Written by S. Aupiais (@shaunthecoffeeguy)
추천을 한다는 것은 전문 바리스타로서 가장 어렵고도 중요한 일 중 하나다. 우리는 단순히 주문을 받는 사람들이 아니다. 우리는 주문을 창조해내는 사람들이다. 심지어 고객이 추천을 요청하지 않아도 말이다. (당신이 읽은 그대로다) 그렇지만 그것이 실제로 쉽다는 의미는 아니다.
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커피 전문가로서, 우리는 고객들이 자신에게 딱 맞는 커피를 만날 수 있게끔 돕기에 최적의 자리에 있다. 우리는 기꺼이, 플레이버 프로파일에 대한 우리의 지식과 고객의 선호도 본질을 결합해야만 한다. 그럼으로써 고객들이 커피 여정의 다음 발걸음을 디딜 수 있게끔 해줄 수 있도록 말이다.
자, 그러면 고객이 걸어들어와서, 메뉴를 응시하다가, “그럼, 추천해주세요.” 라고 요청한다면 뭐라고 대답할 것인가? 당신의 최애 커피를 제안하는가? 당신 카페의 베스트 메뉴? 당신은 별로라고 생각하지만 그 고객이 좋아할만 한 어떤 것?
만약 고객이 들어왔고, 엑스트라 시럽, 휘핑크림을 얹은 엄청 뜨거운 디카페인 커피를, 당신이 듣기엔 ‘저도 제가 뭘 원하는지 모르겠네요?’ 라 들리는 꽥꽥 거리는, 자신 없는 목소리로 주문한다면 어떻겠는가? 당신은 그대로 만들어줄 것인가, 아니면 다른 음료를 추천하는가? 그리고 다른 것을 추천한다면, 강압적으로 들리지 않게끔 하려면 어떻게 하는가?
당신이 완벽한 음료를 제안하고 싶어한다는 것을 알고 있다. 그러니 우리가 준비한 고객이 추천을 요청하지 않았더라도 그들이 사랑할 만한, 음료 추천의 5단계 가이드를 읽어보기를 바란다.
1. 고객의 분위기를 읽는다
곧 시작될 지옥같은 회사 출근에 앞서 카페인을 간절히 찾는 고객인가? 혹은 책과 함께 여유를 가질 특별한 것을 홀짝일 분위기인가? 이는 그들이 원하는 음료의 종류에 큰 차이를 만든다.
신 내린 것도 아닌데 어떻게 알 수 있을까? 간단한 대화를 나눠보자. “오늘 기분 어때요? 즐거운 오후 되고 계신가요? 바쁜 날이죠? 햇살을 즐기고 계신가요?” 대답이 길든 짧든, 많은 것을 알아차리게 될 것이다. 게다가 이런 말들은 고객들로 하여금 고마움을 느끼게 해줄 것이다.
2. 그들의 선호를 물어본다
확신 없는 고객들에게 질문하는 것을 두려워하지 말자. “차가운 음료가 좋으세요, 따뜻한 것이 좋으세요?, 단 맛이 좋나요, 짠 맛이 좋나요?, 우유를 넣을까요, 말까요?” 고객이 찾고 있는 것을 확실하게 추론하기 할 수 있게 선택의 폭을 좁혀 나가보자.
이것은 “보통 뭘 마시세요?” 나 “뭘 좋아하세요?”라고 묻는 것보다는 훨씬 더 낫다. 무언가 독특한 것을 제안할 수 있기 때문이다. 우리는 고객들이 결코 고려해본 적 없는 놀라운 맛의 조합들과 브루잉 방식이 너무나도 많다는 것을 알고 있다.
3. 항상 이유를 물어본다
어떤 고객들은 방대한 종류의 원두와, 브루잉 방식들과, 프로세싱과 로스팅 스타일을 겪어본 뒤에 자신이 정말로 사랑하는 것이 무엇인지를 알고서 음료를 주문한다. 또 어떤 사람들은 “건강한 커피 10” 같은 잡지 속 리스트에서 본 중에 흥미로워 보였거나, 거대한 스타벅스 광고에서 본 음료로 주문하기도 한다. 전자의 고객들은 추천을 필요로 하진 않지만 후자는 당신의 커피 전문성으로부터 이익을 얻게 될 수 있다. 당신이 주문의 이유를 물어보기 전까지는, 그들이 어떤 고객군에 속하는지 절대 알 수 없을 것이다.
그러니 다음 번에 어떤 고객이 꿀을 듬뿍 넣은 스키니 디카페인 라떼를 주문하면, “저기, 늘 이것을 드시나요?” 라든지, “사실, 흔치 않은 주문이라서요. 왜 이걸 고르셨는지 여쭤봐도 될까요?”라고 한번 물어보자. 만약 듣자하니 좋아하는 유명인이 그것을 마신다기에 골랐을 뿐이라고 고백한다면, 그들의 커피 취향을 체크해보고 그들을 위한 완벽한 추천을 해줄 최적의 타이밍이다.
4. 당신의 커피 지식을 나눈다
최근 흥미로운 커피 농부의 스토리를 들었는가? 새로운 브루잉 방식에 대해 읽었는가? 혹은 흥미로운 플레이버 프로파일을 시도해보았는가? 고객에게 이 모든 것에 대해 이야기해보자. 그들에게 새로운 아이디어를 제안할 뿐 아니라(어쩌면, 취향저격이 될지도 모른다) 그들로 하여금 커피가 왜 그토록 터무니 없을 정도로 흥미로운 것인지를 일깨워줄 수 있을 것이다.
이것이 추천을 하는 한 가지 쉬운 방법이다. 음료를 파는 것이라기보다 정보를 나누는 것이기 때문이다. 압박이 아닌, 이번에 혹은 다음에 고객이 이 음료에 도전해보게끔하는 재미있는 아이디어다.
5. 고객이 만족했는지 확인한다
고객의 커피는 “제정신의 액체 한 잔”이었을까, 혹은 “절망과 후회”였을까? 항상 확인하라. 그리고 진짜 체크하라! 물어보자. “커피 맛있게 드셨어요?” 대답할 때 열광적으로 보이지 않는다면, “정말이요? 더 좋아하셨을 뭔가 다른 것을 드릴 수 있었다면 저도 좋았을 거예요.”라고 물어보자.
고객이 만족하지 않았다면 겁낼 것 없다. 만약 그들이 그 음료를 좋아하지 않았다면 그 이유를 알아내고 더 나은 제안을 위한 완벽한 기회다. 고객들에게 가장 적합한 음료로 선택의 폭을 좁힐 수 있게 도와줄 수 있을 뿐 아니라, 당신 스스로도 결과적으로 고객 충성도를 높일 수 있는 훌륭한 접대를 제공할 수 있다.
바리스타로서, 우리는 커피를 연속적으로 찍어내는 기계 그 이상이다. 맞다. 오전 8시 반 러시 동안은 그렇게 느껴질 수도 있다. 하지만 그건 법칙이라기보다는 예외여야 한다. 다른 때에는, 우리는 고객들과 대화를 나눌 수도 있고, 그들의 커피 경험을 예외적으로 만들어줄 수도 있다.
커피를 추천하는 것을 좋아하는가, 혹은 싫어하는가? 만족스러운 추천을 받은 적이 있는가? 혹은 정말 최악의 추천을 받았는가? 댓글로 알려주면 좋겠다. 혹은 SNS에라도.
원문 출처: Perfectdailygrind.com
