바리스타 이직률을 낮추기 위한 10가지 저비용 해결책

바리스타는 고되고, 숙련된 기술을 필요로 하는 일이다. 고객 서비스는 차치하고서라도 다양한 카페의 요구를 동시에 균형 있게 처리하면서도 일관되게 훌륭한 커피를 만들기 위해서는 상당한 비용과 시간이 요구된다. 바리스타 일이 금전적으로나 감정적으로 힘들 수 있기 때문에 이직률이 높은 카페가 많다. 이직은 비용을 수반한다. 카페 오너들은 바리스타의 이직을 막기 위한 유일한 방법은 높은 급여와 값비싼 비급여 혜택이라고 여길지도 모른다. 물론 이런 금전적인 요인의 중요성은 이루 말할 수 없다. 그럼에도 이직으로 발생할 수 있는 손실액 이상을 쓰지 않고도 바리스타의 이직률을 낮출 방법이 있다. 앞으로 설명할 10가지 직원 유지(retention) 전략은 당신의 카페 문화에도 긍정적인 영향을 끼쳐 바리스타들의 만족도를 높일 것이다. 이는 곧 더 나은 서비스와 향상된 삶으로 이어질 것이다.

1. 규칙적인 스케줄로 일과 개인 생활의 균형을 맞출 수 있게 하라

모든 인간이 그러하듯 바리스타 역시 ‘일’을 전체 삶의 맥락에서 바라볼 수 있어야 하며, 행복과 건강을 위한 일관성이 필요하다.

선호도와 스킬에 따라 업무 스케줄을 일관되게 가져가는 것이 중요하다. 이를 통해 규칙적인 수면 및 식습관을 가질 수 있고, 이는 긍정적인 마인드는 물론 직원들의 전반적인 건강과 행복에도 기여할 것이다. 선호도에 따라 근무 조를 나누는 것이 이상적이다. 마감 타임을 선호 직원들이 문을 닫고, 오프닝 타임 선호 직원들이 문을 열고, 중간 시간대 선호 직원들이 그사이 시간대를 맡아 서로의 강점을 살리는 것이 효율적이다. 캘리포니아 Ukiah에 위치한 Black Oak Coffee Roasters의 헤드 로스터이자 베테랑 바리스타인 Steve Cuevas는 “훌륭한 매니저가 되기 위해서는 직원들과 접촉 해야 합니다. 직원들에 대해 알고, 그들을 가장 적합한 위치에 배치해야 합니다”고 말한다. 팁과 관련해서는 당일 받은 팁을 모두 모아서 그 다음 날 근무 시간을 기준으로 분배하는 방법도 있다.

가능하다면 바리스타들에게 최대한 고정된 스케줄을 제공하고, 주간 스케줄이 변경된다면 미리 알려줘야 한다. 직원 수가 충분하고, 여력이 된다면 적어도 2주 전에는 스케줄을 알려주어라. (연차나 휴가를 일찍 신청해야 하는 문제가 생길 수는 있다) 많은 바리스타들이 바쁜 주말에 일할 수 밖에 없겠지만 매주 일관되게 이틀을 쉴 수 있다면 여행을 가거나, 충분한 휴식을 취하는 등 ‘나름의 주말’을 즐길 수 있다. Steve는 “누구든 2주 전에는 스케줄을 알고 싶어 합니다. 그래야 근무 전후로의 삶을 계획할 수 있기 때문입니다”고 설명한다.

일관된 스케줄은 시행하는 것은 생각보다 더 어려울 수 있다. 하지만 비용적 측면에서 직원 유지를 도울 뿐만 아니라 일관성과 퍼포먼스를 향상시켜 비용을 절약할 수 있다.

2. 쉽고, 명확한 소통 및 피드백 창구를 열어라

직원들이 자유롭게 그들의 문제에 대해 논의할 수 있는 ‘체크인’을 진행할 뿐만 아니라 당신이 직원들에게 피드백을 줄 수 있는 정기적인 ‘리뷰’를 진행해라. 직원 리뷰는 많은 경우 임금인상과 연결돼 있기 때문에 체크인을 별개로 만들어서 잠재적 임금인상이 솔직한 피드백에 영향을 끼치지 않게 해야 한다. 솔직한 피드백은 비즈니스 개선을 위한 핵심이다.

