간단한 노력으로 평범한 커피 숍을 우리 동네 핫플로 만들 수 있는 방법에 대해 이야기해보자.
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1. 보상 프로그램 및 포인트 카드 혹은 쿠폰
가장 보편적이면서도 많은 사람들이 선호하는 전략은 역시 보상 프로그램이나 포인트 카드 제공이다. 10회 혹은 15회 등 특정 횟수 이상의 방문 또는 구매가 모이면 무료 커피나 추가 옵션 등을 제공한다. 성의 있게 디자인 된 명함 사이즈의 작은 카드만으로도 고객의 기분을 좋게 만들고 방문이 이어질 수 있다. 이 전략은 일회성 방문자들을 고정 고객, 즉 단골로 전환할 수 있는 수단이므로 이상적인 결과를 얻을 수 있다. 잘만 운영된다면, 보상 프로그램은 매일 아침마다 방문하도록 유도할 수 있을 것이다.
성공하려면: 이 전략의 핵심은 재방문을 유도하는 것이므로, 방문 횟수와 관련해 가장 효율적인 지점을 찾는 것이 좋다. 알다시피 대부분의 커피 숍에서 무료 음료 제공 혜택을 받으려면 10~15회의 구매가 필요하다. 대부분의 고객들은 이를 위해 최소 2주 정도는 꾸준히 방문해줘야 한다. 일회성이 아니라 계속해서 포인트 카드를 지니고 다닐 수 있도록 커피 숍의 정체성이 담긴 카드를 디자인해보자. 이 카드 자체가 훌륭한 마케팅 도구라는 것을 인지하자는 것이다. 중요한 것은 커피 숍의 다른 마케팅 리소스(전단지, 간판, 색감, 제일 중요한 상호 디자인!)과 일치하거나 통일성을 가지는 것이다. 단골 고객들은 언제나 카드를 휴대하고 있을 것이고, 새로운 잠재 고객이 언제 그것을 볼지 모른다! 혹은 커피 숍 내에 눈에 띄게 보관할 수 있는 쿠폰 월을 만든다면 그 또한 고객에게는 편의성을 제공하면서도 하나의 인테리어로도, 충성도 높은 고객이 다수라는 인상을 주기에도 좋다.
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2. 정기 프로모션: 이벤트
정기적인 프로모션은 브랜드 충성도를 구축하는 좋은 방법이다. 고객은 커피 숍의 서비스, 공간의 분위기, 커피의 맛뿐 아니라, 프로모션에 대한 기대 역시 가질 수 있다. 정기 프로모션은 월별이나 계절, 연간 기준으로 발생할 수 있다. 가정의 달, 여름 한정 메뉴, 크리스마스 특별 메뉴라든지, 수능 이벤트 등 고객 유형이나 입지에 따라서 다양하게 기획해볼 수 있다. 가장 중요한 것은 당신의 커피 숍이 고객에게 진짜 관심을 가지고 있다는 기분을 느끼게 하는 것이다. 누적 고객 1,000명 돌파라든지, 개업 3주년 이벤트 같이 내 커피 숍만의 특정한 기념일을 챙긴다는 것은 고객과 당신만의 히스토리를 새로 써내려가는 느낌을 줄 수 있다. 이렇게 하면 당신의 커피와 커피 숍 자체에 대한 애정이 생긴다.
조심: 정기적으로 반복해서 진행되는 프로모션은 할인에 대한 고객의 기대치를 높이는 좋은 방법이다. ‘이달의 할인 메뉴’ 이벤트의 경우 월간 이벤트로 홍보되지만 매월 제공되지 않을 경우에는 의미가 없다. 정기적인 프로모션을 기획한다면, 반드시 약속을 지켜야만 한다.
성공하려면: 가능한 한 많은 사람들이 알게끔 홍보하여야 한다. 정기적으로 제공되는 프로모션은 커피 숍에서 제공되는 음료 및 브랜드에 대한 흥미를 유발할 수 있는 좋은 기회이다. 기존 고객들 사이에 기대감을 불어넣음으로써, 잠재 고객에게 홍보가 확산될 수도 있다. 커피 숍의 연간 프로모션을 고객이나 직원을 넘어 전반적인 비즈니스 기념 이벤트로 기획할 수도 있다. 각 고객에게 첫 음료를 무료로 제공하는 고객 사은 행사를 만들 수도 있고, 할로윈 코스튬을 입거나 감사합니다 인사하기 이벤트처럼 고객이 참여해 무료 디저트를 제공 받을 수 있게 한다면 더욱 즐거운 경험을 선사할 수 있을 것이다. 연례 프로모션을 기획해 현재의 주고객층을 초월한 프로모션을 만들어 보자.
