카페의 매니저가 된다는 것은 멀고도 험난한 길 한 가운데에서 지도 없이 서있는 것처럼 느껴질 수 있다. 이번 기사에서 나는 매니저로서의 길을 탐험해보고 업계의 리더들에게 효과적인 관리자가 되기 위해 진정으로 필요한 것을 물어보았다.
나는 이 글이 내가 지금까지 쓴 기사 중 가장 어려운 시리즈 중 하나임을 인정해야한다. 이것은 두 가지 이유 때문이다.
첫째, 매니저로서의 자신에 대해 이야기하기가 어렵다. 좋은 매니저를 만드는 것이 무엇인지 알기도 어렵다. 좋은 매니저와 훌륭한 매니저의 차이점은 때로는 말로 형용할 수는 없지만 보면 바로 알 수 있는 것이기도 하다. 나는 이 기사에서 벗어나려고 노력했지만 사람들은 여전히 훌륭한 관리자가 될 수 있는 자질과 특성들을 찾기 위해 애를 쓰고 있다.
두 번째 이유는 다음과 같다. 내가 인터뷰한 누구도 그들의 의견을 한 가지로 좁힐 수 없었다. 나도 처음엔내가 인터뷰했던 모든 매니저들이 갖고 있는 자질에 대해 깔끔한 목록으로 정리할 수 있을 줄 알았다. 그러나 내가 인터뷰한 매니저들, 그들조차 말로 표현하지 못하고 단지 보면 알 수 있다고 말했다.
대신, 그들과 함께 한 순간들이 나의 기억에 남았다. 그들과 함께 한 토론과 대화, 대화 속 정직의 순간들, 그리고 본인들이 저질렀던 실수들에 대한 고찰들은 대화가 끝나고 오래 시간 후에도 내 머리 속에 머물렀다. 이번 기사에서는 이런 대화들 중 하나를 끄집어내어, 훌륭한 매니저들이 업계에서 뒤쳐지는 것에 저항하는 방법에 대해 이야기해보겠다. 그들은 기존의 전통적인 의사 소통 방법을 완전히 뒤엎는다.
커뮤니케이션
오랜 여행 기간 동안 나는 노스 캐롤라이나 주 샬럿에 있는 언더커런트 커피(Undercurrent Coffee)의 운영 이사인 다이애나 음낫사카냔-삽(Diana Mnatsakanyan-Sapp)과 전화로 이야기를 나누었다. 다이애나는 새로운 매니저로서 그룹 경영에서 직면한 몇 가지 어려움을 나누어주었다.”제가 계속해서 노력하는 한 가지는 내가 출근할 때 모두에게 인사하는 것입니다. 한 직원이 나에게 모두에게 인사하는 것이 중요하다고 지적해줄 때까진 인사는 나에겐 결코 의미 있게 다가오지 않았습니다. 그전의 나는 누군가를 매일 보게 되면, 그 사람에게 계속해서 인사하는 것이 무의미하다고 느꼈거든요. 하지만 경영진의 입장일 땐, 나의 작은 제스쳐가 사람들에게 본인들이 직원으로서 필요한 관심을 받고 있는 느낌을 줄 수 있음을 깨달았습니다.”
처음에는 그게 아주 작게 느껴질 수 있다. 그러나 다이애나는 계속해서 설명한다. “내 직원 중 일부는 인사를 하지 않으면 그걸 어색해하거나 무례하다고 느낄 수도 있습니다. 그들이 회사에 적응하는 것은 내 몫입니다.”
경영 담론에서는 직원과 의사 소통하는 방법, 언제 어디서 회사의 좋은 소식을 나눌 것인가, 회사에 대해 얼마나 많은 정보를 공개 해야하는지 등 커뮤니케이션에 대한 아이디어가 항상 등장한다. 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)지의 기사에서 짐 하터(Jim Harter)는 “갤럽 (Gallup)은 직접적으로나 전화 상으로, 또는 온라인 상으로 발생하는 꾸준한 커뮤니케이션은 직원들의 더 높은 회사 참여도와 관련이 있음을 발견했다”라고 말했다.
