좋은 바리스타 채용 방법

그라인더 분쇄도 조정부터 레시피 수정까지 바리스타의 테크닉은 굉장히 중요하다. 하지만 바리스타는 단순히 좋은 커피를 만드는 것 이상의 일을 한다. 바리스타 세계 챔피언조차도 대화를 싫어한다면 카페에서 인정받기 힘들다.

카페에서 일하기 적합한 성격과 품행을 갖춘 사람을 파악하는 방법을 알아야 좋은 팀을 꾸릴 수 있다. 특히 베테랑이 아닌 수습 바리스타를 채용한다면 더욱 그렇다.

한때 인사 부서에서 채용 및 승진을 위한 인성 검사를 담당했던 사람으로서, 적합함을 알려주는 신호와 그것을 알아채는 방법에 대해 알려 주겠다.

성격은 얼마나 중요할까? 성격을 바꾸는 게 가능할까?

성격이 실적을 좌우하는 것은 아니다. 쑥스러움이 많은 바리스타도 좋은 서비스를 제공할 수 있고, 독립적인 성향의 사람도 좋은 팀원이 될 수 있다.

하지만 성격을 보면 어떤 행동 양식을 가장 편안해 할지 알 수 있다. 성격과 맞지 않는 일을 하면 훨씬 더 고되다. 스트레스가 많은 상황이나 장시간 근무 때는 기대하는 긍정적인 행동을 지속하기 힘들다.

완벽한 지원자는 없고, 성격적 특성이 오히려 기만적인 결과를 낳기도 한다. 정리정돈 능력이 다소 부족한 사람은 정리정돈 능력이 취약한 사람보다 규정을 잘 지킨다. 그런데, 스스로 정돈 능력이 부족하다고 인지하기 때문에 이를 만회하기 위해 오히려 평균적인 사람보다 규칙을 더 잘 따를 수도 있다.

카페 오너는 성격, 테크닉, 업무 습관 등이 요구조건에 가장 잘 부합하는 지원자를 원한다. 단순히 “이 사람은 꼼꼼하지 못하니 뽑지 않겠어”라고 말하는 대신, 지원자들을 종합적으로 살펴보고 자신의 카페에 가장 부합하는 사람을 선택해야 한다.

기억해야 할 점은 좋은 퍼포먼스를 좌우하는 것은 바리스타 개인의 테크닉과 태도만이 아니라는 것이다. 훌륭한 매니지먼트, 팀워크 등 다른 중요한 요소도 많다. 적합한 스태프를 채용했다면, 잘 트레이닝 시키고, 적절한 격려와 자극을 주어라. 그러면 훌륭한 팀을 만들 수 있을 것이다.

이제 바리스타에게 적합한 성격과 태도, 동기부여에 대해 살펴보도록 하자. 그리고 면접에서 유용하게 사용할 수 있는 질문에 대해서도 알아보자.

1. 사교성과 매력

타고난 성격이 아니면 온종일 고객과 친근하게 대화하기 힘들다. 좋은 바리스타는 고객과의 상호작용을 통해 성공한다. 고객들을 편안하게 하고, 카페가 집처럼 느껴지게 만든다. 12시간이라는 긴 근무시간 내내 변함없이 말이다. 내향적인 사람도 외향적인 척할 수 있지만, 굉장한 피곤함을 느낀다. 그 때문에 지원자가 혼자 있는 시간을 선호하는 것 같다면 좀 더 많은 정보를 따져봐야 한다.

어떻게 판별할까?

채용 시 해야 할 말은 이렇다, “바리스타라면 최악의 고객과 최고의 고객을 꼽을 수 있을 겁니다. 당신의 최고, 최악의 고객에 대해 말해 주세요.” (지원자가 바리스타 경험이 없다면, 다른 고객이나 팀원 혹은 이웃으로 질문을 수정해서 물어라)

손자 얘기를 늘어놓던 고객을 최고로 꼽았다면 대인관계 스킬이 탁월한 사람이다. 반면 줄이 길어지지 않게 주문을 신속하고, 단순하게 하는 고객을 최고로 꼽았다면 대인관계보다는 효율성을 중시하는 사람이다.