3. 1+1의 매직
마트 계산대에서 정신을 차려보니, 생각지 못했던 상품들로 카트가 가득 차 있다면? 분명 1+1의 유혹에 이끌려 충동구매한 상품인 경우가 많을 것이다. 1+1의 개념은 간단하다. 해당 상품을 구입하면 동일한 상품을 하나 더 받는다. 이 프로모션의 핵심은 다양한 목표를 효과적으로 이룰 수 있다는 점이다.
첫째, 1+1을 제공하는 것은 새로운 고객을 유치할 수 있는 좋은 방법이다. 이때에는 동시에 주문하는 두 사람에게도 1+1을 허용해야 한다. 같은 커피 또는 차 메뉴, 혹은 특정 메뉴에 한해서만 적용하는 것처럼 범위를 좁힐 수도 있고, 아무 음료나 하나 더 추가(가격은 더 비싼 것 기준)하는 방식을 사용할 수도 있다. 둘째, 이 프로모션은 고객을 만족도를 높이는 데 사용할 수도 있다. 이때에는 같은 날이나 다른 날에 구입한 한 가지 메뉴로 제한할 수 있다. 마지막으로 이 프로모션은 실제로 전체 매출을 높일 수 있다. 하나 더 공짜로 주는데 어떻게 매출이 증가하는지 의아할 수도 있다. 그러나 1+1 프로모션을 진행하는 기간에 평소보다 더 많은 고객들이 방문한다면 전체 매출에 큰 영향을 미칠 수 있다. 다시 말해, 제한적이든 광범위하든, 1+1 할인은 단골 고객 혹은 신규 고객이 행사 기간 동안에 방문하도록 하는 견인 작용을 해준다.
조심: 이 프로모션의 가장 큰 단점은, 애초에 2잔의 음료를 살 고객조차 1잔의 가격으로 구매한다는 점이다. 이 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 한 명이 구입하는 음료로만 프로모션을 제한하는 것이다. 그러나 이벤트 기간 동안 매출에 손실이 있더라도 잠재 고객을 확보해 장기적으로 판매를 늘릴 수도 있다면, 1+1 이벤트에도 훌륭한 고객서비스를 잊지 말아야 한다.
성공하려면: 이 프로모션을 제공하는 가장 좋은 방법 은 커피 숍에서의 큰 행사로 바꾸는 것이다. 새로운 계절 상품의 출시와 같은 다른 프로모션과 결합될 수도 있다. 이 경우에는 스페셜 메뉴가 1+1 프로모션으로 제공되는 유일한 음료가 될 것이다. 또는 1+1 행사를 친구나 가족과 함께 할 수 있는 시간으로 홍보할 수도 있다. 이로 인해 행사 당일이 하나의 기념일처럼 느껴질 수가 있다.
4. 무한 리필
많은 사람들이 무한 리필을 즐기면서도, 한편으로는 과연 남는 장사일까 걱정한다. 단적으로 말하면, 남지 않는 무한 리필은 애초에 기획되어서는 안된다. 무한 리필의 콘셉트는 고객이 적정 금액을 지불하고 무제한 리필을 즐기는 것이다. 이 프로모션은 고객을 커피 숍에 더욱 오래 머물게 할 뿐만 아니라 계속 카페인을 섭취할 수 있게 한다. 신규 고객 및 최초의 고객을 유치하기에 적합한 방법이다. 쉽게 소비자들의 발걸음을 붙잡으면서도 저렴한 홍보 수단이기 때문이다. 음료 특성 상, 실제 리필 비용은 1잔 당 5천원에서 1만원 상당이 될 것이다.
무한 리필 프로모션은 다양한 방식으로 활용될 수 있다. 많은 커피 숍들은 매일 또는 매주 무료 리필를 제공함으로써 성공을 거두었다. 일부 커피 숍에서는 1 년 내내 머그컵을 무제한으로 다시 채울 수 있는 프로모션을 제공 했다. 물론 이러한 프로모션에 드는 비용은 고객이 얼마나의 기간 동안 무제한 리필을 이용할 수 있는 지에 따라 변동될 수 있다.
