오랫동안, 카페는 사람들이 만나 이야기를 나누고, 커피를 마시며, 일하고, 책을 읽거나 친분을 나누기 위해 만나는 장소였습니다. 하지만, 코로나 바이러스의 대유행으로 인해 많은 카페들이 문을 닫아야만 했습니다. 이제 소수의 카페들만이 영업을 이어가고 있는 중입니다.
하지만 이러한 상황에서 커피숍을 다시 여는 것은 말처럼 쉬운 일이 아닙니다. 2020년 코로나 시대를 겪으면서 많은 새로운 규칙들과 규정들이 생겨났습니다. 이런 규정들을 모두 준수하는 데에는 시간과 비용이 적지 않게 듭니다. 그러나 변화는 또한 혁신을 원하는 사람들에게는 새로운 기회를 의미하기도 합니다.
하겐 커피 로스터스Hagen Coffee Roasters의 오너인 마리아 벡Maria Beck은 마르코Marco Beverage Systems의 마케팅 책임자인 젬마 키어넌Gemma Kiernan을 만나 카페와 커피숍이 직면한 도전과 기회에 대해 이야기를 나누어 보았습니다.
정부의 규제와 공공장소에서의 사회적 거리 두기 조치들 사이에서, 커피숍들은 지난 일 년동안 많은 변화에 대처해야 했습니다. 많은 곳이 사업모델을 수정하거나 그에 따라 규모를 축소해야 했습니다.
커피숍의 당면과제들
매출감소
젬마는 주요 과제 중 하나가 매출 감소였다고 말합니다. 락다운lockdown 기간 동안 문을 닫는 것은 판매가 완전히 감소했다는 것을 의미합니다. 재오픈 이후에도 공간 내 인원 제한 지시에 따라 카페의 운영은 완전히 정상으로 돌아가지 못했습니다. (현재 대한민국에서는 매장 내 취식이 금지되면서 카페와 커피숍, 베이커리는 테이크 아웃만 허용됩니다.)
매출 감소는 카페의 수입이 감소한다는 것을 보여주지만, 대부분의 카페는 여전히 고정비용 등 간접비를 부담해야만 합니다. 마리아는 현재로서는 수익성이 아닌 생존에 관한 것이라고 설명합니다: “지금으로서는, 우리가 할 수 있는 한 일자리를 지원하고 밀려오는 청구서를 지불할 수 있기를 바랄 뿐입니다.”
더 많은 부담 비용
동시에, 카페 운영자들은 추가 비용을 지불해야만 합니다. 직원용 마스크, 고객을 위한 손 세정제, 더 많은 양의 방역 및 세척 용품에 투자해야 했습니다. 젬마는 추가 비용은 부담스럽지만 그럼에도 불구하고 이것이 아주 중요하다고 설명합니다. 고객과 직원 스스로 안전하다고 느낄 수 없다면, 카페에서 불편함을 느낄 수 있기 때문입니다.
“팬데믹은 사람들에게 여러 면에서 매우 어려운 시기였습니다.” 젬마가 전합니다. “직원과 고객들은 아마도 카페로 돌아가는 것을 불안해할지도 모릅니다. 카페 오너들은 운영 시에 이러한 점을 고려해야만 합니다.”
운영 측면에서, 카페 오너나 매니저는 새로운 일정과 교대 근무를 고려해야 합니다. 마리아는 카페가 직원들을 모두 운용할 수 없는 경우가 많다고 설명합니다. 그 외에도, 다시 돌아오는 직원들은 코로나 바이러스에 안전한 공간에서 업무를 수행할 수 있도록 교육 받아야 하며, 자신과 고객을 보호하기 위해 새로운 지침을 따라야만 합니다.
사회적 거리두기
“대부분의 커피숍 오너와 고객들은 사회적 거리두기를 실천했지만, 여전히 카페 오너들에게는 어려움이 될 수 있습니다. 결국 이는 서비스 동선, 직원 교대 및 좌석 운용에 관한 이야기로 돌아옵니다.” 젬마의 설명입니다.
“소규모 카페의 경우, 고객 대기가 늘어지고 서비스가 느려지는 것을 의미합니다. 더 크고 바쁜 카페의 경우, 바 뒤에 더 많은 바리스타들을 둘 수 없다는 것이 됩니다.”