긴장이 고조된 상황에만 국한하지 말고 자유로운 흐름이 유지될 수 있도록 직원들이 아이디어나 우려를 자유롭게 말할 수 있는 지정된 장을 더해보자. 특정한 이메일 주소라도 괜찮고, 익명 직원 제안 상자 같은 것도 좋다. 샌프란시스코 Ritual Coffee Roasters의 리테일 트레이너 겸 로스터 Ellan Kline은 “매니저와 오너가 직원들과 많이 대화하고, 투명성을 재고할수록, 직원들은 더 만족해하며 근속 기간도 길어집니다”고 설명한다.

동의할 수 없거나, 해줄 수 있는 게 없다고 느끼더라도 열린 마음으로 피드백을 듣는 것 대단히 중요하다. Ellan은 “뾰족한 해결책이 없더라도 직원들에게 그들의 말을 듣고, 신경 쓰고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다”고 말한다. 자신의 목소리가 근무환경에 바꾸는 데 반영된다고 느낀다면 개인적으로도 투자하고, 해당 회사에 오래 일할 가능성이 커진다.

3. 분명한 서비스 정책과 규정을 만들어라

느긋한 분위기의 카페라도 직원과 고객 사이의 혼란과 갈등을 예방하기 위해 명문화된 서비스 정책이 필요하다. 이러한 정책은 바리스타가 고객의 부적절한 행동에 대처하는 데 유용하다. 또한, 직원들의 스트레스와 이직으로 이어지는 ‘고객은 항상 옳다’라는 잘못된 서비스 문화에서 벗어난 건강한 경계를 설정하는 데도 도움이 된다. 명료한 정책을 통해 자신에게 기대되는 행동이 무엇인지 알 수 있다. 이러한 정책을 잘 실행하면 직원과 매니저 모두 힘을 얻고, 최고의 전문가가 될 수 있다. Steve는 “좋은 기본 규칙이 꼭 필요하다. 할 수 있다고 꼭 해야하는 것은 아니다”고 말한다.

Denver에 위치한 Amethyst Coffee의 오너인 Elle Taylor는 서비스 정책의 개요를 명시한다. “친절과 환영은 무엇보다 우선합니다. 하지만 만약 손님이 도를 지나친다면 우리는 다 같이 이 문제를 해결할 것입니다. 저는 사건에 대해 최대한 빨리 들어야 합니다. 아직 직원들의 행동과 관련해 어떠한 문제도 없었습니다”고 말한다. Elle는 바리스타들을 신뢰하고, 고객의 행동과 관련된 문제를 예의를 갖춰 프로답게 처리할 수 있게 자율권을 주었다.

Ellan도 동의한다, 저는 ‘고객은 항상 옳다’라는 분위기 속에서 일해왔습니다. 자신의 공간에 대해 더 많은 권한을 가질수록, 바리스타들의 만족도는 더 높았습니다. 그들에게 신뢰를 주면 그에 맞는 책임도 질 것입니다.”

4. 누구에게나 승진 및 기회를 보장하라

특정 카페는 다른 카페들보다 더 큰 성장기회를 제공한다. 하지만 어떤 업계, 어떤 영역이든 공고되지 않은 포지션을 비공개로 채용하는 것은 직원들의 사기를 저하하고, 성장을 가로막는다. 회사는 전 직원이 모든 포지션, 교육, 출장, 장학금 등등에 신청할 수 있는 공평한 기회를 제공해야 한다.

Ellan은 “전 직원이 어떤 포지션이나 교육이든 지원할 수 있게 해주는 것은 매우 중요합니다. 자신도 지원했을 법한 일이 특정인을 위해서 만들어지고 제공되는 것을 보면 정말 속이 쓰릴 것입니다”고 말한다.

분명하고 투명한 지원 절차는 비용이 들지 않고, 직원과 경영진 모두에게 엄청난 이점을 가져다 준다. 직원 사기에 도움이 될 뿐만 아니라 직원들이 (설령 준비되지 않았다 하더라도) 관심사를 표출할 기회도 제공한다.