커뮤니케이션에 관해서는 끝없는 서적들과 블로그 게시물들이 이미 출판되어 있다. 그러나 다이애나의 의견은 의사 소통의 복잡함을 조금은 좁힌다. 큰 아이디어뿐만 아니라 일상의 상호 작용에 이르기까지 모든 단계에서 커뮤니케이션은 중요하다.
다이애나는 다른 많은 훌륭한 매니저들과 마찬가지로 커뮤니케이션을 통해 직원들과 연락하고 일을 편안하게 하며 그녀는 친숙하고 대화가 가능한 사람이라는 신호를 보낸다. 단순히 인사를 건네거나 누군가가 방에 들어왔을 때 아는 척을 하면 그녀가 자신의 주위에서 일어나는 일에 주의를 기울이고 있으며, 매일 같이 일하고 고객들에게 봉사하는 사람들에게 감사하고 있다는 것을 보여준다. 사람들로 가득 찬 방에 들어갔을 때 아무도 당신에게 인사하지 않는다고 상상해보라. 매니저는 당신이 낯선 사람들로 가득한 군중 속에서 비로소 환영 받는다고 느끼게 하는 친구라고 생각해야 한다.
이런 작은 행동들은 다이애나와 모든 리더들로 하여금 그들의 직원들이 인식되고 인정받고 있음을 느끼게 해야 하고 이 과정이 그들이 가지고 있던 기존의 태도들을 수정하는 것을 수반할 수 있음을 보여준다. 매니저로서의 임무는 다른 직원들이 편안하고 안전하게 고객 서비스의 요구 사항을 처리할 수 있도록 준비하는 것이다. 그래서 다이애나와 같은 사람들은 신중히 고려해야 한다고 생각한다. “나의 매너들, 내가 말하는 방식이나 뭔가를 요구하는 방법들이 내 주변의 남들에게 무슨 메시지를 줄까?”하고 말이다.
이 때, 의도는 중요하지 않다. 당신은 친절하고 사려 깊게 행동하려고 할 수 있지만, 당신의 행동이 그것을 실질적으로 전달하지 않는다면, 그건 정말로 아무런 의미가 없다. 내가 다이애나의 일화에서 실제로 얻은 한 가지 사실은 효과적인 의사 소통은 훈련된 기술이라는 것이다. 즉, 타고난 자질이 아니며 더 나아질 수 있다는 것을 의미한다.
이것은 자신에 대해 거짓말을 하거나 인간미를 되찾으라는 요구가 아니다. 오히려 인식과 공감에 대한 요구이다. 실제로 매니저는 커뮤니케이션을 직원과 정직하게 연결되는 수단으로 사용할 수 있어야하고 또한 사용해야 한다. “당신의 포지션은 권력을 가졌고, 대부분 처음에는 사람들은 당신을 회의적으로 바라봅니다. 따라서 자신의 진정한 모습을 보여 다른 사람들과 신뢰감을 구축해야 합니다”라고 팟캐스트 키-투-더-숍(Keys to the Shop)의 호스트이자 퀼스 커피(Quills Coffee)의 크리스 디페리오(Chris Deferio)는 말한다. “인스타그램에서의 당신 모습 말고 말입니다.”
크리스는 정기적인, 정직한 커뮤니케이션(직원들이 비로소 당신을 알 수 있는)이 팀 구성원들 간에 연대감과 신뢰감을 창출할 것이라고 말한다. “카페에서 난처한 상황이 생기면, 우리는 누군가에게 어떤 일련의 문제들에 대해 얘기할 필요가 있습니다. 그럴 때, 우리는 오랫동안 자신을 ‘우리를 위한’ 존재로서 일해왔던 사람에게 의지합니다.”
커뮤니케이션에 관한 기존 규칙들은 대개 모호하다. 우리는 종종 듣는다, 소통? 좋지, 그런데 어떻게 하면 잘 할 수 있지? 직원들과 함께하는 일상적인 순간들 속에서 진지하게 생각하고 주변 사람들과 자신에 관한 일을 공유하는 것이 좋다. 직원들과 연결되는 순간들을 만드는 방법을 찾아보라.
원문 출처: https://www.baristamagazine.com/communication/
