도 교육해 주세요.

예를 들어, 당신의 카페가 배치 브루어만 사용한다해도, V60나 Chemex를 사용한 추출법은 가루의 사이즈가 추출에 미치는 영향을 알 수 있지요.

마찬가지로 로스터에 자동 기능이 있는 경우라 하더라도 수동 로스팅을 가르치는 것은 로스팅에 대해 배우는데 큰 도움이 됩니다.

비즈니스의 스케일이 충분하다면, 실증적 측정 장비에 대한 투자도 고려해보세요. 바리스타의 경우, 굴절계는 경험적 추출을 측정하는 데 적합한 도구입니다. 한편, 로스터의 경우라면, Agtron등의 컬러 트래킹 머신을 통해 로스팅 측정을 보다 정밀하게 할 수 있죠.

이러한 항목에 대해 재정적으로 뒷받침이 되지 않는다면, 공급망의 로스터와 수입업자를 확인해, 교육 목적을 위해 빌릴 수 있는 장비가 있는지 확인해 보세요. 반대의 경우라면, 커핑 기기에 투자하는 것은 좋은 생각입니다. 커피를 다양하게 평가하는데 도움을 주죠.

마찬가지로 일부 수입상이나 로스터들이 당신이 교육을 위해 필요한 기기 및 기타 장비를 가지고 있을 수도 있습니다. 이것은 더 많은 비용이 발생하지만, 경험이 풍부한 로스터가 기기를 쓰는 것은 단지 옵션에만 해당되지 않을 정도로 큰 영향을 미치죠. 이것은 로스팅 능력은 로스팅 자체뿐만 아니라 기기 사용에 대한 부분도 포함한다는 의미입니다. 에스프레소 머신과 배치 브루어에 대해서도 마찬가지죠.

5. 긍정적인 학습 문화

당신의 커리큘럼은 끝이 존재할 수 있습니다. 하지만 배움에는 끝이 없죠. 직원이 자유롭게 사용할 수 있는 공간을 확보함으로써, 그들의 의욕과 흥미를 유발할 수 있습니다. 이것은 또한, 학습과 그룹 토론에 대해 긍정적인 효과를 줍니다.

Andres Camargo는 미국 사우스 캐롤라이나주 그린빌에 위치한 로스팅 스타트업 Unlocked Coffee Roasters 의 대표입니다. 그는 Roasting Principles and Practices와 Community of Practice: Cafe Leaders 등 여러 PACE 과정을 일디로부터 이수 받았죠. 그에게 그 과정에서의 경험에 대해 물어 보았을 때, 그가 얻은 것은 P2P (정보공유) 적인 측면이었다고 강조했습니다.

“참석자들은 커피 로스터, 카페의 매니저로서의 각자의 경험 및 어려운 직원간의 협력에 대해 서로 배우고 있었습니다.”

Ildi 역시 다르지 않습니다. 그녀는 학생들이 추출, 수질 그리고 기타 중요한 카페 용품을 사용하여 실제로 일을 하게 된 최근의 과정을 상기시켜 주었죠. 하지만 진짜 핵심은 식사시간과 논의 시간이었습니다. 카페의 리더들은 컵의 크기에서 안전성까지 모든 것을 컨트롤 하였죠.

“그들은 직원들과 이야기할 수 있었고, 그리고 그것은 모두에게 가장 가치가 있는 일 이라 여겨집니다.

이러한 P2P 대화는 공식적인 과정의 일부이지만 자신의 사업에 적용할 수도 있지요. 팁을 공유하는 직원들을 격려해주세요. 쏘아붙이지 말고 그들의 아이디어를 칭찬하는 것입니다. 이는 그들에게 동기부여를 줄 것이고, 그것을 통해 아이디어 채택도 가능하죠.

직원을 훈련한다는 생각은 쉽지 않은 일입니다. 하지만, 잘 시행된다면 교육은 모든 사람에게 훌륭한 경험이 될 것입니다.  당신의 커리큘럼, 시설, 그리고 공간을 고려하세요. 긍정적인 환경을 만들고 신중히 트레이너를 선택하세요 이렇게 함으로써, 직원들이 매일 최선을 다하고 싶은 긍정적인 분위기를 만들 수 있습니다. 일디의 말처럼요.

“사람들은 회사로서 지원을 받았을 때 자신의 일에 대한 보람을 느낍니다.”

*이 글은 Ally Coffee로부터 지원받았습니다.

기사 원문 출처: Coffee Business Management: What Do You Need to Train Staff?