면접 볼 때 좋은 바리스타를 알아보는 방법

By Tanya Newton, Gisselle Guerra

바리스타를 채용할 때 중요하게 생각해야할 관점은 무엇이 있을까? 그라인더 세팅, 레시피 개발 등 바리스타의 기본적인 실력이 다가 아니다. 바리스타를 단순히 커피 만드는 사람이라고 생각하면 큰 오산이다. 아무리 월드 바리스타 챔피언이라도 사람들과 대화하는 것을 싫어하는 바리스타는 커피계에서 성공할 수 없을 것이다.

카페 내 좋은 팀을 만들기 위해서는 실력을 넘어 좋은 성격을 가지고 있는지 확인해야 하고 이는 경력직이 아닌 신입 채용 시 더더욱 반드시 짚고 넘어가야 하는 부분이다.

특별히 과거 HR분야에서 일해 본 경험자로서 바리스타에 적합한 성향이 어떤 사람인지에 대해 설명하는 시간을 갖고자 한다. 이를 토대로 바리스타 채용 시 적절한 질문들을 통하여 우리 카페에 꼭 필요한 인재를 찾아보도록 하자.

일하고 있는 바리스타들. 사진출처: Marshall Steeves

겨우 바리스타 직무에 지원하는데 이력서가 필요하다고요?!

성격이 중요할까? 과연 바리스타는 성격을 바꿀 수 있을까?

성격이 그 사람의 업무능력을 보여주지 않는다. 내성적인 성격의 바리스타라 할지라도 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있고 독립적인 사람이라도 최고의 팀플레이어가 될 수 있다.

편한 환경에서 나타나는 그 사람의 행동과 태도도 중요하다. 본인의 성격에 맞지 않는 직종에서 일하면 가장 힘든 사람은 결국 본인이다. 손님이 몰리는 피크타임이나 연장근무를 하게 되는 상황에서 우리가 기대하는 것처럼 긍정적 에너지를 유지하는 사람은 드물다.

동시에 과연 내 기준으로 볼 때 완벽한 성격을 가진 사람이 있을까? 가끔 덜렁대는 사람이 매일 덜렁대는 사람보다 주방 규칙을 더 잘 따를 것이고, 자신이 덜렁대는 것을 알고 이를 고치고자 노력하는 사람은 덜렁대지 않는 사람보다 일을 잘 할 수 있다.

결국 우리가 원하는 것은 실력도 성격도, 업무능력도 내 기준에 맞는 사람이 필요하다. 그저 “저 사람은 꼼꼼하지 않으니까 별로야” 라고 말하기 보다는 지원자들의 전체적인 분위기를 그려본 후 우리 카페에 가장 잘 맞을 사람으로 채용해야 한다.

물론 성격과 실력보다 일을 잘 하는 것이 중요할 수 있다. 또 여기에 팀 융합력, 카페 운영력도 고려할 수 있겠으나 이 모든 것의 해결은 결국 우리 카페에 잘 맞는 사람을 채용하여 잘 가르치고 관리하는 것. 성공한다면 최고의 팀으로 만들어질 것이다.

자, 그럼 이제부터 바리스타로서 필요한 태도와 성격이 어떤 것이 있는지 살펴보도록 하자.

매력적이고 사교성 있는 사람

매일 반복되는 일상에서 친근하고 다정한 사람은 사람들을 끌어당길 수 밖에 없다. 좋은 바리스타는 사교성이 좋고 손님들을 대할 때 편하게 대함으로써 지친 퇴근길에 들리는 카페가 마치 집 같이 편안한 분위기를 조성한다. 장담컨대 인터뷰 동안에는 내향적인 사람도 외향적으로 보이려 노력하기 때문에 만일 지원자가 개인적 시간을 보내는 것을 좋아하는 것 같다면 대화를 하면서 더 자세히 파악해봐야 한다.

파악하는 방법

인터뷰 시 이렇게 질문해보자 “모든 바리스타는 최고의 손님과 최악의 손님이 있는데, 본인의 경험을 이야기해주세요” (바리스타 경험이 없는 지원자의 경우 질문 형태를 바꿀 필요가 있다)

지원자의 최고의 손님으로 매일 자기 손녀 손자 이야기를 하는 사람을 꼽는다면 아마 그 지원자는 대인관계가 좋은 사람일 가능성이 높다. 만일 최고의 손님으로 샷 추가 등 추가 옵션 없이 주문할 메뉴를 미리 결정하여 신속하게 주문하는 손님을 이야기 한다면 관계중심적이기 보다는 결과중심적일 수 있다.