마리아는 이것이 고객의 관여도에도 영향을 미친다고 지적합니다. 대기 줄이 길거나 내부 서비스가 제한되는 상황에서 바리스타들은 더 다양한 음료나 제품을 설명할 기회를 갖기 힘듭니다. 마스크를 착용하면 대화가 더욱 어려워질 수 있어, 이로 인해 주문 프로세스가 느려지고 고객 만족도가 저하될 수 있습니다.
카페 운영 상의 변화
많은 카페들은 코로나 시대에서 살아남기 위해 적응하고 있습니다. 젬마는 다음과 같이 말합니다: “일상적인 손 씻기, 손 세정 장치, 마스크 쓰기와 같은 표준 위생 절차 외에도, 일부 카페들은 독특한 서비스를 도입했습니다. 여기에는 비대면 서비스를 위한 키오스크 설치, 제한된 메뉴, 애플리케이션을 통한 주문-픽업 서비스 등이 포함됩니다.”
스퀘어 X SCAthe Square x SCA의 커피 보고서에 따르면 커피 회사들은 점점 배달과 픽업 서비스로 눈을 돌리고 있습니다. 또한 이들은 전반적으로 현금 거래를 피하고 있습니다. 보건과 위생이 그 어느 때보다 중요하다보니 소비자와 기업 모두 현금에서 멀어지고 있습니다.
마리아는 또한 그들이 장갑과 종이가방 등과 같은 특정한 일회용품을 공급하는 방법을 바꿔야 했다고 설명합니다. 코로나 유행 초기에는 수요가 급증했지만, 안정적인 공급처를 찾는 것은 여전히 어려운 일이었습니다. “일부는 다른 방식으로 공급해야 했죠. 훨씬 더 비싸지만 꼭 가지고 있어야 하니까요.”
카페를 안전하게 재오픈하는 방법은 무엇일까요?
직원을 안심시키세요
“바에서 일하는 모든 사람과 직원들이 안전하다고 느껴야만 합니다.” 마리아는 말합니다. 그녀는 새로운 절차와 프로토콜을 검토하기 위해 모든 직원들과 미팅을 가지는 것을 권장합니다. 새로운 규칙들을 명확하게 전달하고 그들이 그러한 절차들을 이해하도록 함으로써, 그들은 훨씬 더 안정감을 느낄 수 있죠.
“저는 직원들이 안전하다고 느끼지 못한다면 강제로 출근시킬 수 없습니다.” 마리아는 이어서 말합니다. “그러므로 첫 번째 단계는 제대로 교육을 받고 업무에 임하는 것이죠.”
직원들은 코로나19가 어떻게 전염되는지, 증상이 무엇인지 그리고 그들이 어떻게 대응할 수 있는지에 대해 교육 받을 필요가 있습니다. 또한 마스크와 장갑을 비롯한 적절한 개인 보호 장비, 손세정제, 소독제 및 기타 세척 용품도 함께 제공 되어야 합니다. “당신은 당신의 직원들을 확실히 보호할 의무가 있습니다.” 마리아는 이렇게 강조합니다.
또한 팀 구성원이 증상을 보이거나 몸이 좋지 않은 경우, 반드시 절차에 맞게 대응해야만 합니다.
당신에게 맞는 절차를 수립합니다
정부 규제는 나라마다, 심지어 어떤 곳에서는 도시마다 다르게 적용됩니다. 커피숍을 운영할 때, 모든 사람들이 규칙이 무엇인지 확실히 알도록 하는 것은 여러분의 책임입니다. 예를 들어, 시애틀이나 서울에서는 모든 사람이 공공장소에서 마스크를 착용하는 것이 의무적이죠.
매장 내에서는 특히 출입구와 같이 출입이 잦은 구역에서는 손세정제 등이 설치되어 있어야만 합니다. 이 외에도 젬마는 카운터에 유리 가림막을 설치하거나 바닥에 거리두기 스티커 붙이기, 사회적 거리두기 유지 등이 좋은방법이라고 설명합니다.
모든 도구와 장비, 표면, 식음료 준비 및 서비스 구역, 화장실 등은 정기적으로 청소하고 방역되어야 합니다. 잦은 환기도 필요하죠. 마리아는 이 모든 것들이 정확하게 정기적으로 청소되도록 직원들을 위한 관리 목록을 작성하는 것을 권장합니다.