5. 지역 업체와 파트너십을 체결해 서비스를 교환하라

많은 카페는 다른 현지업체와 정기적으로 할인 서비스를 교환하며 ‘워크 커뮤니티’를 구축한다. 이를테면 바리스타는 커피 서비스를 제공하고 다른 근로자들의 서비스나 제품을 제공받을 수 있다. 이런 근로자 교류는 바리스타의 삶을 더 윤택하게 해준다. 특히 인근 업체들이 질 좋은 신발이나 마사지 같은 건강 관련 아이템을 할인된 가격을 제공할 때 그렇다.

Amethyst 소속의 Elle는 공식 및 비공식 교류 행사에 참석한다, “우리는 같은 빌딩 내 모든 사람에게 할인을 해줍니다. 그리고 다른 입주자로부터 머리를 자르거나 마사지를 받을 때 할인을 받습니다. 하지만 딱 정해진 것은 아닙니다.” 그녀는 “우리는 지역 침술사와도 공식 교류 행사를 합니다. 침술사는 Amethyst에서 뭐든 무료로 주문할 수 있고, 우리 직원은 원하는 시간에 침술 시술을 예약할 수 있습니다. 이것은 지금까지 굉장히 잘 진행되어 오고 있습니다”라고 말했다. 그녀는 이런 할인 교환 프로그램을 시행하는 카페에 조건을 분명히 하고, 어느 한쪽이 손해 보는 느낌이 들지 않게 하라고 조언한다.

Ukiah에 위치한 Black Oak에서 직원들은 커피를 할인해 주는 대가로 헬스클럽 회원권과 안마 이용권을 받는다. Steve는 카페 종사자들이 이러한 교환(혹은 교류)을 통해 얼마나 많은 것을 얻을 수 있는지 고민해 보고, 그만한 가치가 있다면 참여해 보라고 말한다.

6. 직원들이 참여는 사회활동을 지원하라

바리스타가 진정으로 지역사회에 참여하려 한다면, 카페라는 대중적 공간을 이용해 자신이 관심을 두고있는 프로젝트와 조직을 홍보해야 한다. 바리스타가 열정을 갖고 일할 때 카페는 아름다운 커뮤니티 허브가 될 수 있다. Amethyst와 Ritual은 모두 적극적인 사회참여로 혜택을 보았다.

전국의 카페가 ACLU를 후원하기 위해 모금을 했던 지난 2월 Ritual과 Amethyst도 그 노력에 동참해 보람을 느꼈다.

Elle와 Amethyst 직원들은 규모와 상관없이 사회참여활동에 열려있다. Elle는 “우리 직원들이 중요하게 여기는 사회활동이라면 무엇이 됐든 기쁜 마음으로 기부하고, 커피를 제공할 것입니다”고 말했다. 하지만 그들은 돈보다는 커피와 서비스를 기부하는 데 초점을 맞춘다. Ellen은 “소규모 업체다 보니 이윤 폭이 크지 않습니다”고 설명했다. 하지만 그 이유로 지역 사회 참여를 멈추지는 않는다.

Ritual 또한 지역 사회에 참여하고 싶어한다. 2017년 내내 ‘지역 국회의원들에게 편지쓰기’ 캠페인을 주최해왔다. Ellan은 “돈을 기부하는 것 외에도 할 수 있는 것이 많다. 사실 시간이 곧 돈이다.”

7. 직장 밖의 관심사를 끌어오라

바리스타가 카페 내에서 할 수 있는 취미나 관심사를 갖고 있다면, 그것이 카페 프로그램의 일환이 되도록 해야 한다. 예를 들어, 직원이 슈러브(shrub)를 만든다면, 근무 중에 그것을 하도록 해라. 삽화를 그리는 직원이 있다면 메뉴 디자인에 그것을 활용할 수 있다. 카페 밖의 관심사를 가진 바리스타들이 당신의 카페에 다양한 흥미를 가져다 줄 수 있다. 그들에게 돈을 주고 취미를 정식으로 서비스해 달라고 부탁할 수도 있다.

