바리스타가 갖춰야 할 것은 커피 기술만이 아니다. 세련된 인테리어, 원칙을 지킨 커피 맛, 화장실의 청결도, 위치가 완벽하더라도 어딘가 싸한 느낌의 카페가 있다. 테이크 아웃을 목적으로 하지 않는 이상, 고객은 다시 찾을 생각이 없다. 카페를 단순히 ‘커피를 사는 곳’이 아니라 ‘시간을 보내는 곳’으로 여기는 한국인들에게 바리스타가 풍기는 분위기는 더욱 중요하다.
사설 바리스타 자격증이나 하이엔드 머신, 화려한 라떼아트는 말 그대로 도울 뿐, 고객의 마음을 사로잡는 것은 커피를 매개로 한 소통에 있다는 것을 아마 모두가 알고 있을 것이다.
카페는 하루에도 수십, 수백 명의 사람들이 드나드는 곳이다. 당신에게는 마흔여섯 번째 손님일지 모르지만 고객에게 당신은 오늘 처음 만나는 사람이 될 수도 있다. 당신의 응대에 따라 고객의 하루가 결정된다고 생각해보라.
1. 청결은 최소한의 예의
식음료를 판매하는 매장에서 청결은 생명이다. 당신이 에스프레소 추출과정을 보고 커피 맛을 짐작하듯, 바르고 깨끗한 복장, 깔끔하고 정돈된 외모는 고객으로 하여금 당신의 커피를 일단 안정적으로 판단하게 해준다. 문신이나 메이크업 등 당신의 개성을 가리라는 것이 아니다. 당신도 알고 있을 것이다. 개성과 청결은 다른 차원의 문제이다.
2. 미소는 가장 강력한 무기
문을 열고 들어서는 순간, 고객은 누구를 먼저 찾아갈까? 만약 여러 명의 바리스타가 있을 때라면? 한눈에 최고의 바리스타를 알아보는 고객은 거의 없을 것이다. 고객이 가장 먼저 다가가는 사람은 자신을 향해 미소를 짓거나 눈을 마주치며 인사해주는 사람이다. 웃음을 띤 바리스타는 맛있는 커피를 건네줄 것 같다. 웃음은 습관이다. 당신의 웃음에 고객 또한 웃으며 당신을 대한다면? 고객의 얼굴을 거울로 생각하자. 당신 역시 더욱 친절해질 것이다.
3. 정확한 존대표현을 사용한다
서비스업계에서 계속 회자되고 있지만 잘 고쳐지지 않는 것이 바로 이것이다. 친절함을 강조하다보니 커피를 모시고 있다. “카페라떼 나오셨습니다.” 가 아니다. “카페라떼가 나왔습니다.”다. 그렇다고 손님을 왕처럼 모시라는 것도 아니다. 정확한 표현과 존중하는 태도가 만들어내는 존대는 고객으로 하여금 당신을 더욱 신뢰하게 만든다. 고객 입장에서 듣기 편한 올바른 존댓말을 사용하는 것이 중요하다. 물론 최악은 반말인 듯 존대인 듯한 반존댓말이다. 말끝을 흐리지 않고 명확한 정보를 전달하자.
4. 불평하는 고객을 스승으로 삼는다.
갑질이나 진상을 이야기하는 것이 아니다. 카페 운영은 기본적으로 ‘서비스’이다. 바리스타의 관점이 아니라 고객의 입장에서 카페를 보는 것이 중요하다. 특히 당신이 경영자라면, 당신이 고객을 대하는 태도는 곧 바리스타들의 힘이 될 수도 있다. 불만 있는 고객들의 불만을 해결함으로 인해 고객과 더욱 친해질 수 있는 기회가 된다. 미국 소비자 관련회사 TARP(Technical Assistant Research Program)의 연구에 따르면 제품이나 서비스에 만족한 고객들보다 불만족했던 고객이 적절한 대응을 통해 만족하게 되었을 때 보다 더 충성스러운 고객이 된다고 한다. 불만 고객을 소중하게 여기고 이를 신속히 해결할 수 있는 직원들의 마인드와 자체적인 시스템이 필요한 시점이다. 물론 진상들에게 단호한 사장이 고객을 최전선에서 맞는 바리스타들에게는 든든한 백이 되어준다는 점도 간과해서는 안된다.
5. 커피의 자신감만큼 고객의 성향도 중요하다
본인의 커피에 너무 자신감이 넘쳐 고객의 커피에는 관심조차 없는 바리스타들이 있다. 고객이 어떤 기호와 성향을 가졌는지는 아랑곳없이 자신의 커피 철학만을 떠들고 있지는 않은가? 고객은 당신에게 커피를 배우러 온 학생이 아니다. 당신만의 철학이 담긴 커피가 있기에 일부러 찾아올 수도 있겠지만, 소통이 아닌 일방적인 자신감은 고객을 피곤하게 만든다. 가장 좋은 응대는 고객으로 하여금 질문하게끔 만드는 것이다. 고객이 더 많은 이야기를 하도록 하고, 당신은 친절히 답하는 것. 그 가운데 당신의 개성 있는 커피가 함께 하는 그림을 그려보라.
6. 친절은 전염된다.
근묵자흑(近墨者黑)이라는 말이 있다. 당신도 이미 알고 있을 것이다. 주위에 어떤 사람이 있느냐가 당신의 인생과 오늘을 바꾼다. 고객의 눈과 귀는 항상 열려 있다. 직원들끼리 하는 대화나 행동까지도 고객에게는 카페 분위기의 일부분이다. 말로 직원들을 가르치는 것은 한계가 있다. 당신이 고객에게 건네는 한 마디, 커피 잔을 내려놓는 태도, 틈틈이 체크하는 자신의 복장과 테이블의 청결 – 이 모든 것은 어느 순간 직원들과 당신을 찾아오는 고객에게도 배어있는 친절로 당신에게 돌아올 것이다.
당신이 대접받고 싶은 대로 상대방을 대하라, 이것은 우리 모두 잘 알고 있는 내용이다. 하지만 실천은 어렵다. 그렇다면 정말 한 가지만 기억하자. 오늘 당신에게는 고객의 하루를 좌지우지할 수 있는 힘이 있다. 오늘 한 잔의 커피를 마시기 위해 기꺼이 당신의 카페에 들어온 손님에게 커피 그 이상의 것을 전해보라. 내일 당신의 카페 문을 열고 들어올 그 고객의 표정까지 당신이 만들 수 있을 것이다.