융통성 있는 사람

카페는 늘 사람으로 북적거리는 곳이다. 예상치 못하게 사람이 몰려들 수 있기에 설거지가 쌓이고 주문이 끊임없이 오게 되면 바리스타들은 패닉에 빠질것이다. 융통성 있는 사람이 필요한 이유는 이러한 예상치 못한 상황에 능동적으로 추가 근무 및 다른 사람의 교대를 도와주는 것 뿐 아니라 커피 제조와 설거지 사이를 오고 갈 수 있는 사람이 필요하기 때문이다.

파악하는 방법

지원자에게 이렇게 물어보자. “몸이 아파 결근한 동료의 업무를 내가 커버해야한다면 나는 얼마 정도의 준비시간이 필요한가?” “연장근무를 해야 할 경우 추가 급여를 원하는가 ,아니면 다음 시프트에서 해당 시간 동안의 차감을 원하는가?” 어떤 답변이 정답인지는 오로지 당신에게 달려있다. 당신이 원하는 대답, 해결해줄 수 있는 부분에 대한 답을 하는 이가 바로 당신에게 필요한 사람이다.

꼼꼼한 사람

스페셜티 카페는 퀄리티를 가장 중요하게 생각한다. 좋은 퀄리티를 제공하기 위해서는 그라인더 설정부터 커피 무게 재기까지 모든 단계에서 꼼꼼하고 신중해야 한다.

모든 카페는 건강 및 안전 요구사항을 준수해야 하기 때문에 청소, 날짜 기록 등의 업무 또한 고려해야 한다. 한번 대충 해버린 실수로 인해 위생 검사관이 방문해야 하는 일은 없어야 하지 않겠는가? 꼼꼼한 사람을 찾아야 한다.

파악하는 방법

직접적인 질문에는 뻔한 대답만 듣게 될 것이다. 지원자가 정말 꼼꼼한 사람인지 파악하려면 기본적인것부터 확인해보자. 이력서는 어땠는가? 오타나 실수는 없었는가? 공고 사항에 공지되었던 점들을 모두 준수하였는가?

다음으로는 인터뷰 시 효율성 및 고객 서비스와 꼼꼼함 두 가지 중 선택해야 하는 시나리오를 만들어 질문해보라. 지속적으로 선택하는 쪽이 그 사람이 더 가치를 두는 부분이므로 쉽게 파악할 수 있을 것이다(정확성을 위하여 여러 비슷한 질문을 해보는 것이 좋다)

예를 들어 이런 질문은 어떨까? “손님이 너무 많아 줄이 길다. 커피 무게 재는 시간을 줄여 더 나은 고객 서비스를 제공할 것인가?”

정해진 규칙을 따르는 사람

다소 까다로운 건강 및 안전 요구사항을 준수하는 것은 카페 운영에 아주 중요한 요소이므로 바리스타 또한 이를 잘 따라야 한다. 이 부분에 있어서 더 길게 이야기하지 않아도 카페 주인이나 매니저부터 이 점이 얼마나 중요한지 알아야 한다.

파악하는 방법

인터뷰 시 ‘절대 규칙을 따르지 않겠다’라고 이야기하는 사람은 없다. 그렇기 때문에 질문을 잘 해야한다. 그러니까 말을 잘 해야 하는데, 예를 들어 이런식으로 해야한다. “보다 ‘더 나은’ 서비스를 제공하기 위해 규칙을 어겨야 하는 상황”

먼저 이전 직장의 규정이나 규칙이 무엇이었는지 확인해 본 후 그것을 바탕으로 규칙을 어겼던 적이 있는지 물어보는 것이 좋다. 그런 후 그들의 기분이 어땠는지 물어보라. 규칙을 어기지 않은 사람이거나 규칙을 어쩔 수 없이 어기게 되어 불편했다고 말하는 지원자는 아마 일반적으로 정해진 규칙을 잘 준수하는 사람일 것으로 판단된다.

팀 위주인 사람

바리스타에게 가장 중요한 요소는 바로 팀워크이다. 고객을 위한 빠른 서비스와 변함없는 퀄리티를 제공할 수 있는 것은 직원들끼리 서로 업무를 배분하고 서포트하는 협력에서 나온다. 팀워크가 없는 사람이 팀에 들어오게 되면 어떻게 될까? 자기 일만 하고 새로 온 직원을 도와주지 않고 주변 사람을 신경 쓰지 않는 사람이라면 팀 분위기 전체를 흐릴 수 있다. 결국 이 팀은 무너지게 되고 커피의 퀄리티 뿐 아니라 매출에도 타격이 갈 수 있다.

파악하는 방법

이 점을 파악하는 방법은 위의 사교성부분과 비슷하게 팀워크가 좋은 사람인지 물어보는 것보다 본인이 생각했을 때 최고의 팀과 최악의 팀이 어떤 팀인지 설명해보라 물어보는 것이 적절하다.