업무 시간이 끝나면 Ellan은 다양하게 조합된 신선한 재료로 칵테일을 제조한다. 또한, 직장에서는 그러한 재능을 Ritual의 시그니처 음료에 적용한다. 그녀는 “커피 칵테일을 제조하고 돈까지 받다니, 정말 놀라워요! 다른 곳에서 커피 칵테일을 만들 때는 보통 칵테일에 평범한 커피 향을 첨가하는 게 전부에요. 하지만 저는 Ritual에서 향미가 풍부한 커피를 만들고, 이 향미를 살리는 칵테일을 제조합니다”라고 설명한다.

8. 스킬과 열정에 따라 직책을 위임하라

헌신적인 바리스타가 작은 카페를 떠나는 가장 큰 이유 중 하나는 성장 기회가 적기 때문이다. 한 명의 매니저 혹은 리드 바리스타를 고용해 전체 카페 프로그램을 관리하는 것보다는 스킬과 열정을 기준으로 직책을 위임하는 편이 낫다. 매니저 또는 리드 바리스타의 일은 굉장히 다양한 업무를 포괄한다. 이것을 여러 명에게 나누면 작지만 건강한 성장 기회를 제공할 수 있고, 바리스타는 그것에 집중할 것이다.

Amethyst Coffe에서 일하는 Elle는 “수직적이지 않고, 수평적인 리더십 아래서 누구나 맡은 바 업무가 있고, 임금 상승 기회도 있습니다. 우리 바리스타 중 한명은 기술담당, 다른 한 명은 소셜 미디어 매니저, 다른 한 명은 매니저입니다. 그들은 모두 돌아가면서 바에서 일하지만, 자신의 관심 분야와 일치하는 다른 일로도 카페에 기여합니다”라고 말했다. 이런 방식으로 그들은 제한된 성장 기회를 위해 경쟁하는 대신, 자신들의 강점을 살려 일한다.

9. 업계 성장과 지역사회와의 관계를 위해 바리스타가 주도하는 행사를 주최하라

바리스타가 지역 업체 및 다른 단체와 협업해 라테아트 대회, 포틀럭 파티(Potluck party, 각자 음식을 조금씩 가져와서 나눠먹는 파티), 앨범 발표 파티, 패널 토론, 독서클럽 등을 개최하는 것을 도와라.

Ritual에서 반 정기적으로 라테아트 대회, 테마 데이(Theme Day), 미술전 등이 개최되어 카페의 즐거움을 더해준다. 직원들의 요구에 따라 Ellan은 미각 및 관능 개발을 위한 이벤트도 조직하고 싶어한다. 그녀는 “직원들의 관심사를 보고 듣는 것은 많은 도움이 됩니다. 재미를 추구하지만 동시에 지속적인 교육에 관심이 있는 이들도 많습니다”고 설명한다.

행사의 중심이 되는 베테랑 바리스타라면 경험이 적은 바리스타들을 위한 공간을 만드는 것도 잊지 말아야 한다. Steve는 “종류에 상관없이 이벤트에 참여하는 것을 즐기지만, 카페 내 시합 같은 경우, 저 말고 다른 바리스타들을 출전시켜 달라고 요구합니다. Black Oak가 저 외의 다른 바리스타들도 신뢰하고 있다는 것을 알려주고 싶습니다”고 말했다.

10. 야망 있는 직원들은 결국 당신의 카페를 떠날 것이다. 아름다운 이별을 준비하라.

당신이 만든 직장이 아무리 훌륭하더라도 목표의식이 확실한 직원들은 결국 성장하고, 커리어를 위해 더 큰 카페로 이직할 것이다. Ellan은 “관계를 끊도록 강요하지 마세요. 바리스타는 계속해서 성장해야 합니다. 당신의 카페를 좋아하고, 거기서 많은 것을 배웠더라도 더 이상 함께할 수 없는 경우도 있습니다. 그들의 성장을 기뻐해 주고, 아름다운 이별을 준비하세요. 그러면 그들은 당신에 대해 항상 긍정적으로 말해 줄 것입니다”고 말한다.

당신이 키운 바리스타가 둥지를 떠날 시기가 오면 축하와 응원을 아끼지 말고, 훌륭한 평가를 해주어라.

원문 출처: http://baristamagazine.epubxp.com/i/879893-oct-nov-2017