세계 최대의 커피 체인 스타벅스는 직원들을 ‘파트너’라고 부르는 것으로 유명하다. 이것을 바라보는 시선은 엇갈릴 수 있지만 스타벅스의 의도는 분명하다. 직원들에게 공동의 가치와 책임을 공유하는 한 팀이라는 느낌을 심어주기 위함이다.
스타벅스의 오랜 직원 한 명이 작년부터 동료들을 위해 용기 있는 목소리를 내고 있다. 스타벅스 파트너들의 일상적인 문제가 회사 차원에서 잘 해결되지 않고 있다는 것이다. 서던 캘리포니아 스타벅스의 파트너 Jaime Prater는 10년 차 직원으로 지난해 직원들의 사기를 저하시키는 인력감축 문제를 해결하기 위해 coworker.org에서 청원운동을 시작했다. 18,000명 이상이 서명한 청원서의 내용은 다음과 같다.
우리의 목표는 단순합니다. 본사가 직원들의 말에 귀 기울이고, 특히 사기를 저하시키는 현재 매장 업무 관행에 대해 이해하길 바랍니다. 매장 바리스타들은 새로 도입된 기준에 따른 인력감축 및 불완전 고용의 여파를 체감하고 있습니다. 생존을 위해 수익성을 고려할 수밖에 없다는 점은 십분 이해하지만, 작금의 사태는 스타벅스 역사상 가장 극단적인 인력 감축입니다. 스타벅스에 근무한 9년 중에 지금처럼 사기가 바닥을 친 적은 없었습니다. 무엇보다, 고객들이 이것을 가장 크게 느끼고 있습니다.
이 청원은 스타벅스 본사뿐만 아니라 많은 언론의 주목을 끌었다. 오랫동안 스타벅스 CEO를 역임했던 스타벅스의 얼굴 Howard Schultz를 비롯한 다른 간부들은 Prater와 이 문제를 두고 이야기를 나눴다고 한다. 그리고 머지않아 스타벅스는 직원 급여를 올리고, 주식기준보상을 두 배로 늘렸으며, 모든 미국 매장의 복장 규정을 완화했다. 하지만 청원에 대한 직접적인 답변이라고는 볼 수 없었다.
스타벅스는 올해 초 현 CEO Kevin Johnson 리더십하에서 ‘노스 스타(North Star)’라는 2년 계획을 시행했다. 파트너들과의 관계를 다지고, ‘스타벅스 경험’을 만드는 데 주력하기 위한 전략이었다. 본사의 설명은 모두 일리가 있어 보였다. 아래는 Business Insider에서 발췌한 내용이다.
Johnson은 3월 Business Insider와의 인터뷰에서 이렇게 말했다, “스타벅스를 차별화 하는 것은 파트너들과 회사 사이의 감정적 교감, 그리고 인간적인 교류를 중요시하는 비즈니스라는 점입니다. 궁극적으로 세상 모든 사람이 공감할 수 있는 것은 ‘인간의 경험’입니다. 이것은 실로 아름다운 것이죠.”
스타벅스는 최근 새로운 “최고 파트너 책임자(CPO, Chief Partner Officer)”를 자리에 앉혔다. 표면적으로는 직원 사기와 관련된 현행 문제를 검토 및 개선하기 위함이었다. 얼마 전 본사에 보낸 공개 서한에서 Prater는 매장 직원들의 고초를 해결해 줄 것을 다시 한번 청원했다. 동시에 인력 부족 현상을 지속시키고, 모바일 주문을 확대하는 ‘노스 스타’ 구상은 전혀 아름답지 않다고 평가했다. 청원서의 내용을 일부 살펴보자.
CPO의 아이디어는 의심할 여지 없이 훌륭합니다. 스타벅스는 근로자들을 이해하고 그들과 함께하려는 거의 유일한 기업입니다. 2016년 청원 이후 회사로부터 받은 지속적인 배려는 감동적이었습니다. 상황이 진정되고 새로운 정책에 대한 발표가 있었고 복장 규정과 보너스에 큰 변화가 있었습니다. 저는 우리가 옳은 방향으로 가길 희망했었고, 아마도 그랬던 것 같습니다.
그런데 지금 벌어지고 있는 상황을 보자면, 직원들은 과중한 업무와 기대에 시달리고 있습니다. 모바일 주문 및 결제는 스타벅스 매장의 상황을 뿌리째 흔들어 놨습니다. 스타벅스 매장들은 지금 새로운 비즈니스모델(모바일 주문 및 결재)에 대처하느라 바쁩니다. ‘커피하우스 경험’은 서서히 죽어갈 것입니다. 카페는 이제 드라이브스루 혹은 걸어 들어가는 드라이브스루나 다를 바 없습니다. 고객을 편안하게 했던 분위기는 온데간데없고, 이제는 ‘누구 주문이 먼저야?’, ‘시간 없어’ 하는 전쟁터가 되어버렸습니다.
나아가 Prater는 스타벅스 본사와 매장 직원들 간의 진정한 파트너십에 대한 열망을 호소했다. 동시에 매장 운영, 직원 커뮤니케이션, 직원 사기와 관련된 문제들을 체계적으로 언급했다.
미국 스타벅스 매장 직원 수가 약 15만명에 달하는 만큼 이 문제는 당분간 계속될 것으로 보인다.