2. 유연성

카페는 때로는 정신없이 바빠진다. 갑자기 줄이 길어지고, 설거짓거리가 쌓이면 일이 계속 밀린다. 특히, 바리스타가 아프면 스케줄이 엉망으로 꼬인다. 근무시간을 조정해 주거나, 야근을 하거나, (원래는 바에서 일하지만) 설거지를 도와줄 수 있는 유연한 직원이 필요하다.

어떻게 판별할까?

유연성이 장점이라는 것은 누구나 알고 있지만, 실제 결과로 이어지는 질문이기에 부담스럽다. 과거의 경험이나 성격보다는 그들이 예상하는 바에 초점을 맞춰라.

“얼마나 일찍 연락을 드리면 아픈 동료를 대신 근무해 주실 수 있을까요?”, “(대신해서) 근무할 수 없는 시간대가 있나요?”, “초과 근무를 많이 해야 한다면 수당과 휴가 중 무엇을 선호합니까?” 등등.

3. 세심함 (꼼꼼함)

스페셜티 커피숍이 제공하는 가장 중요한 한 가지는 바로 품질(quality)이다. 이를 위해서는 커피의 무게 측정부터 분쇄도 조정까지 매 단계에서 섬세함이 요구된다.

커피숍은 외관 청소, 날짜 기록 등 보건위생 요구사항도 충족해야 한다. 보건당국에서 검사가 나오면 작은 부주의 하나가 심각한 문제를 야기할 수 있다. 때문에 섬세함은 정말 중요한 요소다.

어떻게 판별할까?

지원자들은 하나같이 자기가 꼼꼼하다고 말한다. 정말 그런지를 보여주는 분명한 신호가 있다. 이력서가 꼼꼼히 작성되었는지, 오탈자가 없는지, 구인공고에서의 지시사항을 완벽히 준수했는지를 확인해 보자.

면접에서는 꼼꼼함과 다른 특성(효율성 또는 고객서비스)을 두고 선택을 해야 하는 몇 가지 상황을 제시해라. 어떤 것을 선택하는 지가 그들의 가치관을 보여준다. 정확성을 위해 두 개 이상의 상황을 제시할 것을 추천한다.

예를 들자면, “줄이 길다면 시간을 아끼고, 더 나은 고객 서비스를 위해 계측을 생략하시겠습니까?”

4. 규정 준수

커피숍이 따라야 하는 엄격한 보건 안전 규정 있고, 바리스타는 그것을 정확히 준수해야 한다. 굳이 더 설명하지 않겠다. 매니저나 카페오너라면 누구나 이것의 중요성을 안다.

어떻게 판별할까?

지원들은 하나같이 규정을 잘 지킨다고 말한다. 때문에 질문을 할 때 굉장히 신중해야 한다. 우선, 다른 바람직한 특성과 견주어 보아라. 예를 들어, 더 좋은 고객 서비스를 위해 규정을 어기는 것에 관해 물어라.

또한 전 직장에서 싫어했던 규정에 관해 물어 봄으로서 지원자의 성향을 파악할 수 있다. 그것이 정확히 무엇이었는지, 어떻게 대처했는지도 물어보아라. 규정을 어기지 않았거나 규정을 어기는 것에 대해 불편함을 표한다면, 정말로 규정을 잘 지키는 사람일 것이다.

5. 팀 지향성

팀워크는 바리스타 업무의 열쇠다. 업무를 분담하고 서로 도와야 신속하게 일관된 고품질 커피를 준비할 수 있다. 테이블을 치워 달라고 했는데 늑장을 부리거나, 신입 교육에 소극적이다는 등 이기심을 부리면 모든 것이 무너진다. 팀 사기, 품질, 생산성 등은 결국 수익과 직결된다.

어떻게 판별할까?

사교성의 경우와 유사하다. 직접적으로 팀워크에 뛰어난지 묻는 대신, 가장 좋았던 팀과 가장 싫었던 팀에 관해 물어보아라.