“우리는 또한 커피숍에서 서비스 흐름을 더욱 간소화할 수 있도록 새로운 주문 시스템을 도입하는 것을 목격했습니다. 일부 매장에서는 직원들이 손과 시스템을 소독하고 음식과 음료 메뉴를 간소화할 수 있도록 알람을 설정하기도 했습니다.” 젬마가 덧붙였습니다.
마르코Marco의 새로운 보일러 핸즈프리 탭 어댑터와 핸즈프리 FRIIA 시스템과 같은 혁신적인 솔루션은 이런 서비스를 개선시키는 데 도움이 됩니다. 이 장비는 손이 닿지 않기 때문에 매 사용 후 깨끗하게 닦을 필요가 없습니다. 게다가, 젬마는 이 장비 자체가 직원과 고객들에게 ‘카페가 위생과 안전에 대해 적극적으로 대처하고 있다는 것’을 시각적으로 알려준다고 말합니다.
마르코 에코 보일러 제품 군에는 푸시 버튼 디스펜서가 장착되어 바리스타들이 팔이나 컵으로 시스템을 조작할 수 있습니다. 이렇게 하면 잠재적인 터치 포인트로서 버튼을 제거할 수 있죠. 이러한 모든 신제품은 쉽게 세척할 수 있는 스테인레스강으로 만들어지기 때문에 위생에 우선순위를 두고 있습니다.
고객을 교육합니다
마지막으로, 고객에게 현재 시행하고 있는 조치에 대해 알리는 것이 중요합니다. 여러분은 고객들이 사회적 거리두기 조치를 따르고 마스크를 쓰도록 독려해야만 합니다.
고객에게 비접촉식 결제 옵션을 제공할 수도 있습니다. 이렇게 하면 각 고객의 대기 시간이 줄어들 뿐 아니라 고객과 직원 모두의 물리적 접촉도 줄어듭니다.
서비스테이블과 같은 접촉이 잦은 곳을 일시적으로 폐쇄하거나 이용을 제한하는 것도 유용한 방법입니다. 어떤 카페들은 고객이 사회적 거리두기 지침을 준수할 수 있도록 좌석 번호를 제한하고 테이블을 제거하거나 재배치했습니다. 가능한 경우에는 실외 테이블만 서비스하기도 합니다. (이 글이 번역되고 있는 시점 대한민국은 서울 기준 사회적 거리두기 2.5단계 시행 중으로, 모든 카페에서 매장내 취식이 금지되고 있습니다)
새로운 기회가 있을까?
“커피숍 주인들이 생존 게임을 하고 있다는 것에는 의심의 여지가 없지만, 많은 사람들이 비즈니스 모델을 채택하고 새로운 채널과 기회를 모색할 수 있는 방법을 찾고 있습니다.” 젬마는 말합니다.
신제품 개발은 이러한 혁신의 한 예입니다. 마리아는 자신의 로스터리 팀이 고객들이 집에서 라떼를 즐길 수 있도록 병 라떼를 만들기 시작했다고 말합니다. 이와 함께 그들은 우유를 사용하지 않은 제품, 구움과자류, 하우스 소스 등을 포함한 다른 식료품들을 고객이 포장해 집으로 가져갈 수 있도록 공급하기 시작했습니다.
홈브루잉도 증가했습니다. “우리는 이전보다 훨씬 많은 브루잉 도구들을 판매합니다.” 마리아는 말합니다. 이것은 또한 더 많은 사람들이 집에 머물면서 온라인으로 주문하기 때문에 카페 들이 새로운 전자상거래 채널과 배송 방법을 탐구할 수 있는 길을 열어주었습니다.
마리아는 사실 온라인 판매가 증가했다고 짚어주었습니다. Square x SCA 커피 보고서에 따르면, 카페는 배달 매출이 340% 증가했다고 합니다. 마찬가지로, 이 보고서에서는 드라이브 쓰루나 픽업 주문에서 총 5,380%의 매출 증가를 보여 비대면 판매 채널의 인기가 크게 증가했음을 입증합니다.
미래는 불확실하지만, 안전을 유지하고 위생 관리 절차를 철저히 시행함으로써, 여러분은 보다 안전하게 매장을 열 수 있습니다. 이것은 직원부터 고객에 이르기까지 모든 사람이 안전하게 매장을 이용하고 운영하는 것을 의미합니다.
제공: 마르코 코리아