조심: 매장 내 고객에게만 무한 리필을 제공하고 테이크 아웃에 대해서는 프로모션을 제공하지 말 것. 이렇게 하면 컵과 뚜껑에 드는 추가 비용을 줄일 수 있다. 또한 에스프레소 음료, 프렌치 프레스 및 케멕스 와 같은 고급 커피에는 이 프로모션을 제공하지 않는 것이 가장 좋다.
고객들이 무료 리필에 빠져 커피 숍이 리필 가격으로 나가는 비용을 회수하지 못하면 무제한 리필 프로모션은 곧 수익을 창출하는 것에서부터 수익을 손실시키는 것으로 급전환할 수 있다. 많은 고객들은 ‘무제한’이라는 말만으로도 이 프로모션을 큰 이익으로 인식하기 때문에, 이런 연관성을 이용해서 합리적인 가격을 책정하는 것을 두려워해서는 안된다.
성공하려면: 하나의 훌륭한 전략은 연초에 무한한 횟수로 다시 채울 수 있는 재활용 플라스틱 머그잔을 제공하는 것이다. 고객은 연초에 비용을 지불하고 다음 12 개월 동안 혜택을 누리게 된다! 이것은 1 년 동안의 잠재 수익이 될 수 있는 방문객들을 유입 시키기 때문에 일부 커피 숍에게는 훌륭한 전략이다. 또한 고객들은 흔히 프로모션을 실제보다 더 많이 활용할 것이라고 생각한다. 머그잔에 붙는 훌륭한 디자인 컨셉이나 브랜딩이 추가 마케팅 도구가 될 수도 있다.
5. 반값 리필
파리크라상은 아메리카노 구입 시 추가 비용 없이 무료로 리필이 가능하다. 할리스나 탐앤탐스 역시 리필이 가능하지만, 구입 후 3시간 이내, 500~1,000원의 추가 비용이 발생한다는 차이점이 있다. 별 것 아닌 것 같지만 이런 이벤트는 고객 충성도를 높이기게 제격이다. 특히 우리나라처럼 커피 숍을 만남과 공부의 장소로 활용하는 문화에서라면 더욱 그렇다.
고수익 상품에 대해서라면, 무한 리필이나 1+1 할인 같은 광범위한 프로모션을 제공하는 것을 주저할 수도 있다. 그러나 라떼와 스페셜티 음료 애호가들은 최고의 고객들일 경우가 많으므로, 이러한 고객에게 보상을 주는 프로모션이 필요하다. 가장 좋은 방법은 고객이 원하는 음료를 기존 음료의 반값에 리필해주는 것이다. 상시 제공이든 아니면 일회성이든 상관없이, 반값 리필은 당신의 커피 숍에서 매번 가장 많은 돈을 쓰는 고객들에게 감사한 마음을 전하는 한 가지 방법이 된다.
조심: 파리 크라상이나 탐앤 탐스 같은 프랜차이즈가 아니라면, 반드시 잘 고안해야만 한다. 무료나 반값 또는 정가의 리필을 받을 수 있는 음료들에 대해 고객이 확실히 인지하게끔 해야 한다. 혼동으로 인해 보상이라기보다 기만 당한다는 느낌을 받지 않게 하기 위해서, 명확하고 간단한 가격 구조를 만들어야 한다. 이런 종류의 프로모션은 직원 트레이닝이나 커피 숍 안팎의 사인을 통해 계산대에서도 명확히 전달되어야 한다. 또한, 반값 리필이 특정 기간에만 제공되는 것은 특별 프로모션이지 상시 프로모션이 아니라는 점을 정확히 해야 한다.
성공하려면: 스페셜티 커피를 마시는 사람들은 기존 드립이나 블랙 커피를 마시는 고객보다 훨씬 많이 방문한다. 다른 곳에서 맛볼 수 없는 커피를 제공한다고 여기기 때문이다. 커피 숍이 성공적으로 고객을 사로잡으려면, 새로운 고객들에게 다가갈 수 있는 플랫폼으로 매장의 이벤트를 홍보해야 한다. 인스타그램 같은 SNS 마케팅, 인근 지역 비즈니스와의 연계 또는 지역 신문 광고 등은 새로운 잠재고객에게 도달하고 해당 이벤트로의 유인을 통해 더 나은 고객층을 다질 수 있는 좋은 방법이다.