최악의 팀을 이야기할 때 느리고 실수하는 사람들과 일하는 것을 뽑는다면 그 지원자는 목표지향적이거나 결과중심적인 사람일 것이다. 반대로 협력하지 않고 서포트가 없는 팀을 최악의 팀으로 꼽는 사람은 팀워크를 중요시 하는 사람일 것이다.

물론 지원자 모두 어느 정도의 팀워크의 필요성을 알고 있을 것이니 실수하는 직원과 같이 일하고 싶지 않다고 해서 그 지원자를 탈락시키면 안 된다. 하지만 그런 사람들은 더 대화를 해볼 필요가 있다. 그런 상황에서 어떻게 대처했는지, 같이 일하는 사람들과의 관계에서 어떤 영향을 미쳤는지 등 추가적인 질문을 해보자. 손님이 가고 없을 때 실수한 직원에게 머신 작동 방법 등을 알려준다고 하는 사람은 분명 그래도 팀의 발전을 생각하고 있는 사람일 것이다. 하지만 그냥 혀를 차고 손님에게 사과하며 일을 무마시키려 했다면 그 사람은 일은 잘 하는 사람일지라도 팀 분위기 자체를 저하시키는 사람이다. 본인의 카페에서 어떤 유형의 사람이 더 필요한지 고민해봐야 한다.

신입 바리스타들을 위한 7가지 조언

자기 감정을 컨트롤 할 수 있는 사람

바리스타도 스트레스를 받는다. 업무는 고되고 손님들은 모두가 친절하지만은 않다. 일하는 환경이 깨끗하게 유지되거나 조용하거나 평화롭지도 않다. 이러한 요소들을 스스로 제어할 수 있는 사람은 본인의 현재 기분을 알고 자신의 태도나 행동으로서 그것이 표현하지 않도록 스스로를 통제할 수 있어야 한다.

파악하는 방법

감정을 잘 컨트롤 한다고 해서 매일 웃거나 상처받지 않는 것이 아니다. 말 그대로 잘 ‘제어할 수 있는’ 것이다. 해결책은 간단하다. 같이 일하는 동료나 손님들이 나를 힘들게 했을 때, 슬프게 했을 때, 화나게 했을 때는 언제인가 물어보자. 그리고 왜 그렇게 느꼈는지, 그 상황에서 어떻게 대처했는지 물어보자. 본인 스스로 자기의 행동을 어떻게 판단하는가 물어보라. 지금 같은 상황이 온다면 어떻게 대처하겠는가?

추가로 생각해봐야 할 부분

바리스타로서 가져야 할 성격에 대해 위와 같이 몇가지 이야기 해보았으나 모든 카페의 환경과 모든 바리스타의 역할이 다르다는 것을 잊지 말자.

만약 카페 매니저나 지점장이 필요한 경우 지원자의 계획성이나 추진력을 고려해봐야 할 것이다. 반대로 일반적인 바리스타를 원하는 경우 업셀링(고객이 원래 사려고 했던 것보다 더 비싼 제품을 사게 유도하는 것 혹은 고객이 차츰 높은 등급의 상품을 구매하도록 유도하는 것)에 강한 자신감 있고 도전적인 지원자 혹은 서비스에 강해 고객들의 불만에도 센스 있고 침착하게 대응할 수 있는 지원자를 찾는 것이 좋을 것이다.

기존에 있는 직원들이 커피에는 굉장히 열정적이나 업무적으로 꼼꼼하지 않다면 꼼꼼한 사람을 채용해 더 좋은 팀워크를 이끌어낼 수 있다. 반대로 일부 직원들이 탁월한 기술적 능력을 가지고 있으나 자신감이 없는 소극적인 스타일이라면 그들을 잘 이끌어 낼 수 있는 리더십을 가진 사람을 찾는 것이 좋을 것이다.

혹 직원들이 성격 차이로 문제를 겪고 있다면 양쪽의 이야기를 잘 들어주고 공감해줄 수 있는 설득력이 강한 사람을 채용하여 팀 분위기를 안정적으로 이끌어줄 수 있는 사람이 필요할 것이다.

구인을 할 때에는 해당 포지션의 중요 직무 리스트만 나열하기 보다는 바리스타로서 성향이나 성격적으로도 필요한 부분들을 정확히 기재하여 공고를 내는 것이 좋다.

물론 어디에도 모든 것이 완벽한 바리스타는 없다. 다만 나의 기준에, 우리 팀에, 우리 카페에 잘 맞는 바리스타는 분명히 있다. 그렇기에 나에게 꼭 필요한 사람을 찾아내는 것이 나의 역할이다.

원문출처: Café Recruitment: The Personality Traits of a Good Barista

[카페 운영 입문 시리즈] 제5편 바리스타 고용하는 방법