일이 느리고, 실수를 많이 하는 무능한 직원들로 구성된 팀을 최악으로 꼽는다면 효율성과 능력에 가치를 두는 사람이다. (물론 그것 자체가 나쁘다는 것은 아니다) 반면, 서로 도울 줄 모르던 팀을 최악으로 뽑는다면 팀의 결속을 우선시하는 사람이다.

가장 이상적인 지원자는 팀의 결속, 효율성, 능력을 모두 중시하는 사람이다. 부주의한 팀원과 일하기 싫어한다는 이유만으로 후보에서 제외해서는 안 된다. 그런 상황을 어떻게 해결했는지, 동료들과의 관계에 어떤 영향을 끼쳤는지를 물으며 그에 대해 좀 더 알아봐야 한다.

동료들에게 조용히 장비 다루는 법을 알려줬다고 답한다면 팀워크에 뛰어난 사람임을 알 수 있다. 반면, 이를 악물고 고객들에게 사과하고, 빨리 처리하려고만 한다면 능력은 있을지 모르나 팀 워크가 뛰어나지는 않은 사람이다. 결국, 내가 운영하는 카페에서 무엇이 중요한지를 판단해야 한다.

6. 감성 지능

바리스타는 스트레스가 심한 직업이다. 교대 근무도 힘들고, 까다로운 손님도 많다. 근무환경은 덥고, 소란스럽고, 바쁘다. 이런 상황에 잘 대처하기 위해서는 감성 지능(타인이 어떤 감정을 왜 느끼는지 이해하고, 그것에 자신의 행동이나 태도가 영향을 받지 않는 능력)이 핵심이다.

어떻게 판별할까?

감성 지능은 직장에서 절대 좌절하지 않거나 흥분하지 않는 것을 말하는 게 아니다. 그런 감정들을 잘 대처하는 것이 감성지능이다. 이 능력을 알아보는 방법은 간단하다. 일하면서 스트레스를 받고, 화를 내고, 흥분했던 경험에 관해 물어 보아라. 그리고 왜 그런 감정을 느꼈고, 어떻게 대처했는지 다시 물어라. 자신의 행동이 정당했다고 생각하는지, 지금은 어떻게 대처할 것 같은지 확인해 보라.

7. 카페 오너가 원할 다른 능력들

바리스타에게 필요한 주요 성격적 특성과 품행에 대해 열거해 보았다. 그런데 카페는 제각기 다르고, 바리스타의 역할도 마찬가지다.

매니저나 어시스턴트 매니저를 찾는다면 주도성을 보아야 한다. 반면에, 바리스타를 찾고 있다면 (자신감 넘치고, 타깃을 잘 찾고, 도전을 좋아하는) 구매 설득에 능한 사람 혹은 (인내심이 강하고, 공감 능력과 눈치가 뛰어난) 불만 대응에 능한 사람을 원할 것이다.

기존 직원이 커피에 대한 열정이 크지만 정리정돈을 잘 못 한다면 정리정돈에 뛰어난 사람을 찾을 것이다. 반면, 직원들이 테크닉은 뛰어나지만 자신감이 부족하다면, 붙임성 좋고 멘토 역할을 수행할 만한 사람을 찾을 것이다.

직원들 간에 성격 차이로 인한 갈등이 있다면, 공감하고 경청할 줄 아는, 설득 및 협상 능력이 뛰어난 직원이 도움이 될 것이다.

직원을 정말 잘 뽑고 싶다면 일반적인 바리스타의 특성에 너무 의존해서는 안 된다. 구인 공고를 내기 전에 책상에 앉아 어떤 능력을 갖춘 사람이 필요한지를 정확히 파악해야 한다.

완벽한 바리스타는 없다. 하지만 나의 기대에 부합하는, 내가 운영하는 카페에 적격인 바리스타는 있다. 그런 바리스타를 찾는 것은 바로 당신의 몫이다.

 
원문 기사 출처: https://www.perfectdailygrind.com/2017/10/cafe-recruitment-personal-traits-good-barista/