6. 세트 메뉴 만들기
일찍이 많은 패스트푸드점들은 음식 메뉴 구매 고객에게 음료 할인을 제공했을 때 음료 판매량이 크게 증가했음을 깨달았다. 또한 할인의 기회가 있는 경우 고객들이 평소보다 더 많은 음식을 주문하려고 하는 것 또한 알게 되었다. 이제 우리는 패스트푸드점의 영업전략을 배울 필요가 있다. 비슷한 유형으로 한 번의 방문에서 더 많은 소비를 하도록 유도해야 한다.
커피 숍에서 라떼나 에스프레소, 아메리카노는 쉽게 팔 수 있지만 그보다 더 비싼 메뉴를 파는 것은 쉽지 않다. 세트 메뉴는 고객이 더 많은 금액을 소비하도록 권장하는, 완곡하면서도 매우 좋은 방법이다. 또한 어렵지 않다! 커피와 샌드위치, 차와 쿠키 등의 조합처럼 간단하다.
조심: 세트 메뉴를 기획할 때 간과하기 쉬운 것은 고객들에게 더 큰 할인폭을 제공할 필요가 없다는 점이다. 실제로 많은 세트 메뉴들은 소폭의 할인을 제공함에도 불구하고 항상 날개 돋친 듯 팔인다. 이것은 고객이 세트라고 인식하는 순간 할인을 제공 받는다고 인식하기 때문이다. 그러니 걱정할 필요는 없다.
성공하려면: 이 프로모션은 특정 매뉴의 판매를 촉진시키는 데 좋다. 예를 들어, 브런치 메뉴와 양질의 커피를 결합시킴으로써, 커피 숍은 식품 항목에서 급작스러운 판매량 증가를 경험할 수도 있다. 다양한 메뉴의 판매를 늘리기 위해 다양한 조합의 세트 메뉴를 기획해볼 수도 있다. 이 경우 단골 고객들이 다른 것을 시도해보도록 유도할 수도 있으므로, 메뉴들은 골고루 판매량이 증가할 수 있다.
7. 영수증 할인
이 프로모션을 가장 잘 활용하고 있는 것은 역시 버거킹이다. 무엇을 사든 영수증 하단의 프로모션 코드를 가지고 가면, 모든 단품 메뉴를 세트로 업그레이드할 수 있다.
대부분의 커피 숍에서 단골 고객을 사로잡기 위해 계속 사용되고 있다. 일반적으로 커피 숍에서는 같은 날에 재방문하는 고객을 거의 볼 수 없지만, 영수증 할인은 그것이 가능해진다. 이 프로모션의 개념은 간단하다. 일단 음료를 구매한 각 고객의 영수증에는 새로운 음료를 특정 기간 내에 구매할 때, 일정 수준을 할인해주는 쿠폰이 포함된다. 따라서 이 프로모션을 활용하고자 하는 고객은 기간 내에 다시 방문해야만 한다. 고객의 재방문을 유도하기 때문에, 그리고 그 경우 단골이 되게끔 가능해지므로 진정으로 훌륭한 방법이라고 할 수 있다.
조심: 이 프로모션의 장점은 커피 숍에 동일한 고객을 기간 내에 다시 방문하게 한다는 것이다. 고객이 쿠폰 할인을 교환할 수 있는 적합한 시간대와 기간을 확실히 설정하고 쿠폰이 유효한 시간대를 고객에게 명확하게 전달하라. 커피 숍은 모든 고객이 이 프로모션을 활용할 수 있기를 바랄 것이기 때문에 고객이 처음의 정가 음료를 구매할 때 계산대에서 관련 정보를 제공하는 것이 중요하다.
성공하려면: 약간의 기술적인 측면이 필요할 수도 있지만, 커피 숍은 이 프로모션을 콘테스트 또는 추첨 행사로 운영하여 창의력을 발휘할 수도 있다. 아침의 음료를 위해 오는 고객들은 영수증에 반 값 쿠폰을 받게 된다. 또한 무료 음료나 음식을 추첨하기 위해 무작위로 고객을 선택할 수 있으며, 다른 고객들은 그대로 음료를 반 값에 즐길 수 있다. 영수증 할인을 복권과 비슷하게 긁어서 드러내는 형식으로 제공한다면 휴가철을 축하하는 프로모션으로 만드는 좋은 방법일 것이다.
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- 2탄에서 계속~
